راهنمای خرید CRM
بدون شک مزایای استفاده از نرم افزار CRM با مشاهده ی تاثیر به سزایی که بر تجربه مشتری، بازاریابی و فروش دارد بسیار زیاد است. با این حال چالش اصلی در این زمینه این است که آیا شرکت ها سرمایه گذاری بر روی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان را می پذیرند یا خیر؟
به یاد دارم که چندی پیش در جلسه ای در یک شرکت بازرگانی که ۱۰ نیروی فروش داشت شرکت کرده بودم. مدیر شرکت به من گفت “ما همه چیزمان در شرکت رو به راه است، چه نیازی به نرم افزار CRM داریم؟” چند سوال ساده از وی پرسیدم: “در روز چند تماس جدید به هر کارمند فروش شما وصل می شود؟ کدام کارمند شما مقدار بیشتری از آن ها را به مشتری تبدیل می کند ؟ شما شش ماه پیش در نمایشگاه صنعت شرکت کرده بودید، چند مشتری از این نمایشگاه به مشتریان شما اضافه شد و چقدر این مشتریان برای شما سود ایجاد کردند؟” جواب هیچ کدام از این سوالات برای وی مشخص نبود.
مجددا چند هفته پیش مدیر آن شرکت را دیدم. به من گفت: “همان جلسه به ظاهر ساده، تلنگری برای من بود تا به سراغ کسب اطلاعات در زمینه برخی از نرم افزارهای CRM موجود در بازار بروم و در نهایت با توجه شرایط شرکت خودم، یکی را خریداری نماید. نتیجه ای که طی این ۳ ماه از نرم افزار CRM گرفتم، بسیار فراتر از آن چیزی که تصور می کردم بود.”
مدیریت ارتباط با مشتری را به طور ساده می توان “مجموعه ای از ابزارها و تکنولوژی ها در نظر گرفتن که برای مدیریت تمام تعاملات و ارتباطات شما با مشتریان فعلی و احتمالی به کار برده می شوند.” این سیستم به تمام افراد (از تیم های فروش، خدمات مشتریان، توسعه کسب و کار، بازاریابی تا هر نوع فعالیت دیگری) راه بهتری برای مدیریت ارتباطات و تبادلات خارج سازمان که منجر به موفقیت می شود، ارائه می دهد.
نتیجه کسب و کار هوشمندانه، مشتری را در ابتدا امور قرار می دهد. با استفاده از داده های مشتری، قادر به دریافت مطالب مرتبط و هدفمند هستید؛ که این خود باعث ارزش گذاری بیشتر به تجربه مشتری می باشد. بدون نرم افزار CRM شما به سختی می توانید این کار را انجام دهید. با این وجود، همانند خرید هر محصول دیگری، در ارتباط با نرم افزار CRM نیز شما با ۲ سوال روبرو هستید: آیا شما به آن محصول نیاز دارید یا خیر؟ اگر پاسخ شما مثبت است، سوال دوم این خواهد بود: شما دقیقا برای رفع چه نیازهایی به آن محصول نیاز دارید؟
بعد از مشخص شدن نیازهای اساسی شما نسب به نرم افزار CRM نوبت به انتخاب نرم افزار مناسب می رسد. در این مرحله، اولین انتخاب بین نرم افزار های یکبار خرید و نرم افزارهای با پرداخت ماهیانه است. برای شما توضیح خواهیم داد که هر یک از این ۲ دسته، چه ویژگی ها و برتری هایی را دارا بوده و برای کسب و کار شما متناسب خواهند بود.
در این مجموعه مقالات می خواهیم در قالب چندین گام، شما را با مفهوم نرم افزار CRM ، دلایل و ضرورت استفاده از این دسته از نرم افزارها، ویژگی های یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و نحوه انتخاب نرم افزار CRM متناسب با کسب و کار شما، آشنا نماییم.
درس ۱: CRM چیست؟
درس ۲: بدون CRM چه چیزهایی را از دست می دهید؟
درس ۳: آمارها در مورد CRM چه می گویند؟
درس ۴: نیاز شما دقیقا چیست؟
درس ۵: یک تصمیم مهم، نرم افزار یکبار خرید یا نرم افزار با پرداخت ماهیانه
درس ۶: چگونه یک CRM مناسب انتخاب کنیم؟
