مطالعات نشان می‌دهد که یکی از مهم‌ترین موارد در ساخت برند خدمات با کیفیت به مصرف‌کننده است. همچنین مشخص شده است که اولین عامل که بر میزان اعتماد مشتری به یک برند تأثیر می‌گذارد، میزان رضایت مشتری است.
مشتریان امروز عادت دارند آنچه را که می‌خواهند را به سرعت آن را بدست آورند. آنها تعداد زیادی کانال ارتباطی جدید از جمله ایمیل، چت باکس‌ها، رسانه‌های اجتماعی و … در اختیار دارند. این امر منجر به اعتماد به نفس بیشتر مشتریان در هنگام خرید محصولات یا استفاده از خدمات شده است.
تحقیقات اخیر انجمن مدیریت مرکز تماس (CCMA) نشان می‌دهد که در نتیجه این تغییر در رفتار مشتری، استفاده از مراکز تماس به طور فزایندهای رشد کرده است، زیرا مشتریان از تماس تلفنی برای رسیدگی به مسائل پیچیده و شکایت های شدید استفاده می کنند.
بدانید که آموزش مناسب کارمندان اولین قدم برای جلب رضایت مشتری شماست زیرا کارمندان شما مسئول برند شما هستند و تعاملات آنها با مشتریان بر کل شرکت شما تأثیر می‌گذارد.
۱- با مشتریان، خاص برخورد کنید.
با هر مشتری همان‌طور رفتار کنید که دوست‌دارید با شما رفتار شود. به همین سادگی! برای برخورد مناسبتر با مشتریان از روش‌های زیر الگو بگیرید:
– از مشتریان خود بخاطر خریدشان تشکر کنید، روش‌های مختلفی برای تشکر کردن وجود دارد گاهی یک لبخند و یک جمله نیز کفایت می‌کند اما بهتر است علاوه بر این هدیه‌ای کوچک نیز به مشتریان بدهید، یا برای آنها یک پیام ارسال کنید.
– به مشتریان کمک کنید تا بهترین انتخاب را داشته باشند. صرفا قصد فروش محصول یا خدمات خود را به مشتری نداشته باشید، مشتریان را راهنمایی کنید، و سعی کنید تا بهترین گزینه‌ها را برای انتخاب به آنها بدهید. حتی اگر محصول یا خدمات شما برای مشتری کارایی لازم را ندارد صادقانه به بگوید، این کار نه تنها فروش شما را کم نمی‌کند بلکه در آینده نزدیک مشتریان شما را چندین برابر می‌کند زیرا مورد اعتماد قرار گرفته و خود به خود باعث تبلیغ برند شما می‌شود.
– به وعده‌های خود صادقانه عمل کنید. به طور مثال اگر به مشتریان خود می‌گویید که موجود شدن کالای جدید به آنها اطلاع می‌دهید این کار را فراموش نکنید. زیر بیشتر مشاغل این کار را فراموش می‌کنند و مشتریان خود را از دست می‌دهند.
۲- میزان رضایت مشتری را اندازهگیری کنید.
مطالعات نشان می‌دهد که ۹۱٪ از مشتریان ناراضی هرگز به جایی که زیر حد استاندار هست باز نمی‌گردند. پس مرتبا میزان رضایتمندی مشتریان را اندازه گیری کنید، این کار باعث کاهش تعداد مشتریان ناراضی می‌شود و از ریزش آنها جلوگیری می‌کند. یک روش موثر و آسان برای اندازهگیری رضایت مشتری استفاده از ابزار نظرسنجی آنلاین است. یکی از بهترین این ابزار “پرس لاین” است، یک نظر سنجی جامع درست کنید و دقت کنید که نظر سنجی را نسبتاً کوتاه، کمتر از ۱۰ سوال و زمان پاسخ‌گویی به آن را زیر ۳.۵ دقیقه تنظیم کنید.
با یک نظرسنجی از بازخورد مشتری، شما می‌توانید متوجه شوید که مشتریان شما چقدر از شما راضی هستند، مشکلات را بشناسید و برای بخبود خدمات و محصول خود اقدام کنید، مشتریانی که محصول یا خدمات شما را دوست دارند را مشخص کنید و نقاط قوت کار خود را دریابید.
رضایت مشتری رمز موفقیت هر کسب و کاری است.
۳- نیازهای مشتری خود را درک کنید.
طبق آمار اخیر فروش آنلاین ۹۶٪ از مصرف کنندگان در سراسر جهان می‌گویند که خدمات مناسب به مشتری یک عامل حیاتی در انتخاب وفاداری به برند آنها است. هر یک از مشتریان شما دیدگاه متفاوتی نسبت به خدمات عالی مشتری دارند. بنابراین، شما باید بدانید که نیاز آنها چیست. کارمندان بخش حیاتی در ارائه خدمات مناسب به مشتری هستند بنابراین بسیار مهم است که کارکنان خود را برای رفع نیازهای مشتری آموزش دهید.
۴- مراقب آنچه مشتریان در مورد شما در شبکه‌های اجتماعی می‌گویند باشید.
هنگامی که میزان رضایت مشتری را در شبکه‌های اجتماعی ردیابی و کنترل می‌کنید ، هم نظرات مثبت و هم از نظر منفی را دنبال کنید در نتیجه می‌توانید اقدامی مناسب برای مشکلات انجام دهید. اکثر مردم روزانه ۱۵۰ بار از تلفن‌های همراه خود استفاده می‌کنند و بسیاری از آنها وقتی می‌خواهند انتقادی انجام دهند به شبکه‌های اجتماعی مراجعه می‌کنند. از فرصت استفاده کنید و از شبکه‌های اجتماعی برای افزایش رضایت مشتری خود استفاده کنید.
– به عنوان یک کانال پشتیبانی مشتری،فعال باشید و مطمئن شوید طی ۲۴ ساعت پاسخگوی مشتریان خواهید بود.
– جلسات پرس‌وپاسخ، گفتگو زنده، و آموزشی برگزار کنید.
کلام آخر :
مشتری خوشحال مطمئناً مشتری است که باز خواهد گشت. با جمع آوری بازخورد مکرر، درباره چگونگی باقی ماندن مشتری در این چرخه، شانس‌های فروش خود را بیشتر کنید.
