به عنوان صاحبان کسب و کار و مدیران اجرایی، می دانیم که اگر بتوانیم پایگاه داده مشتریان را حفظ کنیم، می توانیم به فرصت های رشد قابل توجهی دست پیدا کنیم. همه ما سعی می کنیم از راهبرد های مختلفی برای تشویق مشتری برای وفاداری و اعتماد نسبت به خود استفاده کنیم، مثلا به آن ها پیشنهاد تخفیف می دهیم، در رویداد های خاص آن ها را دعوت می کنیم و حتی نسخه پیش نمایش برخی محصولات را به طور دزدکی، به آن ها نمایش می دهیم. اما این روش ها همیشه کارساز نخواهند بود. علت چیست؟
دلیل اینکه هر سازمانی می خواهد مشتری خود را حفظ کند، این است که موجب رشد کسب و کار وی می گردد. با این وجود، یکی از مواردی که بسیاری از سازمان ها نتوانستند به طور موفق و موثر انجام دهند این است که به تعامل کارمندان با استراتژی های حفظ مشتری خود بپردازند و سپس آن را به حد پایین برسانند.
بیشتر بخوانید: روش هایی کاربردی برای کسب وفاداری مشتری
بی شک همه ما می خواهیم خدمات و محصولات پر کیفیتی به مشتری خود ارائه دهیم. به گونه ای منجر شود تا مشتریان ما محصولات بیشتری خریداری کنند و علاوه بر آن، به ما کمک کنند تا مشتریان بیشتر و جدیدتری پیدا کنیم تا آن ها نیز محصولات ما را بیشتر خریداری کنند و این چرخه باز نیز اتفاق بیافتد. این انتهای کار است.
پس چرا بیشتر سازمان ها این پیوند را به طور موثر پیگیری و اندازه گیری نمی کنند؟
سه اصل وجود دارد که به حفظ و بقای مشتری کمک می کند و ثابت می کند که این نگهداری روی هدف های شما، تاثیر مستقیم خواهد گذاشت.
نگهداری از مشتری در خط مقدم اتفاق می افتد.
موفق ترین سازمان ها متوجه این نکته شده اند که حفظ مشتری در دفاتر اجرایی و یا در خلوت شرکت ها اتفاق نمی افتد، بلکه افرادی که هر روز با مشتریان مواجه می شوند می توانند این موضوع را به خوبی رقم بزنند.
این می تواند بدین معنی باشد که مشتری به فروشگاه شما سر می زند، وارد وب سایت شما می شود و آن را مورد بررسی قرار می دهد، با دپارتمان پاسخگویی به مشتریان شما صحبت می کند و در رسانه های اجتماعی در مورد شما می خواند، حتی ممکن است سری به دفتر مرکزی شما نیز بزند. افرادی بیشترین نفوذ بر روی مشتری را دارند که مشتری هنگام معامله، مستقیما با این افراد وارد تعامل می شوند.
تصور شما چیست؟ وقتی که مشتریان با شما ارتباط برقرار می کنند، چه کسانی بیشترین تعامل را با آن ها دارا هستند؟
توانمند سازی کارکنان برای نگهداری مشتری ها
از آن جا که حفظ مشتری ها در خط مقدم سازمان شما رخ می دهد، بهترین استراتژی نگهداری مشتریان این است که به کارمندانی که در خط مقدم سازمان هستند، قدرتی داده شود تا بتوانند بهترین قضاوت ها را در مورد مشتری داشته باشند، قضاوت هایی که در راستای علاقمندی مشتریان باشد.
بیشتر بخوانید: راز اصلی اینکه چرا مشتریان از شما خرید می کنند!
کارکنانی که در خط مقدم هستند در واقع افرادی هستند که، باید در کارهای خود و آن چه که شرکت برای آن می کوشد، شور و اشتیاق خود را نشان دهند، چرا که آن ها به عنوان وجهه و صورت سازمان شما شناخته خواهند شد.
برای مشتری کار بسیار راحتی است که در مقابل کارمندی که شور و اشتیاقی نسبت به کار خود ندارند جبهه گیری کند، چرا که بیشتر این کارمندان، به مشتریان اهمیتی نمی دهند و از نیازهای آنان سوال نمی پرسند. بعضی چیزها برای یک مشتری خسته کننده تر از برخورد با کسی است که به نیازها و خواسته هایشان بی تفاوت است. آیا شما به کارمندان خود این آزادی عمل را می دهید که در تصمیم گیری برای شناسایی منافع مشتری، از قضاوت خود استفاده کنند؟
اندازه گیری میزان حفظ مشتریان، نه اندازه گیری میزان رضایت وی
هنگامی که پیشنهاد می کنم هر کسب و کاری نیاز به اندازه گیری نرخ بازگشت مشتری (خرید مجدد) دارد، منظور من نظرسنجی رضایت مشتری یا گروه های متمرکز نیست. نمرات بالای رضایت مشتری فقط به این معنی است که شما به شکلی مناسب انتظارات وی پرداخته و پاسخگوی آن ها بوده اید. اما اگر این انتظارات کم باشد، چه؟
ما می خواهیم مشتریان با سازمان ما وارد رابطه احساسی شوند و به عنوان سفیر سازمان عمل کنند. در واقع ما می خواهیم آنها در مورد تجربه ای که با ما داشته اند، برای دوستان، همتایان، و خانواده های خود توضیح دهند. ما مشتریانی می خواهیم که به سمت ما باز گردند چرا که این گونه مشتریان به ارزش هایی که ما ارائه می دهیم به طور کامل واقف اند.
آیا شما میزان حفظ و احتباس مشتریان را اندازه می گیرید تا با نگهداری آنان به اهداف خود برسید، یا نه، فقط به دنبال میزان رضایت مشتریان هستید؟
من اغلب به مشتریانم می گویم که یک روش سریع برای رشد کسب و کارشان از طریق مشتریان موجود آن ها است. این ممکن است به معنی ارائه محصولات و خدمات جدید به مشتریان موجود باشد یا استفاده از آن ها برای معرفی به مشتریان بالقوه جدید. سازمان هایی که این استراتژی ها را مدیریت می کنند، سریع تر و راحت تر رشد خواهند کرد و افزایش میزان خرید مجدد مشتری را مشاهده خواهند کرد.
پیشنهاد نویسنده: برترین برند های جهان چگونه به این جایگاه رسیدند؟