نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در طی ۳۰ سال گذشته راهی طولانی را پشت سر گذاشته است. امروز با ظهور CRM های اجتماعی، راه حل های خودکار بازاریابی، کلان داده ها، و اپلیکیشن های CRM، این صنعت به تکامل خود ادامه داده و به نیازهای جدید کسب و کار در قرن ۲۱ پاسخ می دهد.
بازار CRM در رقابت برای پشت سر گذاشتن نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمان به عنوان بزرگترین خرده بخش نرم افزار سازمانی قرار دارد و سریع ترین رشد را بین نرم افزارهای کسب و کار دارد. از آنجایی که نرم افزار CRM برای رشد صنعت نرم افزار اساسی است و یکی از رایج ترین نرم افزارهای کسب و کار محسوب می شود، باید درک شود چگونه کسب و کارها از این فناوری استفاده می کنند، و CRMها جهت بهبود در سال های آینده در چه جایگاهی خواهند بود.
برای آشنایی هرچه بیشتر با مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، پیشنهاد می کنم حتما درسنامه راهنمای CRM را مطالعه نمایید.
در تحقیق حاضر ۵۰۰ کاربر CRM مورد مصاحبه قرار گرفتند تا مشخص شود دقیقا چگونه کسب و کارها نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود را می یابند، خریداری کرده و مورد استفاده قرار می دهند.
نتایج کلیدی
۱- بیش از نیمی از کاربران از CRM در پنج سال اول کسب و کار خود استفاده نمودند و دوسوم شرکت ها زمانی که برای اولین بار CRM را خریداری نمودند حداقل ۱۰۰ مشتری داشتند.
۲- یک سوم کاربران CRM از Salesforce استفاده می کنند، در حالی که غول های صنعت نرم افزار مایکروسافت، اوراکل و SAP همگی با هم در حدود یک سوم بازار CRM را بدست آورند.
۳- به طور متوسط، کسب و کارها ۱۵۰ دلار در ماه برای CRM خود هزینه می کنند. این رقم نشان می دهد که شرکت ها ۶۱% بیش از ۵۰ دلار در ماه برای هر کاربر هزینه می کنند.
۴- علی رغم رشد CRM اجتماعی افراد همچنان در پی امکانات بیشتر هستند و مطلوب ترین ویژگی های CRM قابلیت های نظارت بر رسانه های اجتماعی (۲۵%) و توانایی برای جذب اطلاعات مشتری بالقوه از رسانه های اجتماعی (۲۴%) هستند.
۴- نرم افزار CRM بیشترین اثر را بر نرخ بازگشت مشتری و نرخ رضایت مشتری داشته است.
چه کسی از نرم افزار CRM استفاده می کند؟
اگر مشتری دارید، احتمال اینکه کسب و کارتان از نرم افزار CRM منتفع شود زیاد خواهد بود. اما علی رغم فراگیر بودن این نرم افزار، CRM تنها در صنایع خاصی محبوبیت داشته است.
صنایع برتری که از نرم افزار CRM استفاده می کنند
– خرده فروشی (۱۸%)
– خدمات کسب و کار (۱۰%)
– فناوری (۸%)
– بانکداری/ بیمه/ امور مالی (۷%)
– تولید (۶%)
در پژوهش انجام شده، خرده فروشی بیشترین کاربران CRM را به خود اختصاص داده است، تقریبا دو برابر اندازه صنعت رتبه دوم. خرده فروشان از داده های CRM به کمک پیگیری رفتار خرید در طی زمان بهره مند می شوند که نشان دهنده محصولات مرتبط برای بهره بردن از فرصت های فروش رو به بالا و وارد نمودن امتیاز وفاداری به حساب مشتری جهت اعمال تخفیف ها و پیشنهادهای رایگان است.
بیشتر بخوانید: آمارهایی باورنکردنی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری
چهار صنعت بعدی که از CRM استفاده می کنند همگی خریدهای پیچیده تری دارند؛ چه در حال ارائه خدمت به مشتری باشند چه به سایر کسب و کارها. منطقی است که حسابداران، مشاوران، شرکت های نرم افزار، ارائه دهندگان خدمات بیمه، تولیدکنندگان تجهیزات، و مواردی از این قبیل مایل باشند تمامی تعاملات مشتری در طول زمان را پیگیری کنند؛ با توجه به اینکه زمان و افراد زیادی جهت انجام چنین خریدهایی لازم است. و حتی زمانی که فرد یکی از این محصولات را خریداری نمود، CRM همچنان باید ارتباطات مشتری، درخواست های کمک، قراردادها، فاکتورها، و خریدهای بعدی را پیگیری نماید.
B2B ، B2C ، B2G و شرکت های غیرانتفاعی؛ همگی در مقابل هم
– کسب و کار با مصرف کننده (B2C)
– کسب و کار با کسب و کار (B2B)
– کسب و کار با دولت (B2G)
– سازمان های غیرانتفاعی
– سایر
هر چند صنایع با فرایندهای خرید طولانی و پیچیده همانند شرکت های B2B و B2G ممکن است به نظر بیشتر از شرکت های B2C نیازمند CRM باشند، اما داده ها خلاف این امر را نشان می دهند. شرکت های B2C بیشترین کاربران CRM هستند.
در پائین ترین سطح این طیف، سازمان های غیرانتفاعی کمترین احتمال را برای استفاده از CRM دارند؛ صرفا ۴% از پاسخگویان. عدم استفاده از CRM در این دسته از شرکت ها می تواند به این علت باشد که سازمان های غیرانتفاعی به شدت در پذیرش فناوری جدید به دلیل کمبود بودجه و دانش فناوری، آهسته عمل می کنند. و یا شاید به این علت باشد که آن ها از نرم افزارهای مدیریت عضویت یا اهداکننده جهت پیگیری تعامل ها با ذی نفعان استفاده می کنند، اما از آنجایی که آن ها مشتری در معنای سنتی اش را ندارند، نرم افزار CRM را مدنظر قرار نمی دهند.
درآمد سالانه سازمان شما چه میزان است؟
از آنجایی که CRM اغلب در میان اولین نرم افزارهایی قرار دارد که کسب و کارها اتخاذ می کنند، شگفت آور نیست سازمان ها با سطح درآمد متفاوت در این تحقیق حضور داشته باشند. ۵۲% پاسخگویان در سازمان هایی با در آمد کمتر از ۱۰ میلیون دلار در سال کار می کنند که نشان می دهد دیگر صرفا سازمان های بزرگ در CRM سرمایه گذاری نمی کنند. با وجود تعداد زیاد نرم افزارهای CRM ویژه کسب و کارهای کوچک، کسب و کارهای کوچک و متوسط در میان بخش های به سرعت در حال رشد کاربران CRM قرار دارند.
بیشتر بخوانید: آینده نرم افزار CRM
چه دپارتمانی از نرم افزار CRM استفاده می کند؟
– فروش
– بازاریابی
– خدمات مشتری
– IT
– مالی
– منابع انسانی
– سایر
اجازه ندهید اسم “مدیریت ارتباط با مشتری” شما را فریب دهد. تیم خدمات مشتری تنها یک سوم فهرست دپارتمان هایی که از CRM استفاده می کنند را تشکیل می دهد. پس چه کسانی از CRM استفاده می کنند؟
فروش و بازاریابی
نزدیک به ۸۰% کاربران CRM گفته اند تیم فروش آن ها به این سیستم دسترسی دارد؛ که جای تعجب نیست. زیرا بخش زیادی از ارزش CRM به دلیل توانای آن برای پیگیری خریداران بالقوه ای است که به فروش منجر می شود. به طور مشابه، تیم بازاریابی در رتبه بعد استفاده CRM قرار دارد احتمالا برای گزارش دهی قیف فروش، پیگیری ROI، و داده های مربوط به مشتری بالقوه موجود در CRM تا بتوانند کمپین های بازاریابی را شخصی سازی نموده و عملکرد کمپین را اندازه گیری نمایند.
سایر دپارتمان ها همانند IT، مالی، و منابع انسانی نیز از نرم افزار CRM حدود ۲۰ تا ۲۵% استفاده می کنند. IT اغلب در پیاده سازی، به روزرسانی و یکپارچه سازی CRM با سایر سیستم ها مشارکت دارد. امور مالی معمولا باید به گزارش های پرداخت مشتری و قراردادها دسترسی داشته باشد که می توانند در CRM ذخیره گردند، همچنین پیش بینی های لازم بر اساس روندهای فروش فعلی که در CRM گزارش شده اند را انجام دهد. منابع انسانی از یادداشت های CRM و داده ها برای پیگیری عملکرد کارکنان و بهره وری سایر دپارتمان ها همانند فروش و خدمات مشتری و یا جهت پیگیری در خواست های شغل و داوطلبان به جای اجرای سیستم های متفاوت ویژه استخدام استفاده می کنند.
بیشتر بخوانید: ۹ مزیت اصلی نرم افزار CRM
چه مدت پس از تأسیس، شرکت شما برای اولین بار شروع به استفاده از نرم افزار CRM نمود؟
– مطمئن نیستم (۶%)
– کمتر از ۱ سال (۱۸%)
– ۱-۲ سال (۲۰%)
– ۳-۵ سال (۲۳%)
– ۶-۱۰ سال (۱۰%)
– بیش از ۱۰ سال (۱۰%)
– قبل از وجود CRM تأسیس شده است (۱۳%)
بر اساس این تحقیق، بیش از نیمی از کسب و کارها، CRM را در پنج سال اول تأسیسشان پذیرفته اند. اما ۱۳% کسب و کارها اعلام کردند پیش از اینکه نرم افزار CRM پدید آید وجود داشته اند و ۶% نمی دانستند در چه نقطه ای از چرخه زندگی کسب و کار خود، این نرم افزار را انتخاب کرده اند. نمودار نشان می دهد اغلب کسب و کارها CRM را در دو سال اول پس از راه اندازی اجرا نموده اند.
هنگامی که برای اولین بار از CRM استفاده نمودید چند کارمند داشتید؟
می خواهید بدانید کسب و کار شما پیش از اینکه در CRM سرمایه گذاری کند باید چقدر بزرگ باشد؟ تعداد کارکنان در بازه ۲ تا ۵۰۰ نفر در میان پاسخ دهندگان تقریبا به طور یکسان توزیع شده است. واضح است که این تعداد بر اساس کسب و کاری که دارید به شدت تفاوت دارد. اگر یک شرکت مشاوره دو نفره ای هستید که به هزاران مشتری خدمت ارائه می دهد، احتمال CRM ارزشمند است. اگر شما و شریکتان کامیون غذا دارید، احتمالا هنوز زمان استفاده از CRM نرسیده است. به نظر تعداد کارکنان تعیین کننده مهمی در شناسایی زمان استفاده از CRM است.
بیشتر بخوانید: ۳۰ مشکل کسب و کار که CRM حل می کند
هنگامی که برای اولین بار از CRM استفاده نمودید چه تعداد مشتری داشتید؟
در مقابل، دوسوم پاسخگویان زمانی که برای اولین بار CRM را بکار گرفتند حداقل ۱۰۰ مشتری داشتند، و بیش از یک چهارم آن ها بیش از ۱۰۰۰ مشتری داشته اند. هنگامی که تعداد مشتریان شروع به رشد تا رقم صد می کند، منطقی است شرکت ها به روشی متمرکزتر برای پیگیری حساب ها و ارتباطات نیاز داشته باشند. بنابراین به جای مبتنی نمودن CRM بر درآمد، تعداد کارکنان یا سال های عمر کسب و کار، تعداد ۱۰۰ مشتری می تواند نشانگر بهتری برای آمادگی پذیرش CRM باشد.
نقطه سر به سر فروش، در برابر خدمات مشتری در برابر سایر کاربران CRM
حدود ۴۰% پاسخگویان که از نرم افزار CRM استفاده می کردند، تیمی با بیش از ۵۰ نماینده فروش با دسترسی به سیستم CRM داشتند. اما اغلب پاسخگویان تعداد بسیار کمتری نماینده خدمات مشتری داشتند که در حال استفاده از CRM بودند.
شما از کدام CRM استفاده می کنید؟
Salesforce با داشتن یک سوم تمامی کاربران CRM بیشترین وزن را در دنیای CRM به خود اختصاص داده است. سایر غول های صنعت نرم افزار مایکروسافت، اوراکل، و SAP همراه همگی با هم چیزی در حدود یک سوم سهم بازار CRM را تشکیل می دهند.
هنگامی که بررسی نمودیم کدام CRM میان پاسخگویان با درآمد کمتر از ۵ میلیون دلار در سال متداول تر است ترتیب همچنان ثابت باقی ماند:ابتدا Salesforce، سپس Microsoft Dynamics و در انتها Oracle.
بیشتر بخوانید: چگونه یک نرم افزار CRM به شما کمک می کند؟ (ویدیو)
آیا CRM شما مبتنی بر وب است یا on-premise؟
تا یک دهه قبل، داشتن یک نرم افزار CRM سفارشی که بر روی سرور شرکت نصب شده بود، کاملا طبیعی محسوب می شد. اما در طی ۱۶ سال گذشته ( از زمانی که Salesforce ایجاد شده و شروع به غلبه بر بازار نمود)، CRM های مبتنی بر cloud بسیار رواج پیدا کرد اند؛ هرچند همچنان ۲۷% کاربران ترجیح می دهند از نرم افزار on-premise یا نصب شده استفاده کنند. ما متوجه شدیم نرم افزار CRM نصب شده در صنایع زیر متداول تر است:
– سرگرمی (۶۷%)
– غیرانتفاعی (۵۰%)
– بانکداری/ خدمات مالی (۳۳%)
– تولید (۳۳%)
– مشاوره (۳۲%)
خریداران چگونه CRM را انتخاب می کنند؟
با وجود بیش از ۳۵۰ نرم افزار CRM مختلف، انتخاب یک نرم افزار CRM متناسب با کسب و کار خود، ممکن است کار ساده ای نباشد. اطلاعات زیادی درباره فروشندگان بزرگ CRM همانند اوراکل و سیلزفورس تا فروشندگان CRM در بازارهای کوچک همانند نرم افزار CRM ساخت و ساز یا CRMهای معاملات املاک وجود دارد. با دنبال نمودن دانش خریداران قبلی CRM می توان بینش بیشتری درباره این فرایند کسب نموده و CRM بهتری برای کسب و کار خودتان انتخاب کنید.
بیشتر بخوانید: یک نرم افزار CRM چه ویژگی هایی دارد؟
آیا پیش از خرید نرم افزار فعلی از CRM متفاوتی استفاده می کردید؟
۶۰% کاربران CRM اعلام کردند همچنان از اولین CRM که برای کسب و کارشان خریداری کردند استفاده می کننند. این داده ها نشان می دهد که تقاضا برای سیستم های CRM به رشد خود ادامه می دهد، کاربران ممکن است به نقطه اشباع برای CRM خود برسند یا از آن ناراضی شده و تصمیم به تغییر سیستم بگیرند.
چرا عواملی موجب شد تا CRM خود را تغییر دهید؟
– CRM قبلی ویژگی های مناسب را نداشت
– CRM قبلی دیگر پشتیبانی لازم را ارائه نمی کرد
– CRM قبلی بیش از گران بود
– CRM قبلی از اندازه سازمان پشتیبانی نمی کرد
– CRM قبلی پشتیبانی خوبی ارائه نمی کرد
– استفاده از CRM قبلی دشوار بود
– غیره
از میان ۴۰% کاربران CRM که سیستم قبلی خود را تغییر دادند، متداول ترین دلیل آن بود که CRM آن ها فاقد عملکرد لازم بود.
علاوه بر این، نزدیک به یک سوم نسل دوم کاربران CRM بیان کردند که آن ها به این علت سیستم خود را تغییر دادند که CRM قبلی دیگر پشتیبانی نمی شد. صنعت CRM سهم بالایی از اکتساب ها و ادغام ها را دارد، و بسیاری از فروشندگان CRM در اوایل قرن بیستم، هنگامی که حباب دات کام ترکید، از صنعت خارج شدند. تاریخچه طولانی این صنعت در مقایسه با سایر صنایع، انواع سبزتر نرم افزار، می تواند دلیل چرایی اجبار بسیاری از کاربران به تغییر باشد.
دلیل سوم تغییر این است که CRM قبلی بیش از حد گران شده بود. این حساسیت به قیمت منطقی است زیرا قیمت گذاری CRM با رشد تعداد کاربران افزایش می یابد. هنگامی که کسب و کاری از تعداد مشخصی نماینده فروش، بازاریابی و خدمات مشتری استفاده می کند، ممکن است به نظر ارزیابی مجدد CRM و بررسی اینکه آیا می توانند با سیستمی دیگر هزینه به ازای هر کاربر را کاهش دادند یا خیر، امری منطقی باشد.
چه چیزی برای اولین بار نیاز شما به CRM را تقویت نمود؟
– نیاز به پایگاه داده مشتری متمرکزتر
– نیاز به پیگری درآمد فروش و شاخص های کلیدی
– نیاز به پیگیری تعاملات مشتری
– رشد اندازه تیم
– نیاز به ایمیل های متمرکز شده
– نمی دانم
برای اولین بار، پاسخ دهندگان هنگام پیگیری مشتریان، درآمد فروش و شاخص های کلیدی متوجه نیاز به CRM شدند. کسب و کارهایی که CRM ندارند معمولا از صفحات گسترده اکسل، رولودکس کارت های کسب و کار، یا فهرستی از آدرس های ایمیل استفاده می کنند تا مشتریان خود را دنبال کنند. با ارتقاء به نرم افزار CRM، شما نه تنها می توانید پایگاه داده اطلاعات مشتریان خود را متمرکز نمایید، بلکه در حین انجام چنین کاری، می توانید درآمد فروش و معیارهای کلیدی عملکرد کسب و کار خود را به شیوه ای بسیار ساده تر از اکسل یا فهرست ها پیگیری کنید.
بیشتر بخوانید: مقایسه قیمت های نرم افزار CRM برتر جهان
پیش از اینکه تصمیم نهایی را بگیرید چند دمو را امتحان کردید؟
برای اتخاذ تصمیم خرید CRM، پاسخ دهندگان بیان کردند حداقل دو راه حل را برای مقایسه نمودن گزینه هایشان امتحان کردند. در مقایسه با سایر انواع خریداران نرم افزارهای کسب و کار، خریداران CRM دموهای کمتری را امتحان می کنند.
هزینه CRM: انتظار شما در برابر قیمت واقعی (ماهانه، به ازای هر کاربر)
به طور متوسط، شرکت ها گزارش نموده اند تقریبا ۱۵۰ دلار در ماه به ازای هر کاربر برای CRM خود پرداخت می کنند.
مهم ترین عامل در تصمیم گیری CRM
– عملکرد
– راحتی استفاده
– قیمت
– شهرت شرکت
– پشتیبانی
– آموزش اجرا
– محبوبیت نرم افزار
– نظرات و توصیه ها
کاربران دغدغه کمتری برای قیمت CRM دارند و تنها ۱۴% آن ها قیمت را مهم ترین عامل تصمیم گیری خود اعلام کردند. عملکرد مهم ترین عامل در زمان انتخاب CRM بود، و پس از آن راحتی استفاده از سیستم قرار دارد. منطقی است شرکت ها تمایل داشته باشند نرم افزار به همان طریقی که آن ها نیاز دارند عمل کرده و دارای ابتکار عمل باشد.
زمان پیاده سازی CRM: انتظار شما در برابر واقعیت
– کمتر از ۶ ماه
– ۶ ماه تا ۱ سال
– ۱ سال تا ۱.۵ سال
– ۱.۵ سال تا ۲ سال
– بیش از ۲ سال
– همچنان در حال پردازش هستیم
در حالی که شایعاتی درباره اینکه پیاده سازی CRM سال ها زمان نیاز دارد تا نرم افزار کاملا عملیاتی گردد، وجود دارد، ۸۰% پاسخگویان بیان کردند آن ها در طی ۱۸ ماه یا کمتر سیستم CRM خود را راه انداخته و اجرا نمودند. و در اغلب موارد، پیاده سازی CRM کمتر از انچه کاربران انتظار داشتند زمان گرفته است.
چگونه کسب و کارها از CRM خود استفاده می کنند؟
از اندازه گیری قیف فروش گرفته تا پیگری ارزش طول عمر مشتری، و حتی نظارت بر بهره وری تیم. در مجموع راه های بیشماری برای استفاده از داده های CRM وجود دارد.
بیشتر بخوانید: یک نرم افزار CRM دقیقا چه کارهایی انجام می دهد؟
چه مدت است از CRM فعلی خود استفاده می کنید؟
دوسوم پاسخگویان از CRM برای بیش از دو سال استفاده کرده اند. به طور متوسط، اغلب پاسخگویان از CRM خود برای حدود ۲ تا ۵ سال استفاده نموده اند. ۴% پاسخگویان گفته اند از CRM فعلی برای بیش از ۱۰ سال است استفاده می کنند و این امر نشان می دهد زمان استفاده از یک پلتفورم در حال کمتر شدن است، زیرا CRM های جدید در حال ظهور هستند و زیر ساخت IT شرکت ها در حال تکامل است.
بیشترین ویژگی های استفاده شده
هنگامی که از پاسخگویان درباره بخش هایی پرسیده شد که بیش از سایر موارد استفاده نموده اند، مدیریت تقویم و مدیریت بازاریابی ایمیلی در صدر این فهرست قرار گرفتند. ۴۴% پاسخگویان نیز ادغام CRM با راه حل خودکار بازاریابی را مطرح نمودند.
– مدیریت تقویم
– بازاریابی ایمیلی
– مدیریت پروپوزال
– یکپارچه سازی خودکار بازاریابی
– امتیازدهی سرنخ
مطلوب ترین ویژگی ها
– نظارت بر رسانه های اجتماعی
– تعیین پروفایل رسانه اجتماعی مخاطب
– اپلیکیشن متحرک
– پیگیری وفاداری مشتری
– یکپارچه سازی تجارت الکترونیک
– تخصیص قلمرو
کاربران مایل بودند CRM برای آن ها عملکرد رسانه اجتماعی بیشتری فراهم سازد. ۲۵% پاسخگویان خواهان قابلیت نظارت بر رسانه های اجتماعی و ۲۴% مایل به جذب اطلاعات خریدار بالقوه از طریق پروفایل رسانه اجتماعی بودند. در حالی که برخی داده های رسانه های اجتماعی خصوصی هستند و CRM نمی تواند به آن ها دسترسی داشته باشد، بسیاری از CRM ها، اطلاعات، تصاویر، و لینک ها را به پروفایل رسانه اجتماعی خریداران بالقوه بر اساس آدرس ایمیلشان می افزایند. برخی از نرم افزارهای CRM، خودشان را به عنوان CRM اجتماعی معرفی کرده اند تا عملکرد رسانه اجتماعی شان را از راه حل های CRM سنتی متمایز نمایند.
بیشتر بخوانید: مقایسه قیمت ۷ نرم افزار CRM شناخته شده در دنیا
تا چه حد از CRM خود راضی هستید؟
در مجموع به نظر می رسد افراد از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری خود راضی هستند. 
– بسیار ناراضی
– ناراضی
– بی تفاوت
– راضی
– بسیار راضی
۷۱% از کاربران از CRM خود راضی یا بسیار راضی بودند، در حالی که تنها ۱۱% آن ها ناراضی بودند. با نرخ رضایت بالا و پذیرش گسترده، داده ها نشان می دهند چقدر انتخاب CRM مناسب برای مشتریان اهمیت دارد. پیاده سازی و تغییر در سیستم های CRM، می تواند فرایندی دلهره آور باشد. بنابراین، بعید است تحرک زیاد در صنعت وجود داشته باشد مگر اینکه تعداد زیادی از کاربران ناراضی باشند. تغییر و رشد غالبا ناشی از اتخاذ فناوری های جدید توسط کسب و کارهای جدید است.
دلایل اصلی نارضایتی
در میان درصد اندکی کاربارن ناراضی، متداول ترین دلیل نارضایتی عدم وجود ویژگی های ضروری در CRM بوده است.
– فقدان ویژگی
– بیش از حد گران
– پشتیبانی ضعیف
– سختی استفاده
– سایر
نرخ رضایت بر اساس دموهای CRM اجرا شده
در نمودار زنگوله ای کلاسیک، کاربران بیشتر زمانی راضی بودند که صرفا دو دمو نرم افزار CRM را اجرا نمودند. این داده نتایج تحقیقات پیشین را تأیید می کند که هر چه دموهای نرم افزار در دسترس خریداران بیشتر باشد، میزان رضایت آن ها از انتخاب نهایی شان کمتر خواهد بود. منطقی است زیرا افرادی که دموی CRM نداشته یا فقط یک دمو داشته اند ممکن است اطمینان کافی از داشتن اطلاعات لازم برای تصمیم گیری را نداشته باشند. اما هنگامی که خریدار دو دمو داشته باشد، اطمینان نسبی دارند. راه حل انتخابی شان بهتر از راه حل جایگزین خواهد بود و بنابراین از انتخاب خود راضی خواهند بود. هنگامی که تعداد دموها از دو بیشتر شود، شک و تردید به ذهن فرد رخنه می کند.
نرخ رضایت بر اساس مدت زمان استفاده از CRM
هرچه کاربران مدت زمان بیشتری از CRM استفاده کرده باشند، میزان رضایت آن ها بیشتر است. پس از ده سال، نرخ رضایت کاهش می یابد، اما تا آن زمان، تقریبا افزایش در نرخ رضایت ثابت است. احتمالا دلیل آن است که در این مدت کاربران نسبت به CRM خود اطلاعات بیشتر کسب کرده و حرفه ای تر شده اند.
CRM شما بر کدام اهداف کسب و کار اثر قابل توجهی داشته است؟
CRM به شما کمک می کند تا ROI تلاش های فروش و بازاریابی خود را دنبال کنید، اما کسب و کارها نسبت به ROI سرمایه گذاری در CRM چه احساسی دارند؟
– بازگشت مشتری
– رضایت مشتری
– درآمد حاصل از فروش
– فروش رو به بالا/ جانبی
نزدیک به نیمی از پاسخگویان گفتند که CRM آن ها به میزان قابل توجهی نرخ بازگشت مشتری و نرخ رضایت مشتری را بهبود داده است. به طور مشابه، درآمد برای ۴۵% پاسخگویان پس از اجرای CRM رشد داشته باشد، و ۳۹% اعلام کردند این نرم افزار کمک کرده است تا فرصت های فروش جانبی و فروش رو به بالا بیشتر شوند.
نتیجه گیری
پژوهش حاضر نشان داد چگونه کسب و کارها از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود جهت سنجش بهتر عملکرد شرکتشان، تقویت تلاش های فروش و بازاریابی و حفظ وفاداری بلندمدت استفاده می کنند. کاربران نیز از داده های CRM برای دو نوع جدید نرم افزار کسب و کار همانند خودکارسازی بازاریابی و نظارت بر رسانه های اجتماعی بهره برده اند. با پذیرش گسترده و رضایت کلی کاربران، بزرگترین فرصت رشد در صنعت CRM در دو بخش خواهد بود:
۱- کسب و کارهای جدید به اتخاذ فناوری CRM همزمان با تداوم بهبود اقتصاد ادامه خواهند داد.
۲- فروشندگان فعلی CRM به فروش add-on و plug-in ها به مشتریان خود ادامه خواهند داد تا استفاده بهتری از پایگاه داده CRM داشته باشند.
پیشنهاد نویسنده: چرا نرم افزارهای CRM ایرانی کاربردی تر هستند؟
این مقاله توسط تیم آکادمی فروش ترجمه شده است.