CRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری به معنای ساده، تکنولوژی است که برای مدیریت تمام تعاملات و ارتباطات شما با مشتریان فعلی و احتمالی به کار برده می شود. هدف ساده است: بهبود ارتباطات کسب و کار. یک سیستم CRM به شرکت ها کمک می کند تا ارتباط خود را با مشتریان حفظ، فرآیندها را کارآمد و در نهایت بهره وری را افزایش دهند.
CRM به شما کمک می کند تا بر روی ارتباطات سازمان خود با تک تک افراد شامل مشتریان، کاربران خدمات، همکاران و تامین کنندگان متمرکز شوید. از این طریق می تواند به مشتریان جدید، کسب پروژه های جدید، تامین پشتیبانی و ارائه خدمات جدید به مشتریان دست پیدا کنید.
بیشتر بخوانید: یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دقیقا چه کارهایی انجام می دهد؟
مدیریت ارتباط با مشتری برای چه کسانی است؟
این سیستم به تمام افراد (از تیم های فروش، خدمات مشتریان، توسعه کسب و کار، بازاریابی تا هر نوع فعالیت دیگر) راه بهتری برای مدیریت ارتباطات و تبادلات خارج سازمان که منجر به موفقیت می شود را ارائه می دهد. CRM ابزاری است که به شما اجازه دخیره سازی اطلاعات تماس مشتریان فعلی و احتمالی، شناسایی فرصت های فروش، ثبت مشکلات خدمات و مدیریت کمپین های بازاریابی مدیریت را می دهد. تمام این داده ها در یک پایگاه مرکزی ذخیره شده و اطلاعات مربوط به هر مشتری در صورت نیاز در دسترس هر یک از افراد سازمان شما قرار خواهد گرفت.
دسترسی آسان به داده های قابل رویت، همکاری را ساده تر و بهره وری را افزایش می دهد. هریک از افراد سازمان شما می تواند اطلاعات مربوط به هر مشتری را مشاهده کند؛ اطلاعاتی نظیر نحوه برقراری ارتباط با مشتری، محصول/خدمت خریداری شده، آخرین خرید انجام شده، میزان پرداخت و غیره. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به رشد شرکت ها در هر اندازه ای، کمک کند؛ مخصوصا به شرکت های کوچک که به دنبال کسب نتیجه بیشتر با صرف منابع کمتر هستند.
چرا CRM برای سازمان شما ضروری است؟
پیش بینی می شود تا سال ۲۰۲۱، مدیریت ارتباط با مشتری تنها نرم افزار پر درآمد خواهد بود. اگر قرار است سازمان شما فعال باقی بماند، پس حتما می دانید که برای روبرو شدن با آینده باید استراتژی داشته باشید. شما اهدافی را برای فروش، کسب و کار و سودآوری دنبال می کنید. اما برای به روز بودن، کسب اطلاعات قابل اطمینان در مورد میزان پیشرفت تان دشوار خواهد بود. چگونه می توانید سیل اطلاعاتی که از بخش های فروش، خدمات مشتریان، بازاریابی، شبکه های اجتماعی و … می آید را به ابزاری برای موفقیت تبدیل کنید؟
یک نرم افزار CRM می تواند دید شفافی نسبت به مشتریان برای شما فراهم کند. شما می توانید همه چیز را در یک محل ببنید؛ به عبارتی دیگر، داشبوردی ساده و اختصاصی شده در اختیار دارید که اطلاعاتی نظیر تاریخچه مشتری و وضعیت سفارش خریدهایش، مشکلات خدماتی حل نشده و بسیاری موارد دیگر را به شما نشان می دهد.
شما همچنین می توانید اطلاعات مربوط به فعالیت های مشتریان در شبکه های اجتماعی را نیز در این سیستم وارد کنید. اطلاعاتی نظیر: موارد علامت خورده با Like و dislike و مواردی که در مورد محصولات شما یا رقیبتان به اشتراک گذاشته می شود. بازاریاب ها می توانند از CRM برای درک بهتر کانال های جذب مشتریان احتمالی، افزایش فروش و نیز ساده تر و دقیق تر کردن پیش بینی بازار استفاده کنند.
بیشترین دستاوردها از بهره وری زمان حاصل می شود که از CRM به عنوان سیستمی فراتر از ابزار فروش و بازاریابی استفاده شود و تمام ابعاد سازمان، از منابع انسانی تا خدمات مشتریان و مدیریت زنجیره تامین را هم در بربگیرد.
بیشتر بخوانید: یک نرم افزار CRM چه ویژگی هایی دارد؟
از آنجاکه مدیریت ارتباط با مشتری به طور سنتی همواره به عنوان ابزاری برای فروش و بازاریابی به کار می رفته است، به کارگیری آن توسط تیم های خدمات مشتری می تواند منافع بسیاری را در برداشته باشد. امروزه مشتریان ممکن است مسئله ای را در یک شبکه اجتماعی نظیر تلگرام یا توییتر مطرح کنند و سپس برای رفع آن به سراغ کانال های خصوص تر مثل ایمیل و تلفن روی آورند. CRM شما را قادر می سازد درخواست های مطروحه در کانال گوناگون را رد یابی کنید و نظرات را به تیم فروش، خدمات یا بازاریابی منتقل کنید.
عدم استفاده از CRM برایتان بسیار هزینه بردار خواهد بود
انجام کارهای اجرایی بیشتر به معنی در اختیار داشتن زمان کمتر برای امور دیگر است. یک تیم فروش قوی می تواند اطلاعات زیادی تولید کند. اطلاعاتی مربوط به ملاقات مشتریان احتمالی، دست یافتن با اطلاعات با ارزش در مورد مشتری و غیره. اما در اغلب موارد این اطلاعات به صورت دست نوشت در یادداشت ها، لپ تاپ ها یا حتی در ذهن فروشنده هایتان ذخیره می شود.
بدین ترتیب جزئیات از دست می رود، جلسات به موقع پیگیری نمی شوند و الویت بندی مشتریان بیشتر بر اساس حدس و گمان صورت می گیرد، نه براساس بررسی های دقیق مبتنی بر واقعیت. این اوضاع در صورتی که فروشنده شرکت را ترک کند، وخیم تر هم می شود. بنابراین تنها فروش نیست که از نبود سیستم CRM آسیب می بیند.
مشتریان شما ممکن است از کانالهای گوناگون – نظیر ایمیل، تلفن یا شبکه های اجتماعی و درخصوص موضوعات مختلف نظیر پرسیدن سوال، پیگیری درخواست، مطرح کردن یک مسئالهو غیره با شما تماس بگیرند. بدون وجود یک سیستم واحد برای مدیریت ارتباط با مشتری، تماس ها در این سیل اطلاعات از دست می رود و به پاسخ دهی رضایت بخش منجر نمی شود.
حتی اگر شما به طور موفقیت آمیز اطلاعات را جمع آوری کنید، با چالش نحوه به کارگیری و تعبیر درست آن ها مواجه می شوید. تنظیم گزارش ها دشوار شده و زمان با ارزشی را که باید صرف فروش شود از بین می برد. مدیران نیز دیدی نسبت به فعالیت های تیم فروش نخواهند داشت و قادر به ارائه پیشنهاد مناسب در زمان درست نخواهند بود.
بیشتر بخوانید: راهنمای خرید CRM