این روزها خرید آنلاین در مسیر رشد و پیشرفت قرار گرفته و هر لحظه به تعداد افرادی که خرید یک کالا را به روش آنلاین تجربه می کنند افزوده می شود. هیجان مشاهده تعداد زیادی محصول در نمایشگر رایانه یا گجت هوشمند هیجان بالایی دارد و همین مورد عاملی برای آنلاین شدن بخش قابل توجهی از مشتریان است البته باید ویژگی های دیگری مانند صرفه جویی در زمان و هزینه ها را نیز بدان اضافه کرد. اما خرده فروشی های آنلاین همواره با یک چالش بسیار مهم مواجه هستند به ویژه در مناطقی که خرید آنلاین یک تجربه نسبتا جوان محسوب می شود.
بیشتر بخوانید: بازاریابی آنلاین : استراتژی اساسی که هر کسب و کاری می تواند از آن بهره ببرد
چالش
زمانی که به عنوان یک مشتری آنلاین کالایی را خریداری می کنید حتی اگر تمامی توضیحات محصول و تصاویر به خوبی بیانگر ویژگی های آن کالا باشد، همچنان نگران انتخاب خود هستید! زیرا آنچه را که پسندیده اید از نزدیک ندیده و لمس نکرده اید. این یعنی فقدان دو فاکتور بسیار مهم که خریدهای سنتی در مقایسه با خرید آنلاین به راحتی پیش روی مشتری قرار می دهند.و اتفاقا مهمترین اثر را در شکل گیری تصمیم نهایی دارند. احساس ناخوشایند از عدم وجود شرایطی که ذکر شد در واقع یکی از بازدارنده های مهم پیش روی مشتریان آنلاین است تا جایی که ترجیح می دهند با صرف وقت و حتی مقداری هزینه بیشتر سری به فروشگاه های فیزیکی زده و خرید کنند.
مثال
از یک فروشگاه آنلاین کفشی را انتخاب می کنید که در فروش ویژه قرار دارد. اندازه و رنگ مورد علاقه شما فقط در این فروشگاه آنلاین موجود بوده و البته وقت راهی شدن به بازار و جستجو برای یافتن این مدل را هم ندارید. در این شرایط تمایل دارید تا آنلاین خرید کنید اما معمولا کفش را در فروشگاه امتحان می کنیم جلوی آینه می ایستیم و هماهنگی آن را را با سایر پوشاکی که بر تن داریم می سنجیم. حال چه تصمیمی خواهید گرفت؟ البته در صفحه خرید شما ذکر شده چنانچه کفش را به هر دلیلی پسند نکردید می توانید طی یک تماس با فروشگاه آن را مرجوع کنید.
بیشتر بخوانید: چند توصیه ساده برای کسب و کار شما
تا اینجا همه چیز برای یک خرید خوب فراهم است؛ حتی هنگامی که با خرده فورشی آنلاین تماس می گیرید به شما می گویند پیش از پرداخت و برای دقایقی هنگام تحویل می توانید کفش را امتحان کرده و در صورت مناسب بودن هزینه را به پیک پرداخت کنید. خوب با این شرایط ظاهرا دلیلی برای نگرانی وجود ندارد اما همچنان نگران هستید، که البته ما حق را به مشتری می دهیم.
دلایل
واحد تحویل بسته های فروشگاه آنلاین به دلیل پرداخت دستمزد کم و عدم رویکرد تخصصی به این شغل، معمولا آموزش های لازم در چارچوب برخورد مناسب با مشتریان را همراه خود ندارند و فاقد این مهارت هستند. از این رو هنگامی تحویل سفارش دنبال آن هستند تا هر چه سریعتر محل را ترک کرده و سراغ آدرس بعدی بروند. در این شرایط امتحان کالا مثلا همان کفش در محل تحویل با آن چیزی که کارکنان فروشگاه به شما وعده داده اند بسیار متفاوت بوده و فشار روانی سنگینی متوجه مشتری می شود.
اینجا فاصله ای عمیق میان شعارهای فروشگاه آنلاین و عملکرد پرسنل آن مشاهده می شود، که متاسفانه مورد توجه نیز قرار نمی گیرد. همان طور که در مباحث گذشته اشاره شد مشتری برای رسیدن به تصمیم نهایی در فرآیند خرید نیازمند آرامش فکری و دوری از فشار روانی خواهد بود که اثری از آن در روش مذکور تحویل کالا مشاهده نمی شود.
بیشتر بخوانید: پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟
در بخش قبلی مطلب اشاره شد که فروشگاه آنلاین تعهد داده کالای شما را طی ساعات مشخصی از خرید و به شرط حفظ ظاهر اولیه به هر دلیلی پس می گیرد و وجه را مرجوع خواهد کرد. آن دسته از مشتریان که ترجیح می دهند تا کالای خریداری شده مثلا همان کفش را در آرامش بررسی کنند وجه را به حساب فروشگاه واریز و یا به پیک تحویل می دهند و با خود می گویند اگر اندازه نبود کفش را به فروشگاه مرجوع می کنند و پول را نیز به سرعت پس می گیرند. اما با کمی تحقیق بیشتر مشخص می شود پروسه بازگشت پول حداقل ۵ تا ۷ روز زمان لازم دارد! زیرا باید در قسمت های مختلف سازمان فروش حرکت کرده تا نهایتا به شماره حساب مشتری برسد! این روش بازگشت نیز به نوعی مقابل شعار خرید با خیال راحت ایستاده است!
بی شک مشتری تمایلی ندارد تا پول خود را با این فاصله زمانی دریافت کند. شاید این کفش را برای یک مناسبت (مانند مهمانی) یا رویداد ورزشی لازم داشته! شاید توانایی تهیه هزینه لازم برای خرید مجدد از بازار را نداشته باشد و شایدهای بسیار دیگر. در این نوع برخورد، مشتری مظلوم واقع شده و احساسی بسیار بد از تجربه خرید آنلاین خواهد داشت که بازهم شاید دیگر حاضر به تجربه چنین شرایطی نباشد.
ارائه توضیحاتی مانند اینکه پول شما در فرایند بازگشت سازمان فروش قرار دارد یا جملات مودبانه ای برای دلجویی و قدردانی از صبر مشتریان؛ اینها هیچ کدام در برخورد با نارضایتی مشتری کافی نیست. بزرگی فروشگاه و تعداد بالای مشتریان یک فروشگاه آنلاین که موجب به طول انجامیدن بازگشت وجه خرید می شود هیچ ارتباطی به مشتری ندارد و نمی توان با اینگونه توضیحات، ناتوانی و کاستی های موجود در اصول مشتری مداری را توجیه کرد. اگر به دنبال برقراری ارتباط دائمی و تضمین امنیت خرید آنلاین برای مخاطب هستیم باید چاره ای برای مواردی که مطرح شد داشته باشیم. آموزش و افزایش سطح تخصص در واحدهای حمل و نقل، تحویل و همچنین بازگرداندن وجه در کمترین زمان ممکن مثلا ۴ یا ۵ ساعت می تواند شما را به یک فروشگاه آنلاین پیشرو و قابل اطمینان نزد مشتریان مبدل کند.
پیشنهاد نویسنده: کسب و کار شما چه رنگی است؟
ممنون خیلی عالی بود