درابتدای بحث بهتر آن است که مقصود خود را از “فروشنده” مشخص کنیم. این مفهوم معمولا هم برای مالک کسب و کار و هم برای کارمند فروش استفاده می شود. در گفتگوی امروز تصمیم داریم بر “کارمند فروش” متمرکز شویم و با همان روش ساده که در مباحث قبلی دنبال شد به یک عادت نامناسب یا بهتر بگوئیم اعصاب خوردکن! میان فروشندگان خواهیم پرداخت.
در آموزه های اقتصادی معمولا برای “کارمند فروش” مهارت ها و ویژگی هایی مورد اشاره قرار می گیرد که از مسیر تحصیلات آکادمیک و کسب تجربه قابل دستیابی است به عبارت دیگر فروشندگی یک تخصص قابل بروزرسانی توسط دانش اقتصاد، خواهد بود. اما از این فضای علمی کمی فاصله که بگیریم، فروشندگی شغلی است که معمولا افراد برای آن بدون پیش نیازهای تخصصی و نهایتا بر اساس تجربه گزینش می شوند.
بیشتر بخوانید: شکار در نقطه خرید!
برای مثال هنگامی که یک نمایندگی پوشاک نیاز به فروشنده دارد، طی یک فراخوان یا معرفی نیروهای مورد نظر خود را از میان افراد عادی جذب می کند و در گزینش معمولا ظاهر، ادب رفتاری و مواردی اینچنین مدنظر قرار خواهد داشت حال اگر نیرو دارای تجربه هم بود که بهتر. این روش گزینش دقیقا بازگوکننده یک تناسب میان حقوق پرداختی برای این شغل و انتخاب نیرو است. از این رو حتی مالک کسب و کار نیز فروشندگی را به عنوان یک تخصص شغلی نمی بیند بویژه در کسب و کارهای غیر تخصصی مانند پوشاک، لوازم ورزشی، وسایل منزل(برقی و غیره) و …
در این حالت و براساس آنچه مطرح شد، فروشنده مستقیما مجری روش های مدنظر مالک کسب و کار در برخورد با مشتریان می شود که خود مالک نیز به احتمال زیاد فاقد تحصیلات آکادمیک در رابطه با کسب و کارش یا حداقل علم اقتصاد است. از این رو هنگامی که به عنوان مشتری وارد فروشگاه های مختلف از پوشاک گرفته تا لوازم صوتی تصویری می شوید بصورت شانسی! برخوردهای متفاوتی را از فروشندگان می بینید که ممکن است خوشایند و یا بالعکس آزاردهنده باشد.
بیشتر بخوانید: تبدیل رضایتمندی به وفاداری!
تجربه ای که شاید برای شما هم پیش آمده باشد!
هدف از طرح این بحث همانطور که ابتدا نیز عنوان شد پرداختن به یک سبک رفتاری بسیار نامناسب میان فروشندگان غیر حرفه ای است که این قسمت را با یک مثال بدان اختصاص خواهیم داد:
»»» حتما تا کنون بارها برای خرید انواع پوشاک ورزشی به نمایندگی های بزرگ یا فروشگاه ها مراجعه کرده اید. به محض ورود؛ فروشندگان که معمولا جوان و ظاهری آراسته دارند با لحنی مودبانه پیش آمده ورودتان را به فروشگاه خوشامد گفته و شما را به دیدن اجناس دعوت می کنند. اما مشکل از همینجا شروع می شود. فروشنده آقا یا خانم گام به گام و با فاصله بسیار کمی از مشتری شروع به حرکت کرده و هنگامی که شما در حال مشاهده یک محصول مثلا یک کفش هستید از جمله « می تونم کمکتون کنم؟ » استفاده می کنند. بعد از آن؛ برگشتن نگاه شما به سمت فروشنده برایش حکم پاسخ مثبت به پرسش را دارد و شروع به توضیح ویژگی های محصول می کند مثلا: این یک کفش از مجموعه امسال ما هست و برای شما اگر ورزش می کنید می تونه انتخاب خیلی خوبی باشه! و این داستان همچنان با حرکت شما از یک استند به استند دیگر و مشاهده یک کالا تا کالای دیگر ادامه خواهد داشت. گاهی اوقات استفاده از کلمات مودبانه و توضیحات محصول آنقدر فشار برای خرید ایجاد می کند که ترجیح می دهید هر چه زودتر از آن فروشگاه فرار کنید.
اجازه بدهید از این رفتار باب شده میان فروشندگان که البته خودشان احساس می کنند خدمات رسانی در نهایت ادب است! به عنوان یکی از نامناسب ترین و بهتر بگوئیم مخرب ترین روش های فروشندگی نام ببریم.
بیشتر بخوانید: توصیه های فراموش شده برای فروش بیشتر!
چالش
نگاهی کوتاه به آخرین دستاوردهای آکادمیک علم فروش نشان می دهد که اولین فاکتور پیروزی در برخورد با مشتری و در نهایت یک تجارت موفق ایجاد حس اطمینان و امنیت در نقطه فروش است. هنگامی که یک مشتری وارد قلمرو شما (فروشگاه) می شود، ثانیه ها یا شاید دقیقه هایی را نیاز دارد تا این فضا را تحلیل و خود را متمرکز کند حال تصور کنید در بدو ورود یک نفر دائم دنبالش باشد و با صحبت هایی که می کند ذهن او را به چالش بکشد!
البته آنچه می گوئیم به مفهوم بی توجهی به مشتریان یا تنها گذاشتن آنها در فروشگاه نیست. بلکه مقصودمان رعایت اعتدال و استانداردهای مرتبط است. بیشتر کارشناسان بازار توصیه می کنند فروشنده ابتدا با فاصله ای حداقل ۱.۵ متری و بصورت غیر متمرکز(نگاه مستقیم به مشتری نداشته باشد) از مشتری در حال حرکت باشد تا اگر سوالی برای مشتری پیش آمد پاسخگو باشد. هنگامی که اولین پرسش از سمت خریدار مطرح شد می شود این فاصله را کمتر کرده و آنوقت چند پیشنهاد مرتبط را نیز ارائه داد. همین فرایند ساده بسیار ارزشمند است چرا که ما به مشتری فرصت درک محیط و جمع و جور کردن افکارش را تا حدودی داده ایم. باید توجه داشت که پس از این مرحله نیز نباید گرفتار افراط شویم یعنی پس از آنکه پیشنهادات خود را ارائه کرده و محصول را نشان دادیم بازهم باید فاصله فیزیکی خود را از مشتری زیاد کنیم تا آنها بتوانند بصورت خصوصی میان خود مشورت داشته باشند » فروشنده کفشی را برای فرزندتان پیشنهاد می کند اما وی با صدایی آرام و درگوشی درباره اش با شما صحبت می کند این واکنش رفتاری، خیلی ساده و روشن یعنی نتیجه بگیریم مشتری نیازمند حریم خصوصی است حتی در فروشگاه شما !
بیشتر بخوانید: راز فروش برند شما در یک جمله
تمرین
پیشنهاد می کنیم پیش از آغاز به کار، برای تیم فروشندگی جلسات تمرینی برگزار کرده و این عملیات فروش را بصورت نمایش تجربه کنید. همه چیز باید مدنظر قرار گیرد. مراحل شامل:
۱.خوشامدگویی هنگام ورود مشتری
۲.دعوت مشتری به سمت محل قرارگیری محصولات با اشاره دست
۳.افزایش فاصله فیزیکی با مشتریان
۴.انتظار غیر متمرکز برای شکل گیری اولین پرسش از جانب مشتری(قطعا وقتی مشتری وارد فروشگاه کفش می شود می داند که برای خرید کفش آمده و لازم نیست همان ابتدا با سوالاتمان او را تیر باران کنیم!)
۵.کم کردن فاصله فیزیکی با مشتری
۶.ارائه چند پیشنهاد و بیان ویژگی ها و قیمت ها
۷.افزایش مجدد فاصله فیزیکی با مشتری و انتظار برای نتیجه گیری
بیشتر بخوانید: راهنمای جامع آموزش استخدام کارکنان فروش
نکات جالبی بود ممنون
سلام.وبسایتتون خیلی خوب و مفیده. به کارتون ادامه بدین