در حال گفتگویی روان در یک جلسه فروش هستید و ناگهان متوقف می شود. نه شما و نه هم صحبتتان هیچ نمی گویید. گلوی خود را صاف می کنید. آن ها کششی به عضلاتشان می دهند. لبخندتان به آرامی محو می شود. آن ها به ساعت نگاهی می کنند. شما دقیقا در میان سکوتی بسیار ناخوشایند گیر افتاده اید.
این اتفاق زمانی که در اولین قرار ملاقات و یا مصاحبه شغلی هستید، خبر بدی به حساب می آید. ولی در فروشندگی این سکوت های ناخوشایند در صورتی که بدانید چگونه آن ها را به نفع خود استفاده کنید، مفید هستند. قانون طلایی برای استفاده از سکوت به عنوان یک سلاح در فروش چیست؟ اینکه آن را قبول کنید و از آن بهره ببرید.
بیشتر بخوانید: ۱۰ توصیه طلایی برای پرسش سوالات خلاقانه در جلسات فروش
این را در نظر بگیرید که تنها ۴ ثانیه طول می کشد که سکوت مردم را معذب کند. بنابراین دفعه بعد که وسوسه شدید سکوت را بشکنید به یاد داشته باشید که احتمالا هنوز خیلی طول نکشیده و ساکت بمانید. نتایج مثبت سکوت ناخوشایند و تاثیرات منفی شکستن آن را در ادامه مطلب در نظر بگیرید.
۱)سکوت به مشتری برای فهمیدن پیشنهاد شما زمان می دهد.
چند ثانیه اولی که شما پیشنهاد نهایی خود را به مشتری ارائه می کنید متشنج است. آیا معامله را به سرانجام می رسانید؟ و یا مشتری احتمالی با قیمت و یا جز دیگری از قرارداد مخالفت می کند؟
اگر جمله آخر شما با سکوت پاسخ داده شد، می توانید این را به عنوان نشانی از اینکه پیشنهادتان برای مشتری احتمالی خوشایند نبوده در نظر بگیرید. ولی توضیح دیگری نیز به همان اندازه محتمل است: “آن ها دارند درباره پیشنهادتان فکر می کنند.” اگر شما سکوت را بشکنید ممکن است روند فکر کردنشان را مختل کنید و ممکن است آن ها فقط سه ثانیه تا گفتن “بیا انجامش دهیم” فاصله داشته باشند. به یاد داشته باشید که برخی افرادی بیشتر تمایل دارند تا با دقت فکر کرده و آرام صحبت کنند.
۲) سکوت تمایلی واقعی را تداعی می کند.
زمانی که به دوستتان پس از مواجهه با رویدادی استرس زا سر میزنید، احتمالا می پرسید “چه حسی داری؟” و سپس گوش می دهید، حتی اگر مدتی برای پاسخ دادن سکوت کنند.
فروشندگان به جای ارائه یک سوال و اجازه دادن به مشتری احتمالی برای پاسخ با آن، هیجان زده شده و سعی می کنند بعد از اولین نشان از سکوت جای خالی را برای خریدار پر کنند. ولی با برهم نزدن سکوت بدون توجه به اینکه چقدر ناخوشایند است، علاقه خود را به پاسخ مشتری نشان می دهند، نه چیزی که آن ها فکر می کنند می تواند پاسخ خریدار باشد.
بیشتر بخوانید: فروشنده هایی که مشتری را فراری می دهند!
۳) سکوت به فروشندگان کمک می کند تا میدان خود را حفظ کنند.
اگر سکوت در روند پایانی برای شما ناخوشایند است ممکن است که در پیشنهاد خود حتی پیش از آنکه مشتری احتمالی آن را به طور رسمی رد کنند تجدید نظر کرده و به جای ارائه تخفیف یا اشانتیون قبل از موعد، فقط پیشنهاد خود را ارائه داده و سپس سکوت کنید.
پیش از آنکه خریدار اعتراض خود را مطرح کند خودتان را تحت فشار قرار ندهید. زمان زیادی برای یافتن امتیازات وجود دارد، ولی پیشنهادی که بعدا از آن پشیمان می شوید را صرفا به خاطر اینکه از کمی سکوت می ترسید مطرح نکنید.
۴) سکوت باعث می شود خریدار، نیاز ها و نگرانی های واقعی خود را نشان دهند.
برخی مشتریان مشکلی با توضیح در مورد چالش های موجود در شرکت خود و یا مشکلاتی که با پیشنهاد فروشنده ندارند. این در حالی است که برخی دیگر برای ارائه بازخوردهای صادقانه و یا منفی خود تردید بیشتری دارند. اگر مشتری احتمالی شما در گروه دوم قرار می گیرد، صحبت بیشتر به بیرون کشیدن اطلاعات مربوط کمکی نمی کند. در عوض، به مشتریان خود گوش دهید. در نهایت گوش دادن چیزی جز سکوت از جانب یکی از طرفین نیست.
زمانی که یک فروشنده سوالی می پرسد، خریدار ممکن است نخواهد جواب دهد. سکوت آن ها را قانع می کند که حقیقت را در میان گذارند و آشکار می کند که شما آماده اید با دقت بر پاسخ آن ها تمرکز کنید.
۵) سکوت مشتری را تشویق می کند تا مکالمه را رهبری کنند.
فرایند فروش باید درباره خریدار و کار وی باشد، نه فروشنده و محصولات و خدمات آن ها. فروشندگان برای اینکه خریدار را مطمئن کنند دقیقا اطلاعاتی را که می خواهند از ملاقات فروش می گیرند، باید بعد از توضیح یک نکته و یا ارائه استدلال خاص خود، سکوت کنند.
اگر جادوی سکوت وظیفه خود را انجام داد (که معمولا انجام می دهد) خریدار مکالمه را هدایت خواهد کرد. فروشنده با بررسی اینکه خریدار چه چیزی را بعد از سکوت مطرح می کند، می تواند مشخص کند که خریدار به چه بخشی از محصول و یا خدمات به طور خاص علاقه داشته و یا درباره آن نگران است.
بیشتر بخوانید: هر آنچه در ارتباط با فروش تلفنی نیاز دارید
۶) سکوت مشتریانی را که درگیر بحث نیستند به مکالمه باز می گرداند.
آمار بالا درباره اینکه اکثر افراد بعد از ۴ ثانیه سکوت احساس معذب بودن دارند را به یاد دارید؟ اگر حس می کنید که دارید میدان را از دست می دهید (برای مثال افراد ایمیل خود را چک می کنند، خارج می شوند و یا در بحث شرکت نمی کند) برای سه تا پنج ثانیه توقف کنید.
به شنونده خود زمان دهید تا از هر کاری که می کند سر برآورد. زمانی که سکوت شما به هدف خود رسید، با مشتری احتمالی خود ارتباط برقرار کنید و بپرسید که آیا هنوز شما را در بحث همراهی می کند و یا اینکه آیا می توانید کاری کنید که این مکالمه برای آن ها معنی دار تر باشد یا نه؟ حاصل این کار مکالمه ای پربارتر برای آن ها و شنونده ای فعال تر برای شماست.
۷) سکوت نکات مهمی که مشتری شما باید بفهمد را برجسته می کند.
از آنجا که امروزه فرایند فروش درباره مشتری احتمالی و نیازهای اوست، اینکه آنها بتوانند نکات کلیدی مربوط به محصول و یا خدمات شما را بفهمند، بسیار اهمیت دارد. آندری سدنیو، نویسنده و کارشناس سخنرانی عمومی می گوید: “توقف پیش و پس از نکات مهم در سخنرانی شما برای تاکید بر اطلاعات مهم، علاقه شنونده شما را به اوج رسانده و به شما فرصت می دهد تا نفسی تازه کنید. اینکه مدام درباره نکات مهم ارائه خود حرف بزنید وسوسه انگیز است، ولی به آن ها فضا بدهید تا تاثیرشان افزایش پیدا کند.”
از سکوت درطول تماس برای فروش نترسیدــ از آن به نفع خود استفاده کنید. با کمی تمرین این روش تبدیل به ویژگی برتر شما می شود.
پیشنهاد نویسنده: کارکنان شما، خط مقدم حفظ مشتریان
واقعا عالی بود سپاس
سلام
برای من جدید و جالب بود
سپاس
عالی بود… مرسی