“مشتریان جدید نیروی حیات بخش هر کسب و کاری هستند.” آیا واقعا همینطور است؟ اخیرا، بازاریاب ها زمان زیادی را صرف مشتریان فعلی می کنند؛ اصلاح ابزارهای خدمات مشتری، تلاش برای افزایش وفاداری مشتری ، سرمایه گذاری بیشتر در سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تیم سازی جهت بهبود ارتباط با مشتریان.
به جرات می توان گفت در عصر ارتباطات اجتماعی، وفاداری مشتری ارزشمندتر از هر زمان دیگری شده است. مشتریان داستان های تعاملات خود با کسب و کارها را بر روی رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارند؛ این یعنی بازاریابی دهان به دهان ارزش ویژه ای یافته است.
بیشتر بخوانید: چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟
در این مقاله ۵ راه برای حداکثر نمودن وفاداری مشتری ارائه می شود:
۱- شیوه سپاس گذاری خود را بهبود دهید.
اغلب ما صفحه ای در وب سایت خود داریم که از طریق آن از مشتریان با هدف بازگشت و انجام خرید مجدد تشکر می کنیم؛ چه این امر به معنای ملحق شدن به جامعه، خرید محصول و یا ثبت نام برای خبرنامه باشد. این شانس برای شما وجود دارد که بتوان از تشکر کردن نیز منتفع شد. زیرا صفحه یا ایمیل سپاس توسط تمامی مشتریان شما قابل مشاهده است. باید از خود بپرسید: آیا این کار بهترین جای پای بعدی را برای شما ایجادخواهد کرد؟
به جای آنکه صرفا از این صفحه برای تأیید عمل استفاده کنید، چرا منابع ارزشمند، گام های پیگیری یا اطلاعات تماس با شرکت را در آن قرار ندهید؟
۲- کانال های بازخورد خود را بهینه کنید.
بازخوردها اشکال بسیاری دارند، این احتمال برای شما وجود دارد که پاسخ هایی از جانب مشتریان دریافت نمایید که حتی از آن ها استفاده نمی کنید. در حالی که بسیاری از شرکت ها به آنچه دپارتمان خدمات مشتری می شنود عمل می کنند، اما احتمال کمی وجود دارد که به شکلی فعالانه، بازدیدکنندگان وب سایت خود را بررسی و فرم های بازگشت یا انصراف آن ها را تجزیه و تحلیل نمایند. این امر مایه شرمساری است، زیرا این موارد همگی فرصت هایی هستند تا اطلاعات بیشتری درباره آنچه مشتری نیاز دارد بدست آید.
هنگامی که زمانی را صرف بهبود کانال های بازخورد خود می کنید، در حقیقت به مخاطبان خود می گویید، “ما به آنچه می اندیشید اهمیت می دهیم”. این یادآور می تواند به ایجاد وفاداریمنجر شده و همچنین به شما کمک نماید تا به دغدغه ها در زمان مناسب پاسخ دهید، از دست دادن مشتری را کاهش داده و اعتمادسازی کنید.
بیشتر بخوانید: اشتباهاتی که فروشندگان مرتکب می شوند
۳- به انصراف ها به عنوان شاخص عملکرد نگاه کنید.
شما باید بدانید چه تعداد از مشتریان شما در حال انصراف دادن هستند، این امر شاخصی انفعالی از عملکرد خواهد بود. علاوه بر نظارت بر میزان از دست دادن مشتریان، می توانید وفاداری را از طریق مشاهده امتیاز ارتقا دهنده خالص شرکت خود اندازه گیری نمایید، تعداد تعامل های مشتریان با کسب و کار شما و مدت زمان بین بازدیدهای مشتری. با پیگیری اینکه چگونه مشتریان درگیر می شوند و چقدر احتمال دارد شرکت شما را به دیگران توصیه کنند، می توانید سنجش کامل تری از وفاداری آن ها داشته باشید.
۴- فردی را برای مدیریت آن موظف نمایید.
پیگیری و بهبود وفاداری مشتری در صورتی که هیچ کس به طور خاص آن را مدیریت نکند، می تواند چالش برانگیز باشد. داوطلبان خوب برای این مسئولیت اغلب از بخش خدمات مشتری، بازاریابی، عملیات یا تیم های محصول هستند. صلاحیت های کلیدی عبارتند از توانایی برای به خوبی کار کردن با دیگران و باور به ارزش تحلیل داده کمی و کیفی.
هر کسی که انتخاب می کنید باید درک کند وفاداری مشتری می تواند با دپارتمان های مختلفی از شرکت مرتبط باشد، اما برای حداکثر نمودن موفقیت به قهرمان خودش نیاز دارد.
۵- سودها و زیان ها را تبلیغ کنید.
در حالی که وفاداری مشتری باید حامی و طرفدار اختصاصی خود را داشته باشد، این امر نیازمند صرف انرژی و تلاش زیادی از جانب شرکت است. متأسفانه، امتیازهای وفاداری مشتری به ندرت به میزان درآمد و سود منتشر می شوند. چرا چنین است؟ بسیاری از شرکت ها وفاداری مشتری را چیزی فراتر از کنترل خود می دانند، آن را نتیجه طبیعی وب سایت هایی که می سازند و محصولات و خدماتی که به فروش می رسانند تصور می کنند. این در حالی است که شرکت ها فرصت های زیادی برای ایجاد اعتماد و وفاداری از طریق برقراری تعامل با مشتریان به بهترین شیوه ای که می توانند در اختیار دارند.
جهت نشان دادن اهمیت چنین تعامل هایی جهت حفظ مشتری، شما می توانید نتایج سنجش وفاداری خود را با تمامی شرکت به اشتراک بگذارید، چه نتایج خوب و چه نتایج بد. این امر موجب می شود این موضوع به اولویت اصلی شرکت تبدیل گردد، و تنها در این زمان است که واقعا وفاداری مشتری را به مرحله بعدی وارد می کنید.
پیشنهاد نویسنده: کارکنان شما، خط مقدم حفظ مشتریان
