آیا میدانید سه اعتراض رایج که با آنها رو به رو میشوید کدام اند؟ چگونه می توان مشتریان ناراضی را مدیریت نمود؟ رویکردی که انتخاب میکنید تمام عملکرد شما را تحت تاثیر قرار میدهد.
بیشتر بخوانید: ۳ راهکار برای افزایش رضایت مشتری
گاهی فروشندگان با اعتراضات مانند توهینی به شخص خود برخورد می کنند: “منظور شما از اینکه الان زمان مناسبی نیست چیست؟”، ” این محصول خیلی گران نیست، فقط شما درباره آن اشتباه فکر می کنید.” این کار اشتباه محض است. زمانی که شما در چاه قرار می گیرید باید از کندن بیشتر خودداری کنید. مدیریت مشتریان ناراضی در واقع یک فرایند است. این کار تنها درباره یافتن پاسخی برای مشکلات نیست.
در اینجا این سه گام برای مدیریت اعتراضات را با جزییات بررسی خواهیم کرد.
تشویق و پرسش
وقتی به شما اعتراض می شود که محصولتان “خیلی گران” است، ابتدایی ترین غریزه شما به عنوان راه حل این است که از سود معامله هزینه کنید. این راه منطقی به نظر میرسد ولی هنوز برای این قدم در کسب و کار زود است. اولین کاری که باید انجام دهید این است که اعتراض را تحریک کرده و سوال بپرسید.
ممکن است این کار دیوانگی به نظر برسد ولی نیاز است که شما با تکیه بر این اعتراض و با گفتن “درباره اش بیشتر بگویید، آیا نگران هزینه واقعی هستید و یا نگرانی شما از تاثیرات طولانی مدت این هزینه است؟” مشتریان ناراضی خود را تشویق کنید. به گفتگو فضایی برای پیشرفت دهید تا بتوانید اطلاعات بیشتری در زمانی که معامله پیش میرود داشته باشید.
مدیریت اعتراضات به این شیوه موجب افزایش اعتبار شما می شود. هنگامی که شما سریعا به دفاع از خود میپردازید به نظر میرسد که شما یا گوش نمی دهید (بهترین حالت) یا اینکه سعی دارید فرد را گول بزنید ( بدترین حالت).
از سوی دیگر، تشویق و پرسش موجب می شود شما با اعتماد به نفس و نترس به نظر برسید. همچنین این رویکرد به شما کمک میکند که اعتراض و نگرانی اصلی مشتریان احتمالی خود را به درستی درک کنید.
بیشتر بخوانید: سریع ترین راه برای یافتن مشتریان جدید
تایید و ارائه پاسخ
هنگامی که از شما یک یا دو سوال برای توضیح بیشتر میپرسند، اعتراضشان را دوباره بیان کنید. برای مثال:
“از آنجا که به نظر میرسد این راهبرد در بودجه ابتدایی شما درنظر گرفته نشده بود. این بودجه برای شما محیا نیست. گروه شما این بودجه را برای پروژه های دیگری درنظر گرفته اند و این پروژه یکی از آنها نیست. آیا درست متوجه شدم؟”
این کار تایید نامیده می شود. اینکه مشتریان ناراضی بدانند شما منتظرید بیشتر از آن ها بشنوید اعتبار شما را افزایش می دهد، علاوه بر این، شما به طور ضمنی اجازه رفتن به قدم بعدی را دریافت می کنید.
ارائه پاسخ برای اعتراض به بودجه (یا هر چیز دیگر) همان چیزی است که شما برای آن آموزش دیده اید. در این مثال، شما باید بدانید چطور راه حل خود را توجیه کرده و به مشتریان ناراضی خود کمک کنید تا این راه حل را در مقابل سایر راه حل های درنظر گرفته شده برتری بدهد. ممکن است با تصدیق تاثیر بودجه کوتاه مدت و سپس ایجاد فوریت به وسیله تشریح ROI[۱] بلند مدت شروع کنید.
بیشتر بخوانید: ۷ روش افزایش وفاداری مشتری در مکالمات دشوار
به این مثال توجه کنید: “هیچ شکی نیست که این کار بر بودجه کوتاه مدت تاثیر می گذارد. این بودجه باید از پروژه های دیگر بیرون کشیده شود می دانم که قبول این کار در این مرحله بسیار سخت است. با این حال اگر چند ماه آینده را در نظر بگیریم باور داریم که تاثیرات مثبت این راهبرد حس خواهد شد و اگر ۶ تا ۹ ماه آینده را درنظر بگیریم، نکات ROI به شدت به نفع شما خواهد بود. از این رو به شما پیشنهاد میکنم که این راهبرد را در مقابل سایر راهبرد ها در آن محدوده زمانی بررسی کنید. به نظر شما این منطقی نیست؟” حال شما موردی ایجاد کردید که راهبرد شما ممکن است جذاب تر به نظر برسد. اکنون به شما بستگی دارد که در درک آن یاریش کنید یا نه.
بررسی
شما برای اعتراض پاسخی محیا کردید، ولی هنوز کار شما به پایان نرسیده است. کارفرمایان کار دیگری نیز انجام می دهند: آنها بررسی می کنند. بررسی به این معناست که چیزی شبیه به این بگویید: “مسئله بودجه را مطرح کردید و ما چالش های کوتاه مدت و منافع بلند مدت را مورد بحث قرار دادیم. واضح است که ما به نتیجه پایانی نرسیدیم ولی به نظر میرسد که شما اولویت های راه حل های زیادی را در نظر گرفته اید .آیا می خواهید بحث را ادامه دهیم یا اینکه سوال دیگری در این رابطه دارید؟”
این قدم تمام ملاحظات طولانی مدت مشتریان ناراضی را پوشش داده و پیشرفتی که ایجاد کردید را تقویت می نماید.
برای ارتقاع دادن مهارت های مدیریت اعتراض خود لیستی از ۵ اعتراضی که به طور مداوم با آن روبه رو می شوید تهیه کنید. هر اعتراض را نوشته و سپس چند سوال که برای درک کامل از این موضوع باید بپرسید پیدا کنید. از این اعتراضات استفاده کنید تا این فرایند را با صدای بلند با یک همکار تمرین کنید. تا زمانی که تمرین نکرده اید نخواهید فهمید که چقدر اینکه مستقیما به بخش محیا کردن وسوسه برانگیز بوده و ماندن در گام های پرسش و تایید سخت است.
اکنون شما اطلاعات لازم را دارید. این مهارت از حرکت بین این گام ها حاصل می شود. برای تمرکز برای شنیدن حرف های مشتریان ناراضی شما و درکشان به نظم نیاز دارید افراد قدردان افراد شنونده هستند، سعی کنید یکی از آنها باشید.
بیشتر بخوانید: ۵ راهکار مدیریت مشتریان ناراضی
[۱] Return on Investment
nazare mna rajebe sitte shoma ine ke kheili khosham omad man vaghean etelaate kafii o dad behem
vali mna chand ta sooale khas daram ke dos daram javab bedan behem man mikham ba ye moshtarii sohbat konam nemidonma chejoori bahashon bahsoo baz konam mishe dar avalinnn forsatt behem khabar bedin ke key mitonin ba man sohbat koni
سلام
روزتون بخیر باشه
از طریق تلگرام پیام بدید تا اگر بتونم کمکتون کنم