زمانی که برای اولین بار به مطب یک دندان پزشک مراجعه می کنید، چه حسی دارید؟ چه اتفاقی می افتد وقتی به یک مهمانی می روید و کسی را نمی شناسید؟ احتمالا خیلی احساس راحتی نمی کنید. این طبیعت انسان است که وقتی با چیزی آشنا است، راحت تر بوده و بیشتر احساس امنیت می کند. یک مشتری در فروشگاه شما یا در وب سایت شما بسیار شبیه به شخصی است که به خانه شما می آید. برای این که خرید اتفاق بیفتد، شما نیازمند جلب اعتماد مشتری هستید. شما باید به آن ها احساس راحتی بدهید، محیط اطراف را به آن ها معرفی کنید، و ترس آن ها را از این که برای اولین بار است که به وب سایت شما آمده اند، کنترل کنید.
بیشتر بخوانید: چرا مشتری به شما اعتماد می کند؟
شما باید به مشتری خود اطمینان دهید، به هراس و اعتقادات آن ها توجه کنید و آن ها را در شرایط راحت و آسان قرار دهید. به یاد داشته باشید که شما در کسب و کار محصول نیستید، محصول نباید برایتان اولویت اول باشد؛ بلکه شما در کسب و کار مردم هستید و رضایت مشتری و افراد باید در راس اولویت های تان قرار گیرد. یک مشتری “محافظت شده” به ما یک علامت خوب می دهد: این که آن ها به احتمال زیاد تبدیل به یک خریدار خواهند شد.
قبل از صحبت در مورد ساختن زمینه های مشترک، من می خواهم درباره این موضوع با شما گفتگو کنم که پیش از هر کاری، اولین مکالمه بین شما و مشتری خوشامدگویی شما است. نخستین گام برای ایجاد حس راحتی و آرامش در مردم، خوشامدگویی و احوال پرسی است. به نظر می رسد این کار ساده است، اما امروزه استفاده از این تکنیک در حال از بین رفتن است.
به خاطر داشته باشید که حتما لبخند را چاشنی احوال پرسی خود کنید. “نه” گفتن به فردی که لبخند می زند، بسیار دشوارتر است. مشتری خود را تشویق به خندیدن کنید. از این طریق می توانید به نتیجه مورد نظر خود دست یابید.
اغلب مشتریان وقتی که با شما ملاقات می کنند، چیزی شبیه به این به شما می گویند: “امروز من چیزی نمی خرم” یا “فقط به دنبال محصول خاصی هستم و قصد خرید ندارم”. این قبیل جملات را به کسب و کار و شخص خود ربط ندهید. زمانی که این این عبارات را شنیدید، مثبت باشید. سعی کنید آن ها را تأیید کنید و با متدها و سبک هایی که بلد هستید، آن ها را به سمت خرید محصول حرکت دهید. صرف نظر از آنچه شما می شنوید، باید یاد بگیرید که این شکایات و حرف ها چیز های معمولی هستند و اغلب مشتریان آن را استفاده می کنند. این جملات از اعتقادات خریدار سر چشمه می گیرد و با ترس آن ها در هم پیچیده شده است؛ پس شما نیازمند جلب اعتماد مشتری هستید. اگر اعتراضی کردند شما مانند آن ها اعتراض نکنید و با آرامش با آن ها برخورد کنید تا بیشتر این حس اعتماد را در آن ها به وجود آورید.
خریداران اغلب پیش زمینه فکری خاصی درباره فروشندگان دارند که این مساله هیچ ارتباطی با شما ندارد. اغلب در فکر مشتری این جملات می گذرد: “من نمی توانم به او اعتماد کنم”، یا “او حقیقت را نمی گوید”، اما اگر شما حقیقت را بیان می کنید و مشتریان همچنان به شما اعتقاد ندارند، این شما هستید که باید شرایط را کنترل کرده و این حس عدم اعتماد را از بین ببرید. هر چند شما مسئولیت باورهای آنها را نداشته باشید، اما این وظیفه شماست که برای جلب اعتماد مشتری تلاش کنید.
بیشتر بخوانید: چگونه با جلب اعتماد مشتری ، وفاداری مشتری را افزایش دهیم؟
بالاترین حد در این باورها، حس ترس است. مشتری فکر می کند: “اگر من علاقه ام را نشان دهم، فروشنده از این حس من سو استفاده و از آن در خریدی که می خواهم انجام دهم، استفاده می کند و از این طریق به من فشار خواهد آورد. “بنابراین آن ها از خود محافظت می کنند تا مبادا این اجازه را به فروشنده بدهند که بر احساسات خریدار خود غلبه و آن را کنترل کنند.” خریداران فکر می کنند که اگر زمان زیادی را در مغازه باشند، آن گاه ملزم به خرید می شوند. بسیاری از مشتریان نمی خواهند ۲ ساعت در یک فروشگاه قرار گیرند، زیرا در این صورت آن ها فکر می کنند، “من بایستی احساس مسئولیت کرده و خرید کنم”، اگر ۲ ساعت با شما به محصولات نگاه کنند و شما انواع محصولات را به آن ها نشان دهید، در این صورت این بینش در آن ها به وجود می آید که باید از شما خرید کنند. اما تا زمانی که این ترس ها را نادیده نگرفته، آن ها را مدیریت نکرده و به آن بی توجه باشید، مطمئنا نمی توانید مشتریان خود را مدیریت کنید.
درک کنید که خریداران از تصمیم گرفتن می ترسند. خریداران برای این که ترس خود نسبت به تصمیم نادرستی و احساس پشیمانی بعد از خرید را از بینی ببرند، تصمیم گیری شان را به تاخیر می اندازند. خریداران از ناامنی مالی می ترسند، نمی خواهند تحت فشار قرار گیرند. از این که این فشارها بر روی شان زیاد شود، می ترسند. خریداران فکر می کنند در مورد ترس شان مجبور به پاسخگویی هستند. خریداران از این که ” نه ” بگویند می ترسند.
تنها راه برای این که حس راحتی را به این افراد بدهید این است که بدانید در ذهن آن ها چه می گذرد. مسئولیت شما در اولین تماس یا جلسه این است که مردم را راحت کنیدو حس آرامش را در آن ها به وجود آورید، محصولا خود را با آرامش و اطمینان به آن ها معرفی کنید و با سوالاتی از ترس آن ها مطلع شوید و پس از آن اقداماتی را برای غلبه بر این ترس انجام دهید تا حس اعتماد در آن ها ایجاد شود و آن ها با طیب خاطر از شما خرید کنند.
بیشتر بخوانید: راهکارهایی جهت جلب اعتماد مشتری در فروش آنلاین