موسسین شرکت‌ها معمولاً در ابتدای کار توجهی به تبیین مشخص نحوه‌ی فروش خود با نرم افزار CRM ندارند، بعضی‌هایشان اصلاً حتی نگران فروش هم نیستند. تیم‌های فروش کوچک (شامل یک رئیس و یک یا دو نفر فروشنده) اغلب به هر روشی که به نظرشان بهتر جواب می‌دهد روی می‌آورند. و اگر تعداد مشتریان کم باشد، معمولاً ثبت اطلاعات مربوط به آنها خیلی سخت نیست.
ولی هر چه وسعت شرکت بیشتر شود، مدیریت فروش‌ها دیگر به این سادگی نخواهد بود. با استخدام کارمندان بیشتر، نظارت بر عملکرد آنها مشکل تر می‌شود و ممکن است بعضی از افراد به کلی از رادار مدیر تیم خارج شوند. در این صورت به وضوح نمی‌توان گفت که چه کسی روی چه چیزی کار می‌کند، و کدام مخاطب در چه مرحله‌ای از فرآیند فروش قرار دارد. وقتی هیچ فرآیند استانداردی در کار نباشد، فروش فقط به بررسی عملکرد فروشنده در برخورد با یک مخاطب هدف خاص محدود می‌شود.
اگر فرآیند فروش مشخص نباشد، شاید با آموزش و هدایت بهتر بتوان مشکل را برطرف نمود. اما بر طبق یافته‌های متخصصان، راهکار بهتر این است که از یک نرم افزار CRM خوب استفاده شود. درست مثل چهارچوب خانه، نرم افزار CRM ساختار محکمی برای تیم‌های فروش می‌سازد تا رهبران گروه بتوانند سیاست‌ها و روندهای مستحکم خود را اجرایی کنند.
در این مقاله به ۹ روشی که نرم افزار CRM از طریق آنها باعث بهبود شرایط فروش شرکت می‌شود می‌پردازیم.
بیشتر بخوانید:چرا از نرم افزار اکسل در فرایند فروش استفاده نکنیم؟
۱) فرآیند فروش مستندسازی می‌شود.
فرآیند فروش ابتدا فقط در ذهن موسس یا مدیر بخش فروش وجود دارد و بعد روی کاغذ می‌آید. اما بیان استراتژی‌های فروش از طریق کلمات و با روی کاغذ آوردن خیلی مفید نیست. برنت لری (Brent Leary)، یکی از شرکای شرکت CRM Essentials می‌گوید: «برای بهره‌وری حداکثری، همه‌ی اطلاعات باید درون سیستمی وارد شود که مراحل مختلف کار، فعالیت فروشنده‌ها و تاریخ انجام کارها را مستند می‌کند.»
تعریف مراحل مختلف فروش در یک CRM نه تنها به شما کمک می‌کند تا فرآیند کار را به خوبی برای تیم‌تان تفهیم کنید، بلکه برای آموزش به کارمندان آینده هم به درد می‌خورد. لری اضافه می‌کند: «به این صورت افرادی که در آینده به تیم فروش شما ملحق می‌شوند به سادگی می‌توانند در جریان فرآیند فروش قرار بگیرند.
۲) فرآیندهای قابل تکرار بسازید.
اگر فروشنده‌ها بتوانند به هر روشی که می‌خواهند با مشتری‌ها ارتباط داشته باشند، شرکت شما به اندازه‌ی تعداد کارمندانتان فرآیند فروش خواهد داشت. نرم افزار CRM کمک می‌کند تا تعاملات بین فروشنده و خریدار را استاندارد سازید، و با این کار نه تنها به یک پایداری مطلوب برسید بلکه در زمان هم صرفه جویی کنید.
مارشال لیگر (Marshall Lager) مدیر عامل Third Idea Consulting LLC می‌گوید: «نرم افزار CRM فرآیندهای قابل تکرار می‌سازد تا فروشنده‌ها مجبور نباشند هر بار هنگام مواجه با یک مشتری جدید چرخ را از نو اختراع کنند.»
بیشتر بخوانید:چرا سرمایه گذاری بر روی نرم افزار CRM سودآور است؟ (بررسی آماری)
۳) ورود داده را خودکار و بهینه می‌سازد.
خیلی از تیم‌های فروش قبل از روی آوردن به نرم افزار CRM برای ثبت اطلاعات مربوط به کاربران از صفحات گسترده‌ی Excel استفاده می‌کنند. هرچند به کارگیری فرمول‌ها توسط کاربران حرفه‌ای منجر به صرفه جویی در زمان می‌شود، اما ورود اطلاعات در صفحات گسترده همچنان خیلی مشکل است. فروشنده‌هایی که از اکسل استفاده می‌کنند متحمل حجم زیادی از تایپ، کپی و پیست کردن می‌شوند. این اتفاق کارمندان را خسته می‌کند و به جای این که از این انرژی برای ارتباط با مخاطبین بیشتر استفاده شود، آن را در جای بیهوده هدر می‌دهد.
نرم افزار CRM حجم داده‌هایی که فروشنده‌ها باید به صورت روزانه ثبت کنند را از طریق ویژگی‌های همگام‌سازی و پرکردن خودکار کاهش می‌دهد. وقتی زمان بیشتری برای فروش داشته باشید، هم فروشنده‌ها و هم مشتریان رضایت بیشتری خواهند داشت. لیگر می‌گوید: «با کم کردن و از بین بردن کارهای اضافی، فروشنده بیشتر می‌تواند بر روی امر فروش تمرکز کند.» علاوه بر این با یکپارچه سازی نرم افزار CRM و سایر برنامه‌ها، بیش از این‌ها می‌توانید از قابلیت‌های ورود خودکار داده استفاده کنید.
۴) پیش‌بینی دقیق‌تر
«دقت» واژه‌ای است که معمولاً با گزارش گیری‌های اکسل همخوانی ندارد. خراب شدن فرمول‌ها، ورود غلط داده‌ها و اشتباهات محاسباتی، همه و همه نشان می‌دهد که امکان بروز خطا در صفحات گسترده بسیار زیاد است. در حقیقت، بر اساس تحقیقات حدوداً ۹۰ درصد صفحات گسترده خطا دارند.
تصمیمات خوب برطبق اطلاعات خوب گرفته می‌شود. شرکت‌ها با استفاده از نرم افزار CRM می‌توانند گزارش گیری دقیق‌تری داشته باشند و آینده را بهتر پیش بینی کنند. یک نرم افزار CRM برخلاف فرمول‌های اکسل یا محاسبات دستی، مقادیر صحیح را بر اساس مرحله‌ای که در آن قرار دارید مشخص می‌کند.
در صورتی که از فناوری مناسب در جای خودش استفاده شود، احتمال این که رهبران فروش با پیش بینی کورکورانه تیم را پیش ببرند و برنامه‌ریزی کنند پایین می‌آید.
بیشتر بخوانید:۹ مزیت اصلی نرم افزار CRM
۵) پیگیری دقیق‌تر عملکرد کارمندان
فروشنده‌ها دوست دارند وقتی کارشان را درست انجام می‌دهند مدیران از آن باخبر باشند، و مدیران هم در حالت برعکس باید در جریان عملکرد نامناسب کارمندان خود قرار بگیرند. اما اگر سیستم ردیابی مناسبی وجود نداشته باشد، ممکن است خیلی از عملکردهای مثبت و منفی از دست برود. قطع ارتباط بین اعمال فروشنده و واکنش مدیر باعث برآشفتگی کارمندان خوبی می‌شود که به درستی انتظار دارند عملشان دیده شود؛ از طرف دیگر، کارمندانی که باید بیشتر تحت نظارت و هدایت باشند هم رها شده باقی می‌مانند.
خودکارسازی فرآیندهای فروش از طریق نرم افزار CRM به مدیران کمک می‌کند تا بر عملکرد کارمندان خود دقیق‌تر نظارت داشته باشند و به موقع نسبت به رفتارهای خوب و بدشان واکنش نشان دهند. وقتی داده به راحتی در دسترس فروشنده و مدیر قرار دارد، احتمال خطا و اشتباه کمتر می‌شود.
۶) یک منبع اطلاعاتی به وجود می‌آید
وقتی منبع واحدی برای پاسخگویی به سوالات وجود ندارد، کار سخت می‌شود. به‌کارگیری یک نرم افزار CRM مناسب که همه آن را تایید کنند باعث می‌شود از مغایرت‌ها و تناقضات اطلاعاتی جلوگیری شود. لیگر می‌گوید: «نرم افزار CRM همه‌ی اطلاعات مربوط به مشتری و محصول شما را در یک مکان نگهداری می‌کند، بنابراین دیگر لازم نیست مشتری را منتظر نگه دارید تا بروید و چیزی را بررسی کنید.»
بیشتر بخوانید:پیشنهاداتی که در فروش نباید استفاده کنید!
۷) به مدیران اجازه می‌دهد تا روند پیشرفت فروشنده‌ها را بررسی کنند.
فکر می‌کنید قبل از به وجود آمدن نرم افزار CRM مدیران چگونه می‌فهمیدند که یک فروشنده در مسیر درستی حرکت می‌کند یا نه؟ لابد باید از آنها می‌پرسیدند، اما این روش اصلاً به صرفه نیست. نرم افزار CRM به مدیران اجازه می‌دهد تا بدون نیاز به ایجاد مزاحمت برای کارمندان، به دقت روند پیشرفت و کار فروشنده‌های خود را بررسی کنند.
۸) در امر فروش پایداری به وجود می‌آورد.
فرض کنید یکی از فروشنده‌ها مسئول مدیریت صفحه گسترده‌ی فروشی است که همه از آن استفاده می‌کنند. وقتی او بر سر کارش است، همه چیز با سهولت انجام می‌شود، اما اگر برای او مشکلی پیش بیاید یا بخواهد شرکت را ترک کند، بر سر آن همه اطلاعاتی که در طی ماه‌ها یا سال‌ها به دست آمده چه می‌آید؟
نرم افزار CRM با مستندسازی از فرآیندهای فروش بدون تکیه بر یک کارمند معمولی یا مدیر، به عنوان یک سیستم اشتراکی اطلاعات عمل می‌کند. در این صورت، اگر کسی شرکت را ترک کند هیچ خطری زیرساخت اطلاعات تیم فروش را تهدید نمی‌کند.
۹) دید بهتری به اطلاعات مشتری وجود خواهد داشت.
نرم افزار CRM در وهله‌ی اول برای دپارتمان فروش طراحی شده، اما اطلاعات مشتری به همه‌ی بخش‌های شرکت مربوط می‌شود. وقتی یک سیستم مرکزی برای نگهداری این اطلاعات وجود داشته باشد، برای بررسی اطلاعات مذکور کافی است نرم افزار CRM را باز کنیم.
بدیهی است که دادن دسترسی به تیم‌های بازاریابی یا پشتیبانی برای مطالعه‌ی اطلاعات مشتریان به آنها کمک می‌کند تا با آگاهی بیشتر با کاربران برخورد کنند و برای کمک کردن به آنان آماده‌تر باشند. مشاور امور CRM، رابرت پلدی (Robert Peledie) می‌گوید: «نرم افزار CRM امکان بهره‌مندی کل شرکت از اطلاعات مشتری‌ها را فراهم ساخته و کمک می‌کند تا برقراری رابطه با کاربران بهتر و مستحکم‌تر صورت بگیرد» و البته گفتنی است که روابط مستحکم و پایدار سودآورتر هستند.
بیشتر بخوانید: راهنمای خرید CRM
سلام.عالی بود