من چندین سال است که در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان مشغول به کار هستم، اما به ندرت تبلیغ مستقیم انجام می دهم. در طول این سال ها، چندین اسرار موفقیت در کسب و کار برای خود به دست آورده ام که به من کمک کرده اند تا به جایی که امروز ایستاده ام برسم، و همه این ها مربوط به خدمات خوب مشتری می شود. ارائه خدمات خوب مشتری دقیقا نقش نان و کره کسب و کار شما می باشد.
در این مقاله می خواهم ۵ راز بی نظیر برای ارئه هرچه بهتر خدمات به مشتریان را برای شما بیان کنم. پیاده سازی و اجرای این ۵ راهکار بیشتر برای کسب و کارهای خدماتی، مانند من، مفید خواهد بود، با این وجود برای خرده فروشان که با مصرف کنندگان عمومی و کلی در ارتباط هستند نیز می توانند راه گشا باشند.
بیشتر بخوانید: چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟
کسب و کار خود را بر پایه وفاداری مشتری بنا کنید.
این راز شماره یک و برتر من در خدمات مشتری می باشد، و هم چنین این نکته مهم ترین و اساسی ترین بخش نیز می باشد. من پیش از این که کسب و کار خود را آغاز کنم، بسیار به وفاداری مشتری در کسب و کار فکر کرده بودم.
حدود ۸ سال پیش و در ابتدای دوران دانشجویی خودم، زمانی که به عنوان کارمند در یک کافی شاپ کار می کردم. مسئول کافی شاپ اسرار داشت که ما با هر کدام از مشتریان بسیار صمیمی و دوستانه برخورد کردده، او را با نام کامل خطاب کنیم، تا آن جایی که می توانستیم سایر اطلاعات شخصی و کسب و کاری شان را تا حد نیاز بدانیم.
“سلام نیما، عصرت بخیر باشه. کجایی؟ یه یک هفته س خبری ازت نیست!” سپس بعد از کمی گفت و گوی متفرقه و گوناگون، “ راستی اون دوربین Canon 700D رو که می گفتی، خریدی بلخره؟” این جاست که مشتری در میابد که او را به طور کامل یادتان است و خوشامد گویی شما را به گرمی استقبال می کند.
آیا این جاسوسی از مشتری است؟ نه هرگز؛ این تنها یک به یادآوری از چیزهای با اهمیت و مهمی است که مشتری شما آن ها را به شما گفته و با شما در میان گذاشته است، دقیقا آخرین باری که با شما ملاقات داشته است.
زمانی شما می توانید نگرانی خود در مورد این که چی چیزهایی بر مشتری گذشته است را نشان دهید، که کسب و کار شما منطبق بر وفاداری مشتری باشد و بتوانید بر آن شرط بندی کنید که شما یک مشتری را برای کل طول عمر او به دست آورده اید.
بیشتر بخوانید: برای خود مشتری وفادار خلق کنید
خدمات مشتریان درست را فراهم کنید.
در فضای بازار امروزی خدمات کلیشه ای مانند این می باشد که”خُب هر کسی آن را انجام می دهد.” اگر هر فردی در کسب و کار خود از خدمات استفاده می کند چرا نباید برای کسب رهبری بازار، از خلاقیت بیشتر خدمات شخصی سازی شده برای مشتریان نسبت به سایر رقبا اقدام کرد؟
یک نسخه اولیه و اصلی نمی تواند برای همه شرکت ها و کسب و کار ها مناسب باشد و به اصطلاح کفش با یک شماره مناسب پای همگان نمی باشد. همچنین یک نوع خدمات مشتری برای همه مشتریان مناسب نمی باشد. بیایید مثالی از خدمات مشتری را در بسته های ارسالی پستی درب منزل توسط شرکت ها را با هم ببینیم. برای یک مشتری ممکن است دریافت کالا و خدمات درب منزل بسیار خوب و جذاب باشد چرا که زمانی برای دریافت و خرید محصول و آمدن به فروشگاه را نداشته باشد.
اما ممکن است مشتری بعدی شما جز افرادی باشد که باید ویترین مغازه ها را ببیند و دوست دارد بسته هایی که خریداری کرده است را با خود از این مغازه به مغازه بعدی ببرد. باید بدانید او از دریافت محصول شما درب منزل اصلا خوشحال نمی شود و لذت نمی برد. معلوم می شود ارسال محصول درب منزل از طرف شما برای او اصلا خوشایند نمی باشد. در این حالت چرا پیشنهاد تخفیف در صورت مراجعه بعدی به مغازه تان را به او ندهید. و یا به او کوپنی دارای تخفیف را برای زمانی که دوباره به مغازه شما می آید به او پیشنهاد ندهید؟
تکرار می کنم، خلاق باشید و در ارایه پیشنهادات به مشتریان خود، بسته به راحتی و علاقه و ترجیحات آن ها ایده های خوبی داشته باشید. در زمان مناسب برای وفادار کردن آن به ایشان پیشنهاد دهید. اطلاعات فردی مشتریان خود را بدانید و نیاز های شخصی آن ها را تشخیص کنید. مطمئن شوید پیشنهاداتی که برای مشتریان خود دارید برای آن ها ایجاد ارزش کند. کلید اصلی و نکته مهم در داشتن خدمات خوب مشتری این است.
همواره حق با مشتریان است.
زمانی که مشتری برای بیان شکایت به پیش شما می آید، باید در اداره شرایط پیش آمده بسیار مراقب و جدی باشید. مشتری ناراحت است یا عصبانی؟ در ابتدا، با کلمات و عملکرد خود او را آرام کنید و به او نشان دهید که در حل مشکلی که برای او به وجود آمده است، بسیار جدی و پیگیر هستید. حتی اگر خیلی واضح است که مشتری اشتباه می کند این اقدامات را انجام دهید تا مشتری خود را از دست نداده و بتوانید مشکل پیش آمده را جبران کنید.
پس از اینکه مشتری شما، از شکایت خود با عملکرد درست شما خرسند شد، از او برای این که مشکلش را بیان کرده و به شما گفته است، تشکر کنید. همواره به یاد داشته باشید هیچ تعدادی تبلیغ در آینده نمی تواند تصویر خراب شده برند شما را در ذهن مشتری ترمیم کند.
“شکایت کنندگان ساکت”، افرادی که مشکلی در مورد کسب و کار و یا محصولات شما دارند اما هرگز آن ها را بیان نمی کنند، معضلی است که ممکن است برای کسب و کار های کوچک پیش بیاید و شما هرگز دوباره آن مشتری را در مغازه و یا محل کسب و کار خود نخواهید دید. به یاد داشته باشید مشتریانی که شکایت خود را به شما ابراز نمی کنند، بدون شک با دوستانی دارند که ممکن است مشکل پیش آمده را برای آن ها نیز بیان می کنند و دوستان شان نیز دوستانی دارند. این گروه از مشتریان بسیار برای کسب و کار های کوچک مخرب هستند.
بیشتر بخوانید: نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری
با مشتریان خود صادق باشید.
اگر مشتری شما فکر کند و یا شک کند که در اصطلاح شما می خواهید محصولی را به او بیندازید، مطمئن باشید آن مشتری را برای همیشه از دست داده اید. به جای این که خطوط فروش خود را بی رویه افزایش دهید، با صرفه جویی در هزینه هایتان، این صرفه جویی را به مشتریان خود انتقال دهید. این اطمینان را در مشتری ایجاد کنید که بدانند مغازه شما جایی است که صرفه جویی های لازم را انجام داده، هزینه های کاذب زیاد نداشته و این هزینه ها را به مشتری خود سرریز نمی کنند. در این صورت آن ها حتما دوباره برای خرید به شما مراجعه خواهند کرد.
آیا محصولات تاریخ گذشته و یا محصولاتی که تاریخ استفاده آن ها سپری شده است را مدیریت می کنید؟ هرگز وسوسه نشوید که این محصولات را با قیمت کمتر از معمول و بدون دادن کمترین اطلاعات به مشتریان خود، بفروشید. این کار منجر به بازگشت محصول به شما شده و نشان دهنده عملکرد بسیار ضعیف شما است.
اگر مشتریان در مورد کالایی از شما سوالی پرسیدند، هرگز محصولاتی که در دستتان مانده و فروش نرفته را به وی پیشنهاد ندهید. بلکه در ابتدا نیاز واقعی آن ها را شناسایی کنید و منطبق با آن، به مشتریان خود کالای درست را ارائه بدهید. در بلند مدت، فروشندگان تان از این که این انتخاب ها را برای مشتریان خود داشته است از شما تشکر خواهند کرد.
آموزش کارکنان و فروشندگان را جدی بگیرید.
به همان اندازه که به مشتریان خود ارزش می دهید از این که مشتریان شما هستند. چند سال پیش به یک مغازه فروش ابزار آلات رفتم و از یک کارمند دانش آموز تابستانی درباره یک ابزار کار با سیمان سوالی را پرسیدم.
“منظورتون یک ابزار برای تایر است؟”
من پاسخ دادم ”نخیر من ابزار کار با سیمان را می خواهم.”
این بچه واقعا حرفی برای گفتن نداشت و بدون توجه به اینکه من چه چیزی را می خواهم و ابزار کار با سیمان چیست، نگاه بسیار غریبی به من انداخت، و به سمت مشتری دیگری رفت تا به او خدمت رسانی کند. لازم به گفتن نیست که از آن به بعد تمام ابزار آلاتی را که می خواستم خریداری کنم از مغازه ای دیگر خریدم.
نکته نهایی مشاوره در مورد خدمات به مشتریان این است: ”اگر به مشتری خود به اندازه لازم اهمیت ندهید، مطمئن باشید رقیب شما این کار را انجام می دهد.” این نکات را در اندازه بزرگ چاپ و کلمات مهم را بولد کنید و در بالای صندوق فروش خود قرار دهید.
پیشنهاد نویسنده: این ۶ اشتباه را در فروش B2B انجام دهید، تضمین می کنم که به شکست دست خواهید یافت