به عنوان مالک یک کسب و کار برای تبدیل رضایتمندی به وفاداری مشتریان چه برنامه هایی را دنبال می کنید؟ آیا صرفا ارائه کالای خوب یا خدمات مناسب را کافی دانسته و آنرا ضامن بازگشت مشتریان و تضمین فروش خود می دانید؟ اینها پرسش هایی است که فعالان حوزه تجارت بویژه آنهایی که فروش مستقیم دارند باید مورد توجه قرار دهند. پیش از هر چیز باید دقت کنیم که شرایط روز حوزه تجارت در مقایسه با سال های گذشته تفاوت های زیادی داشته، هم اکنون رقابت میان تولیدکنندگان کالا و ارائه دهندگان خدمات بسیار جدی تر و گسترده تر از گذشته دنبال می شود، به لطف اینترنت و شبکه های اجتماعی، تبلیغات شکل جدیدی به خود گرفته و بازار رقابت تجاری عملا ۲۴ ساعته یا بهتر بگوئیم بی وقفه شده است. اما چیزی که همواره به عنوان یک اصل ثابت در تجارت برقرار خواهد ماند “مشتری” و اهمیت آن و تبدیل رضایتمندی به وفاداری مشتریان به محصولات و خدماتمان است.
بیشتر بخوانید:۷ نکته برای پشتیبانی آنلاین مشتری
از این رو نیازمندیم تا کسب و کار خود را با روش های روز در راستای جذب و حفظ مشتری برنامه ریزی کنیم: امروزه دیگر رضایتمندی مشتری به تنهای کافی نیست و شرکت ها، کمپانی ها، سازمان ها و تمامی بنگاه های اقتصادی نمی توانند فقط به رضایتمندی مشتریان خود دلخوش کنند! زیرا همانطور که عنوان شد تبلیغات ۲۴ ساعته رقبا و ارائه پیشنهادات و شرایط جذاب می تواند مشتریان ما را به مشتریان دیگر کسب و کارها مبدل کند! در نتیجه راهبرد مشتری مداری در شکل جدید تجارت براساس برقراری روابط بلند مدت و متقابل با مشتری و تبدیل رضایتمندی به وفاداری تنظیم می شود.
رضایتمندی همانطور که از مفهومش برمی آید حسی است که یک مشتری می تواند آنرا در تعامل با هر کسب و کاری تجربه کند، به عبارت دیگر مشتری از کالا یا خدمات شما رضایت دارد اما در نوبت های بعدی باز هم به تبلیغات، توصیه ها و شرایط دیگر کسب و کارهای مشابه توجه دارد تا شاید تعامل سودمندتری را تجربه کند. اما وفاداری یک مفهوم درونی است که به باور و نگرش شخص شکل می دهد و اثرات آن در رفتار متجلی می شود. بدین ترتیب وقتی تبدیل رضایتمندی به وفاداری یک مشتری بوجود آید آینده کسب و کار شما را تضمیین می کند و چیزی با اهمیت تر از این نمی توان متصور شد.
اما چگونه می توانیم تبدیل رضایتمندی به وفاداری در مشتریان داشته باشیم؟!
پیش از هر چیز یادمان باشد اگر کالا یا خدمات مناسبی به مشتریان خود ارائه می دهیم، هیچ کار خاصی انجام نداده ایم یا بهتر بگوئیم؛ براساس وظیفه اخلاقی تنها درآمد خود را حلال کرده ایم. اما چگونه می توانیم کسب و کار خود را به انتخاب اول مشتری مبدل کنیم که طبیعتا این مهم از مسیر وفاداری دست یافتنی خواهد شد.
به دور از بیان روش های پیچیده، بهترین گزینه پس از ارائه کالا و خدمات باکیفیت “هدیه ” خواهد بود! تمام انسان های روی کره زمین از دریافت هدیه و به اصطلاح سورپرایز شدن لذت می برند و مشتری نیز از این قاعده مستثنی نیست با این تفاوت که حتی مقداری از این “دریافت هدیه” را حق خود می داند چون پولش را نزد کسب و کار شما خرج کرده است.
اختصاص درصد ناچیزی از سود برای برنامه ریزی و تهیه هدایا ویژه مشتریان آسیبی را متوجه تجارت شما نخواهد کرد ودر مقابل ارزشمندی کسب و کار شما را نیز افزایش می دهد . هدیه می تواند اشکال مختلفی داشته باشد از یک کالای تبلیغاتی و تخفیف گرفته تا … همه چیز به خلاقیت فروشنده بستگی دارد.
بیشتر بخوانید:تکنیک های پرورش سرنخ
برداشت نادرست ـ منظور از هدایای تبلیغاتی خودکار یا جاکلیدی های بسیار بی کیفیت نیست! این مورد را فراموش نکنید. متاسفانه در بیشتر موارد صاحبان کسب و کار اقدام به تهیه اقلامی بی کیفیت از این دست می کنند که عملا هیچگونه ارزشی به عنوان یک هدیه ندارند و دلزدگی در مشتری را نیز موجب می شوند. پس اگر ما به مشتری ارزش بگذاریم در واقع کسب و کار خود را ارزشمند کرده ایم از این رو در سفارش هدایا باید دقت داشت که کالایی با کیفیت مناسب آماده شود.
اگر تهیه هدیه تبلیغاتی برایمان دشوار است می توانیم از تخفیف های غیر منتظره استفاده کنیم. یک آزمایش ساده داشته باشید: هر گاه از این روش استفاده می کنید چه چیزی در چهره مشتری مشاهده خواهید کرد. بی شک شادی و تحیر! با چنین کاری ماجرایی لطف کسب و کار شما همه جا توسط مشتری بازگو خواهد شد و چه چیزی از این بهتر! برای مشتریان دائمی خود مقدار اندکی این درصد تخفیف را افزایش دهید.
پیشنهاد طلایی: برای مشتریان رضایتمند خود که معمولا سراغ فروشگاه شما می آیند یک تاریخ را در تقویم مشخص کنید مثلا پنجشنبه های ماههای زوج با ۱۰ درصد تخفیف بیشتر، اسم این روز را روز مشتری بگذارید.
روز خدمات رایگان – از این روز هم می توانید برای مراجعه به مشتری و بازدید رایگان محصول خود استفاده کنید. برای مثال اگر فروشنده سیستم های امنیتی هستید می توانید یک روز در هر نیمه سال را به عنوان روز خدمات رایگان در نظر داشته باشید.
بیشتر بخوانید:۸ نکته برای ارائه خدمات عالی به مشتریان در استارتاپ ها
با استفاده از همین روش های ساده مشتری رضایتمند یعنی مشتری که ما تمام انتظاراتش را با محصولاتمان برآورده می کنیم به مشتری خشنود یا وفادار تبدیل خواهیم کرد. مشتری خشنود نه تنها انتظاراتش برآورده شده بلکه چیزی فراتر از انتظارش را نیز به او داده ایم. این مشتری همیشه به کسب و کارمان وفادار خواهد بود و البته تا می تواند هم برایمان تبلیغ می کند!
مواردی که مطرح شد ابتدایی ترین روش هایی است که توجه به آن قطعا اثر شگفت انگیزی در افزایش و حفظ مشتری برای کسب و کار شما خواهد داشت. البته در این موضوع توصیه ها و آموزه های تخصصی و آکادمیک نیز وجود دارد که می تواند در مراحل بعدی و طی مسیر موفقیت تجارت مورد توجه شما قرار گیرد.
