بسیاری از مالکان کسب و کارهای کوچک که از رسانه های اجتماعی در کسب و کارشان برای بازاریابی استفاده می کنند، به سرعت در خواهند یافت چگونه می توانند از شبکه های اجتماعی گوناگون برای بسط فرایندهای پشتیبانی مشتری خود نیز استفاده کنند. این کسب و کارها قادر بوده اند تا حساب های رسانه های اجتماعی را خلق کنند که نه تنها کسب و کار را ارتقاء می دهند، بلکه به عنوان پورتال خدمات مشتری در خط اول عمل می کنند.
در سمت دیگر این ماجرا، مالکان کسب و کارهای دیگری وجود دارند که از رسانه های اجتماعی دوری می کردند، اما اکنون توسط مشتریان خود که برایشان بازنگری هایی را بر روی شبکه های اجتماعی قرار می دهند؛ یا نقد و یا تقدیری را درباره شرکت بر روی فیسبوک، توییتر و یا اینستاگرام خود به اشتراک می گذارند، به سمت این رسانه های کشیده شده اند.
بیشتر بخوانید: راهنمای استفاده از رسانه های اجتماعی برای تازه کارها
فقط شرکت های با نام برند بزرگ نیستند که در رسانه های اجتماعی برای مسائل محصولات و خدمات خود فرا خوانده می شوند؛ تمامی کسب و کارها هنگامی که موضوع رسانه اجتماعی مطرح می شود باید درگیر آن شوند.
خبر خوب این است که می توانید اقدامات پشتیبانی مشتری خود را با خلق حضور در سایت های رسانه های اجتماعی بسط دهید، در حالی که برنامه ای را توسعه می دهید که بر ارائه خدمات مشتری استثنائی تمرکز دارد. در اینجا نکاتی که می توانید در برنامه رسانه اجتماعی خدمات مشتری محور استفاده کنید ارائه می گردد که به شما در بهبود و تقویت روابط مشتری در عین محافظت از شهرت شرکتتان کمک می کند.
از ابزارهای جستجو استفاده کنید
جهت استفاده از رسانه های اجتماعی برای ارائه خدمات مشتری، باید بدانید مشتریانتان درباره کسب و کار شما چه می گویند. ابزارهای متفاوت بسیاری وجود دارد که می توانید برای پیگیری اعلام نام شرکت و محصولاتتان در سرتاسر وب استفاده کنید. سعی کنید کلیدواژه هایی در Google Alerts تنظیم کنید و سپس به طور پیوسته نتایج را مرور کنید.زمان زیادی نمی برد، اما نیازمند بررسی های منظم است تا اثربخش شود.
بلافاصله پاسخ دهید
سایت های رسانه های اجتماعی اغلب عمومی هستند، پس زمانی که فردی چیزی را در آنجا می گذارد، هیچ راه بازگشتی وجود ندارد. حیاتی است که سریع عمل کنید، به ویژه هنگامی که مشتری از چیزی ناراحت است و به همه اجازه می دهد درباره آن بدانند.
مهم نیست درباره این شکایت چه حسی دارید، باید به طور عمومی و بلافاصله پاسخ دهید. می تواند چیزی به سادگی این متن باشد “متأسفم این مشکل را دارید. به *آدرس ایمیل خود* پیامی به همراه جزئیات ارسال کنید، و من آن را بلافاصله بررسی خواهم کرد”.
این امر همچنین به شما کمک می کند تا مسئله را از دید عموم خارج کنید تا بتوانید این مشکل را به طور فردی با مشتری حل کنید. فراموش نکنید موضوع را دنبال کنید تا مطمئن شوید پس از حل مشکل مشتری خوشحال است. اگر خوش شانس باشید وی مجددا پستی درباره خدمات مشتری عالی که دریافت کرده است ارسال خواهد کرد.
گوش دهید
هنگامی که موضوع خدمات مشتری در رسانه های اجتماعی مطرح است می توانید فعالانه عمل کنید. کلیدواژه هایی درباره محصولات و خدماتتان به فهرست های خود در سایت های پیگیری معرفی شده در بالا اضافه کنید و به آنچه مردم می گویند گوش فرا دهید. این امر می تواند راهی عالی برای یافتن مشتریان بالقوه ای باشد که به آنچه کسب و کار شما ارائه می دهد نیاز دارند. زمانی که این کار را انجام دادید، با این افراد تماس بگیرید و برای مشکلشان راه حل ارائه کنید.
بعلاوه، گوش دادن به به آنچه مشتریان درباره صنعت شما و حتی رقبایتان می گویند راهی عالی برای جمع آوری اطلاعات از بازار هدفتان بوده که می توانید برای بهبود محصولات و خدماتتان از آنها استفاده کنید. اگر این مورد را به خاطر بسپارید، شگفت زده خواهید شد چقدر صحبت کردن با مشتریان به شیوه جدید ساده است.
باتوجه به حجم بالا و سرعت بالای انتشار محتوا در شبکه‌های اجتماعی، برای اطلاع لحظه‌ای از تمام محتواهایی که در مورد برند و محصولات شما منتشر می‌شود، نیاز به ابزار ویژه‌ای دارید. ابزارهای شنیدن شبکه‌های اجتماعی با تکیه بر هوش مصنوعی می‌تواند پست‌ها و کامنت‌هایی که دارای کلمات‌کلیدی انتخابی شما هستند را جستجو، جمع‌آوری و در پنل کاربری شما طبقه‌بندی کند و با انواع جداول و نمودارهای آماری، گزارش‌های تحلیلی دقیقی تحویلتان دهد.
«نیوزباکس» یک ابزار شنیدن شبکه‌های اجتماعی ایرانی است که می‌تواند کلمات مهم و کلیدی مرتبط با کسب‌وکار شما را در شبکه‌های اجتماعی و سایت‌های خبری پایش کند. کاربرد آسان، قیمت مناسب و تمرکز بر محتوای تولیدشده فارسی، باعث شده است که نیوزباکس به ابزاری پرکاربرد بین شرکت‌های ایرانی تبدیل شود. پس از ثبت‌نام و ساخت حساب کاربری، کلمات کلیدی تعریف می‌کنید و نیوزباکس پس از انتشار محتوا (پست یا کامنت)، محتواهایی که دارای کلمات کلیدی شماست را در حساب کاربری شما برای شما می‌آورد. مثلا اگر کلمه «دیجیکالا» را تعریف کنید، نیوزباکس تمام محتواهای دارای این کلمه (با شکل‌های نوشتاری متفاوت یعنی دیجی کالا و دیجیکالا) را به شما نمایش می‌دهد.
ویژگی‌ها:
پایش یک منبع (حساب کاربری توئیتر، کانال تلگرام، صفحه اینستاگرام). این ویژگی شما را قادر می‌کند که تمام فعالیت‌های یک منبع خاص را زیرنظر بگیرید.
نیوزباکس می‌تواند به پیام‌رسان تلگرام و بله متصل شود و به‌صورت اتوماتیک، محتوای پنل شما را به کانال اختصاصی خودتان ارسال کند. به‌این‌ترتیب برای دیدن پست‌ها و اخبار دریافت‌شده، دیگر لازم نیست که به حساب کاربری خود در سایت یا اپلیکیشن وارد شوید. این ویژگی کار رصد محتوا را آسان‌تر می‌کند.
دارای گزارش و ابر هشتگ.
دارای جدول معرفی فعال‌ترین و اثرگذارترین منبع‌ها برای شناختن کاربران فعال و تاثیرگذار حوزه فعالیت شما.
دارای بسته‌های عضویت متنوع بر اساس نیاز شما.
بیشتر بخوانید: پرطرفدارترین رسانه های اجتماعی در یک نگاه
با سلام و سپاس از محتوای مفید و ارزشمند شما.