افزایش وفاداری مشتری باید اولویت اول هر سازمانی باشد؛ در غیر این صورت مشتریانی که مدت ها برای تبدیل آن تلاش نموده اید، پیش از آنکه بدانید چه اتفاقی افتاده است، ناپدید خواهند شد.
یکی از سوالاتی که عموما از ما پرسیده می شود این است که :” چگونه وفاداری مشتریان را افزایش دهیم ؟” برای پاسخ به این سوال، ۲۵ راهکار جهت افزایش وفاداری مشتری کسب و کار شما در اینجا ارائه شده است:
بیشتر بخوانید: چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟
ارزش هایتان را به اشتراک بگذارید
برای ایجاد ارتباط قوی با مشتریانتان باید ارزش هایشان را به اشتراک بگذارید. ارزش های به اشتراک گذاشته شده بزرگ ترین محرک محسوب می شوند. اگر در پی مشتریان وفادار هستید باید به آن ها بگویید برند شما در پی چه چیزی است.
خدمات مشتری عالی فراهم نمایید
به نظر چیزی آشکار است، نه؟ اما، باید مجددا یادآوری شود زیرا خدمات عالی همان چیزی است که مشتریان مادام العمر ایجاد کرده و شما را از رقبایتان متمایز می سازد. اما چطور می توانید خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید؟
برای شروع، به مشتریان گوش فرا دهید و دغدغه های آن ها را پاسخ دهید. امکان ارتباط مشتری با نماینده را ساده نمایید. آدرس ایمیل، شماره تلفن و حساب رسانه اجتماعی خود را نمایش دهید.
شفاف باشید
روزهایی خواهند آمد که امور آنگونه که برنامه ریزی شده اند پیش نمی روند. به جای انکار مشکل، با مشتری خود درباره خبرهای بد صادق باشید.
حس جامعه (community) را ایجاد کنید
با وجود تعداد زیاد پلتفورم های رسانه اجتماعی هیچ بهانه ای برای عدم خلق جامعه وجود ندارد. جوامع روشی مؤثر برای شروغ گفتگو با مشتریانتان و ترغیب محتوای خلق شده توسط کاربر هستند. به عنوان مثال، از مشتریان خود بخواهید تا تصاویری از خودشان در حال استفاده از محصولتان بر روی Facebook، Instagram، Pinterest و غیره به اشتراک بگذارند.
آدرس ایمیلشان را بگیرید
یکی از ساده ترین راه ها برای در تماس بودن با مشتریان از طریق ایمیل است. پس از تکمیل خرید درخواست آدرس ایمیل کنید تا بتوانید مشتریان را از محصولات جدید آگاه کنید یا پس از فروش تجربه خرید آن ها را پیگیری کنید. این اطلاعات می تواند برای بهبود رضایت مشتری و خشنود نگهداشتن مشتری فعلی استفاده شود.
بیشتر بخوانید: تکنیک های پرورش سرنخ
از تأیید اجتماعی (Social proof) استفاده کنید
معمولا برندها تأیید اجتماعی را از طریق ۵ راه زیر کسب می کند:
۱- متخصص: آمارهایی که توسط منبعی معتبر به اشتراک گذاشته شده اند.
۲- فرد مشهور: تأییدیه های افراد مشهور مانند حضور رضا کیانیان در تیز تبلیغاتی دمنوش نیوشانیک.
۳ کاربر: نظرات ارائه شده توسط مشتریان بر روی سایت شرکت و یا سایت هایی مانند توئیتر.
۴- خرد جمعی: عبارت معروف “به بیش از ۱۰ میلیون نفر خدمت ارائه می شود” اسنپ را به خاطر بیاورید.
۵- خرد دوستانتان: دعوت از دوستان برای بازی در Facebook.
فراتر از انتظارات عمل کنید
احتمالا این کلیشه را شنیده اید که کسب و کارها باید “وعده کم دهند و بیشتر انتقال دهند”. شما می توانید به سادگی با فراتر رفتن از انتظارات به این هدف دست یابید. اگر بگویید فروشنده خدمات مشتری تا ۲۴ ساعت آینده با مشتری تماس خواهد گرفت و فروشنده در ۶ ساعت آینده تماس بگیرد، این همان فراتر از انتظار رفتن است.
مشتریان موجود را نادیده نگیرید
فراموش کردن مشتریان موجود زمانی که سرگرم تلاش برای جذب مشتری جدید هستید به سادگی رخ می دهد. برای اجتناب از ناراحت کردن مشتریان وفادارتان، مطمئن شوید محصول یا خدمتتان با گذر زمان تضعیف نمی شود.
بیشتر بخوانید: ۵ راهکار مدیریت مشتریان ناراضی
به اشتباهاتتان اعتراف کنید
اشتباهات رخ میدهند و مشتریان پلتفورم های زیادی برای به اشتراک گذاری تجاربشان با شرکت شما در اختیار دارند. به خاطر اتفاقی که تقصیر شما بوده حالت دفاعی نگیرید یا حساسیت نشان ندهید. از این پلتفورم ها برای قبول مسئولیت و حل این مسئله استفاده کنید.
کارکنان مناسب را استخدام کنید
کارکنان برای بهبود وفاداری مشتری به شدت اهمیت دارند. کارکنانی که مورد پذیرش فرهنگ قرار می گیرند به احتمال زیاد علاقه خود را به دوستان، خانواده و مشتریانی که به آن ها یاری می رسانند به اشتراک می گذارند. مطمئن شوید کارکنانتان آموزش مناسب دیده و ابزار مناسب در اختیار دارند تا تجربه مشتری را ارتقاء دهند.
صمیمی شوید
تحقیقات اثبات کرده اند که در ایمیل های شخصی شده، نرخ انتقال ۶ بار بیشتر از ایمیل های غیرشخصی دارند. این امر می تواند شامل خطاب قرار دادن افراد با نام آن ها، ارسال تبریک تولد یا ارائه کوپنی برای سالگرد مشتریان باشد. مشتریان از پیام های شخصی شده ای که شما برای آن ها ارسال می کنید قدردانی می کنند، زیرا می تواند به خلق پیوندی عاطفی کمک کند.
خبره باشید
فرض کنید در حال خرید یک تلویزیون جدید هستید، اما سؤال هایی دارید. آیا از شرکتی که به تمامی پرسش های شما پاسخ داده، خرید خواهید کرد یا از شرکتی که به شما پاسخی نمی دهد؟ اگر مایل به افزایش وفاداری مشتری هستید، باید از طریق کسب اطمینان از اینکه کارکنان دارای دانش هستند، با به اشتراک گذاری تخصصتان با سایت های پرسش/ پاسخ یا نوشتن پست های وبلاگ، به متخصصی مشهور و مورد اعتماد در حوزه خود تبدیل شوید.
کلمات درست را بیان کنید
تحقیقات اثبات کرده اند که واژگان یا عبارت های درست می توانند به برانگیختن مشتریان کمک کنند. بر اساس دیدگاه Kevan Lee این ۵ واژه بیشترین انگیزش را در بین مشتریان ایجاد می کنند: شما، رایگان، زیرا، فورا و جدید. اگر از این کلمات در تیترها، موضوع ایمیل یا فراخوان خود استفاده کنید احتمال تبدیل مشتری را ارتقاء خواهید داد.
پیشنهاد نویسنده: آموزش تکنیک های فروش آنلاین