همانطو رکه پیش تر گفته شد افزایش وفاداری مشتری با هدف تبدیل مشتری عادی به مشتری وفادار بایستی یکی از اهداف و اولویت های هر سازمانی باشد. در قسمت قبل، برخی از راهکارهای افزایش وفاداری مشتری را برای شما معرفی کردیم. در این بخش نیز به معرفی مابقی راهکارها خواهیم پرداخت.
بیشتر بخوانید: نکاتی جهت افزایش وفاداری مشتری (قسمت اول)
محرک هایی ارائه دهید
باید به مشتری دلیلی برای برگشت دهید. این همان زمانی است که محرک ها وارد عمل می شوند. می تواند چیزی به سادگی یک تخفیف برای خرید آینده آن ها باشد.
درخواست بازخورد کنید
از کجا می دانید مشتریان شما از چه چیز محصولاتی خوششان می آید؟ اگر از این موضوع آگاهی ندارید، چگونه می توانید تغییرات مناسب ایجاد کردهتا مشتری را راضی کنید؟ هرگاه مشتری خریدی را تکمیل می کند، از وی درخواست بازخورد از طریق نظرسنجی ایمیلی یا پرسشنامه ی آنلاین بر روی وب سایت تان کنید.
قابل اطمینان باشید
برای قابل اتکا بودن شهرت کسب کنید. یعنی اگر وعده انتقال محصول در ۴۸ ساعت پس از خرید را می دهید، اطمینان حاصل کنید در همین چارچوب زمانی انتقال رخ می دهد. اگر وعده پشتیبانی ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته را می دهید، مطمئن شوید به این قول عمل می کنید. اگر به دلیل تغییرات پیش بینی نشده تغییری در کسب و کارتان ایجاد شد اجازه دهید مشتریان از این موضوع مطلع شود.
زمان بیشتری با مشتریان خود بگذرانید
صحبت با مشتری می تواند چندین هدف را برآورد نماید. می توانید دریابید چه چیزی باعث شده تا مشتری شما شوند. این اطلاعات می تواند برای خلق محتوا و کمپین های بازاریابی آینده بکار رود. همچنین می توانید از آن ها بخواهید تا تجاربشان را برای تأییدیه ها یا مطالعات موردی به اشتراک بگذارند. این امر تضمین می کند مشتریان فعلی تان را خشنود نگه داشته اید زیرا برای گوش دادن به نیازها و شنیدن داستان هایشان وقت گذاشته اید.
بیشتر بخوانید: راهنمای گام به گام آموزش بازاریابی
زندگی را برای مشتریان خود ساده کنید
فقط نگران فروش نباشید. چیزهای بیشتری برای بازاریابی وجود دارد. به عنوان مثال، اگر مالک فروشگاه لوازم خانه هستید، ویدئوهای یوتوب خلق کنید یا خبرنامه های ماهیانه ای ارسال کنید که دربرگیرنده نکات بازسازی خانه است.
مشکلات را پیش بینی کنید
زمانی می رسد که فاجعه رخ خواهد داد. به جای کلنجار رفتن برای حل این مشکل، باید با اجرای خدمات پیشگیرانه آماده باشید.
منعطف باشید
در حالی که داشتن خط مشی اهمیت دارد، باید به خاطر داشته باشید شما خط مشی بازگشت ۳۰ روزه دارید و مشتری قادر به بازگرداندن محصول به دلیل شرایط آب و هوا یا خارج از شهر بودن نبوده است. به جای رد کالای بازگشتی، بهتر نیست کالا را بپذیرید و پیشنهاد بازگرداندن وجه را دهید؟
از اتوماسیون استفاده کنید
اتوماسیون مفید است زیرا می تواند به ذخیره زمان و حفظ مشتری کمک کرده و در نهایت موجب افزایش وفاداری مشتری شود. به عنوان مثال شما راهنمایی را برای مشتریان جدید از طریق ایمیل پس از خرید ارسال می کنید. نه تنها این کار به تمامی پرسش های آن ها پاسخ خواهد داد بلکه زمان فروشندگان شما را نیز آزاد می کند.
برقراری ارتباط با شخص واقعی را ساده نمایید
در حالی که فناوری، یافتن اطلاعات درباره محصولات شما را برای مشتری ساده نموده است، بهانه ای برای کاملا پنهان شدن در پشت آن نیست. زمانی خواهد بود که مشتری باید با یک فرد واقعی صحبت کند. مطمئن شوید اطلاعات تماس شما در وب سایتتان قرار گرفته یا دکمه تماس بر روی سایت موبایلتان قرار دارد.
درخواست بازنگری کنید
امروزه بازنگری ها از هر زمانی اهمیت بیشتری یافته اند. تحقیقات دریافته اند که:
۸۸% افراد برای تعیین کیفیت کسب و کار محلی بازنگری ها را می خوانند.
۸۵% مشتریان اعلام کرده اند که تا ۱۰ بازنگری را می خوانند.
۷۲% مشتریان گفته اند بازنگری های مثبت موجب اعتماد بیشتر آن ها به کسب و کار می شود.
۸۸% مشتریان گفته اند که به بازنگری های آنلاین به اندازه توصیه های شخصی اعتماد دارند.
پس برای درخواست بازنگری از مشتریان خود تردید نکنید و از آن ها برای وقت گذاشتن برای ثبت بازنگری تشکر کنید.
بیشتر بخوانید: عادت هایی که مانع موفقیت در فروش می شوند
آن ها را شگفت زده کنید
به خاطر داشته باشید همین چیزهای کوچک و غیرمنتظره هستند که موجب افزایش وفاداری مشتری می شوند. مثلا فروشنده شرکت Rackspace هنگامی که متوجه شد در زمان جلسه حل مشکل مشتری گرسنه شده است سفارش پیتزا برای آن ها داد در حالی که تا ۳۰ دقیقه بعد آن ها همچنان در حال تماس تلفنی بودند در خانه مشتری به صدا درآمد و فروشنده از وی خواست تا جواب دهد زیرا برای وی پیتزا آورده اند! وی به شدت هیجان زده شده بود.
برنامه وفاداری ارائه دهید
فراتر از سیستم پاداش گام برداشته و برنامه وفاداری برای مشتریان را آغاز کنید. تاکتیک های زیر را برای یک برنامه وفاداری اثربخش امتحان کنید:
سیستم امتیاز ساده: مشتری امتیازهایی دریافت می کند که می تواند از آن ها برای پاداش استفاده کند.
از سیستم tier استفاده کنید: پاداشی کوچک فراهم کنید و این پاداش را با گذر زمان افزایش دهید.
مزایای VIP فراهم کنید: به خدماتی همچون Amazon Prime بیاندیشید.
برنامه های پشتیبامی پیرامون ارزش های مشتریان: مشتریان صرفا در پی پاداش های مالی نیستند، پشتیبانی خود را از طریق برنامه هایی نشان دهید که از آن ها حمایت می کنند.
برنامه های ائتلاف: با شرکت های مرتبط برای معاملاتی خارج از شرکتتان، تیم تشکیل دهید.
آن را شبیه بازی کنید: چه کسی از بازی کردن لذت نمی برد؟
ایجاد پایگاه مشتری وفادار موجب کاهش هزینه های بازاریابی شما برای جستجوی دائمی برای مشتری جدید می شود.
پیشنهاد نویسنده: گیمیفیکیشن؛ راهی برای بازگشت دوباره