هر از گاهی مکالمات دشوار در حین فرآیند فروش پیش می آیند، خواه برای اولین تماس فروش باشد یا برای یک تعامل دراز مدت با مشتری. یک فروشنده حرفه ای در هر مکالمه ای بایستی به دنبال افزایش وفاداری مشتری باشد.
طبق تحقیقی که به وسیله Forrester در ارتباط با رضایت سنجی مشتریان انجام داد، در ۹۰ درصد موارد مکالمات فرایند فروش مورد رضایت مشتریان آن ها نبوده است. این خریداران گفته اند که بسیار خوشحال هستند که توانستند در ملاقات واقعی این نارضایتی را ابراز کنند.
بیشتر بخوانید: ۳ راهکار برای افزایش رضایت مشتری
قطعا همه فروشنده ها می بایست در یک نقطه با این شرایط روبه رو شوند و نحوه واکنش نشان دادن آن ها نسبت به این شرایط در حفظ رابطه شان با خریدار حیاتیست. اگر خودتان فروشنده هستید، بایستی بدانید یکی از ویژگی های یک بازاریاب موفق احترام گذاشتن به مخالفت های مشتریان، حفظ میدان و همچنین نشان دادن اقتدار شرکت تان در کنار یک دیگر است. با این حال کسب تمامی این مهارت ها، همگی با هم، کمی سخت به نظر می رسد. با این حال فروشندگان حرفه ای برای اینکه بتوانند روابط شان را جلو ببرند، می بایست این مهارت را کسب کنند.
در ادامه هفت راه برای کسب چنین مهارتی آورده شده است:
بگذارید ارزش شکل دهنده تبدیل فرصت به مشتری باشد نه قیمت.
اگر با مشتریانی طرف هستید که جیبی پر پول و عطش خرج کردن آن را دارد پس هیچ، در غیر این صورت معمولا تبدیل ها زمانی صورت می گیرند که حرف قیمت خوب به میان آید. در شرایط معمول، ارباب رجوع ها بودجه ای محدود داشته و همچنین از سوی سهام داران شان تحت فشار هستند تا با حداقل بودجه بیشترین بازده را داشته باشند. در همین حال، فروشنده ها به این امید هستند که بیشترین کسب درآمد را از مخاطبان شان داشته باشند.
بیشتر بخوانید: ۷۲ علامت اختصاری بازاریابی برای حرفه ای ها(قسمت اول)
همیشه مشکل پول در امر فروش به وجود می آید، با این حال اگر چارچوب رابطه با مشتری را از همان ابتدا حول ارزش شکل دهید احتمالا نحوه تفکر مشتری نسبت به قیمت ها را تغییر خواهید داد. زمانی که بتوانید حول ارزشی که محصول شما ارائه می دهد سخن بگویید، خریداران شما برای درک قیمت آن در موقعیت بهتری قرار گرفته و می توانند کارفرمای خود را بهتر راضی نماید.
در تمام طول مسیر حس یکدلی داشته باشید.
خریداران B2B [۱] مسئولیت زیادی دارند. آن ها بایستی مشکلاتی را حل کنند که اغلب تعداد زیادی از افراد سازمان را تحت تاثیر می گذارد. شهرت کاری آن ها در ریسک قرار داشته و منابع اندکی برای کار در اختیار دارند. زمانی که آن ها خود را عقب می کشند و مخالفت می کنند، فروشنده حرفه ای با ابراز همدلی و درک وضعیتی که آن ها با آن رو به رو هستند، به مشتریان پاسخ می دهند.
خریداران می دانند در بازاریابی b2b فروشندگانی که سعی دارند مشکلات آن ها را بفهمند به رابطه با آن ها بیشتر از کسب درآمد اهمیت می دهند و در هر شرایطی می خواهند که کمکی کرده باشند. علاوه بر این، مثال های زیادی وجود دارد که نشان می دهد داشتن حس همدلی می تواند مسیری برای رضایت مشتریان و به طبع آن افزایش وفاداری مشتری ایجاد کند.
صداقتتان را فدای ارضای امیال مشتریان نکنید.
وقتی که مکالمه فروش تلخ می شود و به نظر می رسد که مشتری احتمالی منصرف خواهد شد، بسیاری از فروشندگان به ناچار یک راه پیش رویشان می بینند. آن ها سعی می کنند در مزایای محصولات خود را اغراق کنند، قول چیزهایی را بدهند که نمی توانند در بازه قیمت فعلی ارائه کنند و یا نقد و بررسی خیالی از یک مشتری می سازند تا به هر نحوی بتوانند معامله کنند.
چیزی که این فروشندگان از آن بی خبرند این است که به محض ترک صداقت دیگر رابطه شان با مشتری از بین رفته محسوب خواهد شد.
بیشتر بخوانید: ۶ توصیه طلایی برای “کسب و کارهای کوچک”
باداده ها و منابع معتبر از مالکیتتان دفاع کنید.
مشتریان اغلب سعی می کنند که مالکیت فروشنده در مورد شرکت یا صنعتی که در آن فعالیت دارند را به چالش بکشند، حال چه با هدف آزمودن دانسته های فروشنده باشد و یا تخفیف گرفتن و یا ثابت کردن نهایت تلاش شان در فرایند خرید به سهام داران. این موضوع باعث می شود که اغلب فروشندگان کم تجربه احساس مورد تهاجم گرفتن کرده و به نوعی پاسخ مشتری را دهند که هر دو طرف معامله حالت تدافعی گرفته و در نتیجه به رابطه شان صدمه وارد گردد.
فروشنده موفق همیشه با داده های معتبری که مالکیت آن ها در موضوع را تایید می کنند وارد مکالمه فروش می شود. این برخورد به وی اجازه می دهد تا با اعتماد به نفس و احترام به چالش ها پاسخ داده و به طبع آن افزایش وفاداری مشتری را در پی خواهد داشت.
تعهدتان به یادگیری را نشان دهید.
هر زمان که با یک مکالمه دشوار مواجه شدید می توانید از این تجربه درس گرفته و رشد کنید. نگرانی های مشتریانتان را تایید و درک کنید، تعامل با مشتری را تجزیه و تحلیل کنید تا بفهمید مشکل از کجا بوده و چطور می توان در آینده با عملکرد بهتر در راستای افزایش وفاداری مشتری گام بردارید.
زمان مناسب برای عقب کشیدن را بشناسید.
برخی اوقات مانعی که در مکالمات سخت پیش می آید باعث می شود که فروش برای هر دو طرف معامله مضر باشد. به چندین دلیل مختلف، ممکن است علیرغم تمام تحقیقاتی که شما انجام داده اید، محصول شما برای مشتری سودی نداشته باشد.
فروشنده موفق پافشاری می کند اما اگر در شرایط ضعیف و نامناسب بیش از حد پافشاری کنید، ممکن است باعث شود که دست شرکت شما کاملا از آن موضع قطع شده و یا تاثیر منفی بر روی افکار مشتریان بگذارد. اینکه بفهمید یک معامله به سود همه نیست می تواند رابطه شما با مشتریانتان را تا زمان اینده که شاید موقعیت برای دو طرف مناسب تر باشد حفظ کند. به یاد داشته باشید هدف اصلی شما افزایش وفاداری مشتری خود است.
بیشتر بخوانید: گیمیفیکیشن؛ راهی برای بازگشت دوباره
[۱] Business to business