همه ما در موقعیت هایی قرار داشته که نیازمند مدیریت مشتریان ناراضی بوده ایم. گاهی اوقات برخی از رفتارها می تواند رابطه موجود را تهدید کند. مشتریان همواره سخت گیری را داشته و این سخت گیری گاهی مواقع موجب می شود تا کار کردن با آن ها برایتان دشوار باشد.
بیشتر بخوانید: سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی
مدیریت مشتریان ناراضی، در اصل مدیریت درگیری های به وجود آمده به شیوه سازنده است. اگر شما نیز در این موقعیت ها قرار گرفته اید و ندانسته اید چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنید، بهتر است در این مقاله همراه ما باشید.
دیدگاه آن ها را درک کنید
هر فردی برای خود چارچوبی دارد که در آن حرکت می کند و بر اساس آن کارهای خود را انجام می دهد. شما چارچوب خود را می شناسید، اما ایا دیدگاه فرد مقابلی که با او در ارتباط هستید را هم درک کرده اید؟ اینکه فرض کنید دیدگاه افراد را می دانید کافی نیست، باید از این موضوع اطمینان حاصل کنید. تلاش برای رسیدن به درک درست از افراد و دیدگاه آن ها می تواند اثر خلع سلاح بر روی آن ها داشته باشد.
سوالات متمرکزی بپرسید، اما اینکار را به شیوه درست و مناسب انجام دهید. شنیدن صحبت های دیگران و گوش دادن به سخنانی که بیان می کنند، بهترین روش برای درک دیدگاه آن و به تبع مدیریت مشتریان ناراضی است. این کار می تواند شما را به دو موضوع مهم برساند:
۱) آن ها را آرام تر می کند
۲) به شما کمک می کند مشکلاتی که با آن درگیر هستند را درک کنید.
اینکه افراد احساس کنند دیگران به حرف هایشان گوش می دهند برایشان بسیار لذت بخش است. اگر همه توجه خود را به آن ها معطوف کنید و سخنانشان را بشنوید، می توانید مشتری شنوایی داشته باشید که حرف هایتان را می شنود و به آن ها توجه می کند.
بر روی راه حل های متقابل سودمند تمرکز کنید
وقتی با زبانی صحبت می کنید که برای حس علاقه افراد جذاب و جالب است، می توانید خود را به آن ها نزدیک کنید. در علوم دانشگاهی به این موضوع رویکرد ارتباطی مبتنی بر علاقه می گویند. اغلب زمانی که با موقعیت های پیچیده دست به گریبان می شویم، به این فکر می کنیم که قربانی شده ایم. طرف مقابل حرف هایمان را درک نمی کند یا اصلا به حرف های ما گوش نمی دهد. اگر راه حلی برای مشکلات موجود داشته باشید می توانید حس قربانی شدن را از بین برده و در مورد مدیریت مشتریان ناراضی به طور فعالانه فکر کنید. این راه حل هم برای شما و هم برای مشتری مفید خواهد بود. این مسئله مهم است، زیرا هرگونه فریب یا عدم صداقت، از سوی مشتریان مورد قبول واقع نمی شود. اگر آن ها نیز چنین کاری با شما انجام دهند همینطور خواهد بود.
در مورد تعصبات خود آگاهی داشته باشید
هنگامی که به نقطه شکستن خود می رسیم دوست داریم به افراد ضربه بزنیم. دریافت ده ها تماس از طرف مشتری عصبانی به احتمال زیاد شما را نیز عصبانی کرده و باعث می شود رفتاری انجام دهید که اصلا درست نیست.
بیشتر بخوانید: ۷ روش افزایش وفاداری مشتری در مکالمات دشوار
نقطه اوج به فاکتورهای مختلفی بستگی دارد. نکته کلیدی این است که نسبت به اتفاقاتی که بر روی وضعیت شما اثر می گذارند آگاه باشید.
۱- در مورد این مشتری، چه چیزی باعث آزار و اذیتتان می شود؟
۲- بر اساس سابقه ای که از این فرد داشته اید، فرضیاتی را برای خود ساخته اید؟
۳- تعصب فرهنگی در کار وجود دارد؟
۴- این نوع تیپ شخصیتی را دوست دارید یا خیر؟
۵- پیش از این و در موقعیت های مشابه آسیب دیده اید و برای ارائه منفعت دودلی و شک به آن ها محتاط هستید؟
همه ما دارای تعصبات و تجربیاتی از گذشته خود هستیم که بر دیدگاهمان تاثیر می گذارد. این موضوع کمک می کند تا از آنها آگاهی داشته و به جای اینکه اجازه دهید چنین شرایطی بر روی معاملاتتان با مشتری اثر بگذارد با آن ها مقابله کنید.
راه حل های ویژه و خاصی داشته باشید
وعده های مبهم و توخالی، به خصوص زمانی که هنوز به اهداف مورد نظر دست نیافته اید، می تواند درگیری و کشمکش را شعله ور کند. به جای وعده دادن، یک جدول زمانی تنظیم و به آن ها بگویید تمام تلاش خود را برای حل مشکلات موجود در این بازه زمانی انجام می دهید.
اجازه دهید مشتری برود
ناامیدی باعث می شود کارهای عجیب و غریبی انجام داده و اعتماد به نفس خود را از دست بدهید. ناامیدی که در درون شما وجود دارد توسط سایر افراد قابل درک است. همین امر باعث می شود تعادل قدرت در شما از بین برود. در چنین شرایطی نمی توانید انتظار نتایج مثبت را داشته باشید. با اینکه باید تمامی تلاش خود را برای حفظ مشتریان خوب انجام دهید اما مجبور نیستید در این فرایند ناامید شوید و خود را قربانی کنید. بر روی نکاتی که در بالا اشاره کردیم تمرکز کنید اصول مشتری مداری را اجرا کنید. اگر هیچ کدام از موارد بالا کارساز نبود، اجازه دهید مشتری از شرکت شما برود. به محض اینکه مدل کسب وکار خود را ایجاد و رویکرد مناسب و عملی اتخاذ نمودید، قادر خواهید بود مشتریان جدیدی جذب کنید.
بیشتر بخوانید: شکار در نقطه خرید