مشتری وفادار می خواهید؟ خدمات را اختصاصی کنید.
بر اساس مطالعه ای که توسط Telus و Lumos Research انجام شده است، از شخصی سازی پشتیبانی مشتری در حد امکان، به عنوان کلید وفاداری در مشتری یاد می گردد. این تحقیق شامل مکالمات دونفره با کسب و کارهای کوچک در Western Canada بوده و گفتگوها با یک گروه هدف با مالکان کسب و کارهای کوچک محلی انجام گرفته است تا مشخص شود چطور کسب و کارهای کوچک کانادایی خود را برای سودآور ماندن در وضعیت اقتصادی کنونی از بقیه متمایز می کنند.
“ارائه خدمات ممتاز به مشتریان” و “افزایش تعهد در مشتری” دو استراتژی هستند که کسب و کارهای کوچک شرکت کننده در تحقیق به کار می برند تا به یک مرز رقابتی برسند. متعهد بودن نسبت به ارائه خدمات ممتاز به مشتریان که در نهایت به ایجاد وفاداری در مشتری نسبت به کسب و کار شما می انجامد، (بخصوص در کسب و کار هایی که کالای اصلی صاحب کسب و کار، خود وی و تخصص اش بوده است، مانند خدمات درمانی یا معاملات ملکی) به عنوان یک عامل مهم متمایز کننده برای کسب و کارهای کوچک مشارکت کننده در تحقیق در نظر گرفته شده است.
بیشتر بخوانید: تبدیل رضایتمندی به وفاداری!
سه راه برای ایجاد وفاداری در مشتری
بسیار خب، شما برای ایجاد چنین وفاداری در مشتری چگونه عمل می کنید؟ کسب و کارهای کوچک مشارکت کننده این سه استراتژی را به شکل منحصر به فردی موفق یافتند:
– به صورت اختصاصی در دسترس مشتریان خود باشند و از این طریق شروع به آشنا شدن با آنها بکنند، نیازهایشان را درک کرده و به صورت مداوم با آنها در ارتباط باشند.
– بخش های به خصوصی را با قابلیت ارسال پیام متمرکز هدف گذاری کنند تا روی قابلیت های کلیدی تاکید داشته باشند.
– چیزی متفاوت از کسب و کارهای بزرگتر ارائه دهند، مانند سریعتر بودن، ارزان تر بودن یا بوروکراسی کمتر.
نمونه هایی از استراتژی های ایجاد وفاداری در مشتری
برای مثال Aaron Van Gaver، مالک مرکز سلامت Down Town می گوید: “هر ماه من همه چیز را مرور می کنم. اینکه باید برای کدام مشتریان پیگیری شخصی انجام دهم. من هر ماه با ۱۵ تا ۲۰ نفر تماس می گیرم یا email می زنم تا ببینم در چه وضعیتی هستند به این ترتیب آنها خواهند دانست اگر خودشان هم مراجعه نکنند، کسی هست که به آنها رسیدگی کند. از نظر من، این موضوع بسیار پر اهمیت بوده و به افراد یادآوری می کند که به مرکز مراجعه نمایند.”
Jamie Schneiderman مالک Clear fit در مورد خدمت رسانی در بخش خدمات مشتریان اینگونه می گوید: “مشتریان شرکت های بزرگ انتخاب کردند که به جای آنها با ما کار کنند، زیرا می دانستند که برای ما مهم هستند. وقتی آنها تماس می گیرند، ما به تلفن آنها پاسخ می دهیم. اگر چیزی اشتباه پیش برود، ما آن را درست می کنیم. به این ترتیب ما محصولی عالی با خدمات عالی ارائه می کنیم.”
بیشتر بخوانید: پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟
از خبرنامه ها و email ها غالبا به عنوان راه های ارتباط با مشتریان و تلاش جهت ایجاد وفاداری در مشتری یاد شده است. برخی از شرکت کنندگان یادآور شدند که از email برای ارائه پیشنهادات ویژه استفاده می کردند. بقیه پیشنهاد کردند که از email بعد از هر معامله استفاده می کنند تا متوجه شوند مشتریان در چه وضعیتی هستند و به آنها اجازه دهند تا نظرات خود را بیان کنند.
رسانه های اجتماعی به عنوان ابزاری جهت افزایش خدمات مشتریان
کسب و کارهای کوچک مشارکت کننده، از رسانه های اجتماعی به عنوان دیگر ابزار با ارزش جهت افزودن خدمات و ایجاد تعهد در مشتریان یاد کردند. این کسب و کارها متوجه شده اند که چطور رسانه های اجتماعی فرصت هایی جهت ارتباط فوری با مخاطبان ایجاد خواهند کرد. طریقه استفاده از رسانه های اجتماعی در گسترش کسب و کار یا ارائه بهتر خدمات به مشتریان می تواند به شیوه های مختلفی انجام شود، به عنوان مثال استفاده از رسانه های اجتماعی جهت یادآوری به مشتریان، یا پیشنهادات زمانی محدود و یا مطلع کردن مشتریان از قرار ملاقات های کنسل شده و جایگزین کردن آنها.
Blair Smith کارمند معاملات ملکی در مورد شبکه های اجتماعی اینگونه می گوید: “من تمام طول زمستان را با توئیتر و رسانه های اجتماعی مشغول بودم. من بررسی کردم که آیا برای من مناسب هست یا نه. من تنها نیستم. افراد زیادی هستند که زندگی خود را از طریق رسانه های اجتماعی می گذرانند. دلالان معاملات ملکی آینده نگر، از توئیتر برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات و سوالات و ارائه املاک مشتریان خود استفاده می کنند.”
درفضای مجازی، اکثر کسب و کارها به شکلی عضو facebook و یا instagram هستند. twitter محبوب است، telegram همچنان جذابیت خود را دارد؛ اما در ابعادی کوچک. مشاورین کسب و کارهای کوچک پژوهش های بسیاری را در خصوص مصارف و کاربردهای رسانه های اجتماعی در طول سال گذشته ثبت نموده اند. گرچه آشنایی و سهولت استفاده از این ابزار در صاحبان مشاغل کوچک متفاوت بود. با این وجود، بسیاری از مدیران عنوان کرده اند که در حال برنامه ریزی هسند تا در آینده بیشتر از رسانه های اجتماعی بهره ببرند. اهداف بلندمدت آنها برای رسانه های اجتماعی شامل موارد زیر می باشد:
– فراگیری بیشتر و شروع استفاده از توئیتر برای اعلام افتتاحیه ها، محصولات جدید، فروش و خدمات و اقلام با پیشنهادات زمانی محدود.
– افزایش استفاده از سیستم پیام رسان به مشتریان برای ایجاد مزیت صرفه جویی در وقت و فرصتی برای ارسال پیغام های سفارشی یا پیام های بخصوصی که مربوط به نیازهای فردی می باشد، که عضویت در بروزرسانی تلفن های همراه را تقویت می کند.
– وبلاگ نویسی جهت ارتباط با مشتریان و نیز دیگر پیمانکاران، برای مشارکت بینندگان، ارسال ویدئو در you tube جهت معرفی کارمندان و توضیح خدمات متفاوت یا ایجاد انجمن های آنلاین که در آنجا مشتریان می توانند داستان های خود و یا تجربه استفاده خود از محصولات را به اشتراک بگذارند.
اگر علاقه مند به استفاده از فضای مجازی جهت معرفی کسب و کار کوچک خود استفاده کنید، می توانید در مقاله “چگونه از رسانه های اجتماعی برای پشتیبانی مشتری استفاده کنیم؟” اطلاعات بیشتری را کسب کنید.
خیلی جالب می شود اگر Telus شرکت کنندگان در پژوهش خود را یک سال بعد، مجددا بررسی کند تا مشخص شود چطور اهداف آنها برای رسانه های اجتماعی پیشرفت داشته و اینکه آیا تلاش آنها در زمینه رسانه های اجتماعی اثری بر میزان خدمات مشتریانشان داشته است یا خیر؟