امروزه مشتریان نسبت به گذشته اطلاعات و قدرت بسیار بیشتری در اختیار دارند ، مدیریت روابط با مشتری برای ایجاد تجربه خرید بهتر باید بیشتر از گذشته انتظارات و توقعات آنان را برآورده سازد.
بیشتر بخوانید: چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟
در عصر حاضر، رضایت مشتری تعیین کننده کلیدی موفقیت برندها است که با درگیر ساختن مشتری همراه است. آگاهی از برند که سال هاست به عنوان یکی از اهداف بازاریابی مطرح است، بر ارتباط یک طرفه فروشنده با مشتری دلالت دارد. حال آنکه مدیریت روابط با مشتری حاکی از افزایش اهمیت برقراری ارتباط شخصی و دو طرفه با مشتری است.
رهبران بازار بدنبال کمرنگ کردن مرزهای بین شرکت و مشتری هستند. تیم بازاریابی حرفه ای در حال از بین بردن شکاف موجود بین خود با واحدهای فروش و پشتیبانی مشتری هستند. آنها همچنین برخی از بهترین آموزه های خود را از تیم های موفقیت مشتری کسب کرده اند.
بطور مثال، بازاریان موفق از شیوه های جدید نظیر ایمیل مارکتینگ، اینترنت، شبکه های اجتماعی و موبایل با مشتریان ارتباط برقرار می کنند. استفاده از شبکه های اجتماعی برای ارتقاء برند، مدت هاست که بخشی از وظایف تیم بازاریابی است، اما این کانال ارتباطی اغلب برای ارائه خدمات پشتیبانی نیز بکار می رود. آگاهی از نحوه مدیریت روابط با مشتری در شبکه های اجتماعی امری ضروری است، زیرا قرار گفتن در موقعیت مواجه ناگهانی و مستقیم با مشتری در این فضا می تواند استرس آور باشد.
در اینجا شش عبارت را مطرح می کنیم که بازاریاب ها و تیم خدمات پشتیبانی باید برای حل مشکل مشتری و ایجاد رابطه ای وفادارانه بکار گیرند.
۱- از صبر و شکیبایی شما سپاسگزاریم
معمولا افراد هنگام مواجه با موارد فوری و ضروری به شبکه اجتماعی شما رجوع می کنند، بنابراین مدیریت روابط با مشتری در این کانال اتباطی اغلب می تواند پر تنش و اضطراب آور باشد. عدم پاسخگویی نه تنها واکنشی غلط است، بلکه در کوتاه یا بلند مدت می تواند به تصویر برند شما صدمه بزند. تنها سلاح شما برای مهار این موقعیت، رفتار بر اساس آداب اخلاق حرفه است. حتی اگر برخورد مشتری بدور از ادب باشد، به هر قیمتی خود را کنترل کنید و با ادب و مهربانی پاسخ دهید. همیشه با عذر خواهی و اینکه استرس مشتری را درک می کنید شروع کنید.
بیشتر بخوانید: سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی
۲-اجازه بدید مطمئن بشم مشکل را درست فهمیدم
ارائه خدمات پشتیبانی از جمله وظایف همه اعضا است. اولین کسی که با مشتری در خصوص مشکلش صحبت می کند، این فرصت را دارد از طریق پیشگیری، تیم پشتیبانی را یاری کند.اصلاح یا بازگو کردن گفتار مشتری به شما کمک می کند تا اطمینان حاصل کنید مشکل را درست درک کرده اید. درک درست مشکل مشتری مزیت هایی دارد:
- حل سریع مشکلات ساده
- ایجاد ماندگار مثبت در مشتری مبنی بر توجه و در دسترس بودن شما
- آموزش نحوه استفاده از محصول به مشتری و جلوگیری از تماس بعدی با تیم پیشتبانی
- از بین بردن شکاف بین تیم های بازاریابی، فروش و پشتیبانی با از طریق همکاری فی ما بین و در نتیجه درک بهتر مشتریان
۳– اجازه بدید براتون پیداش می کنم
حتی بعد اگر بعد تشخیص درست مشکل ، نتوانستید مشکل او را مرتفع کنید، سرآسیمه نشده و تسلیم نشوید. به جای قبول شکست و گفتن ” من نمی دانم”، مشتری را در فرآیند راه حل یابی دخیل کنید. مثلا بگویید: “الان نمی تونم جواب دقیق بدم، ولی اجازه بدید تا جواب درست را فوراً براتون پیدا کنم.” این پاسخ برتوانایی و علاقه شما جهت تلاش برای رفع مشکل و مدیریت روابط با مشتری دلالت دارد. حتی اگر بگویید برای حل مشکل نیاز به مشورت با همکارتان دارید، بسیاری از مشتریان حاضرند صبر کنند زیرا ترجیح می دهند مشکلشان در اولین تماس با شما حل شود.
۴- فهمیدم مشکل از کجاست- الان براتون حلش می کنم
زمانی که مشکل را شناسایی و درک کردید، ممکن است فکر کنید که روش درست ارجاع مشتری به یکی دیگر از اعضای تیم پشتیانی یا تیم محصول است. با اینکه معولاً این وضعیت پیش می آید، ولی سعی کنید اگر می توانید فرصت کمک کردن به مشتری را از دست ندهید. چنان چه خودتان قادر به حل مشکل نیستید، هرگز به مشتری نگویید که من در این مورد مسئول نیستم. حتی اگر حل مشکل نیاز به مهارت فنی دارد، معضل را دریافته و آن را به تیم مناسب منتقل کنید. در این میان به مشتری بگویید “فهمیدم مشکل کجاست، الان براتون حلش می کنم. ” این پاسخ به بهترین شکل موجب مدیریت روابط با مشتری شده و همچنین نشان می دهد که شما فعالانه و دلسوزانه او را پشتیبانی می کنید.
بیشتر بخوانید: پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟
۵- من نمی تونم مشکلتون رو حل کنم، ولی کاری که می تونم براتون بکنم اینه که …
گاهی اوقات ممکن است درخواست مشتری واقع بینانه نباشد و شما باید با ظرافت آن را رد کنید. روش میانبری برای گفتن صریح “نه” به مشتری وجود ندارد زیرا هر موقعیتی چالش های خاص خودش را دارد. لذا، راه حل آن است که گفتن “نه” به صورت صریح و قاطع خودداری کنید.
سعی کنید پاسخی جایگزین داشته و با مشتری مدارا کنید. حتی اگر قادر به برآوردن درخواست مشتری نیستید، تمام توجه خود را معطوف نیاز نهفته در درخواست وی کنید. این نیاز مشتری است که هسته موضوع را تشکیل می دهد، و رسیدن به هدف بیش از اینکه شما چگونه او را کمک می کنید اهمیت دارد.
طوری با مشتری برخورد کنید که در تمام مراحل این فرآیند احساس کند که مورد توجه بوده است. این امر باعث می شود خاطره ای خوب از خدمات پشتیبانی برای آنها بجا بماند، حتی اگر مشکلات آنها از نوع غیرقابل حل بوده باشد.
۶– از بازخورد شما ممنونم، آنرا منتقل می کنم و نتیجه به شما اعلام خواهم کرد
ارتباط با مشتری بینشی در مورد مشکلات و توقعات آنان برایتان فراهم می کند. حتی اگر شما مسئول ایجاد تغییرات نسبت به بازخورد مشتریان نباشید، باید به مشتری حس شنیده شدن بدهید.
البته هرگز نباید وعده های پوشالی به مشتری بدهدید، آنها از فرسنگ ها دور تر قادرند فریب را حس کنند. با وجود این اگر مشتری نکته با ارزشی را گوشزد کرد، بگذارید حس ارزشمند بودن و شنیده شدن بکند. صدای مشتری در هر مذاکره ای که بر پایگاه مشتریان شما اثرگذار باشد، ارزش شنیدن را دارد.
پیشنهاد نویسنده: ۷ نکته برای پشتیبانی آنلاین مشتری
بسیار عالی بود
با سلام و درود
از خواندن مطلب زیبایتان لذت بردم
تشکر و سپاس از شما
سلام
مطلبتان در مورد مدیریت ارتباط با مشتری عالی بود
صمیمانه متشکرم .
سلام. ممنون از مقاله‌ی ارزشمند و مفیدتون
قطعا برای موفقیت در کسب وکار، باید روابط خودمان را با مشتری مدیریت کنیم.