اگر شما از صد نفر از صاحبان کسب و کار های کوچک بخواهید که موثرترین روش تبلیغات را نام ببرد، حتما خواهد گفت: “تبلیغات دهان به دهان”. یک نفر، فرد دیگری را به سمت کسب و کارشما هدایت می کند، این چقدر ارزشمند است؟ قسمت سخت کار این است که راهی برای رسیدن به افرادی پیدا کنید که در مورد کسب و کار شما صحبت کنند و نظراتشان را به دیگران هم منتقل دهند.
من در اینجا یک وبسایت دارم به اسم “آکادمی فروش“، که در طول هفته مطالب مرتبط با بازاریابی و فروش در آن قرار می دهم. در بین مطالبی که در داخل وبسایت خودم قرار می دهم، مطالبی در مورد کسب و کارها و استارت آپ های ایرانی نیز می نویسم. کسب و کارهایی که در ارائه خدمات، محصولات، کیفیت، رویه ها و سیاست ها در برخی از موارد به درستی عمل کرده اند و یا بالعکس، با تصمیم گیری های نادرست خود، موجب نارضایتی مشتری شده اند. به عنوان مثال در یکی از مطالب به بررسی نحوه عملکرد دیجیکالا و بامیلو در حراج جمعه سیاه پرداختم. در این مطلب من از خوانندگان خواستم تا نظرات خود را در مورد این رویداد بنویسند، برای این که می خواستم افراد تجربه های مثبت و یا منفی خود را در مورد این ۲ فروشگاه آنلاین در اختیار یکدیگر قرار دهند.
بیشتر بخوانید: دست از تلاش بردارید، نمی توانید همه چیز برای مشتری باشید
مشاغلی که بر سختی ها چیره شده اند و مشتریان را مقدم می دانند، بدون شک خواهند توانست مشتریان وفاداری برای خود خلق کنند، مشتریانی که همواره پشتیبان آن ها بوده و آن ها را به سایرین نیز معرفی می کنند. شما نیز می توانید برخی از تجربه های مثبت و یا منفی خود را در مورد کسب و کار های مختلف در قسمت پیشنهادات در انتهای همین مطلب برای سایرین بیان کنید. از این طریق می خواهیم ببینیم کسی می تواند کسب و کار خوبی را به دیگران معرفی کنید؟ و اینکه این توصیه تا چه میزان بر انتخاب وی جهت استفاده از محصول یا خدمت آن کسب و کار تاثیرگذار خواهد بود؟
کسب و کار خود را با استفاده از توصیفات مشتریان راضی رونق دهید
هر کسب و کاری تعدادی مشتری برای خود دارد که آن را دوست دارند. به عنوان مثال اپل و مشتریانش را در نظر بگیرید. آن ها فکر می کنند کارکنان اپل، ستارگان دنیای تکنولوژی هستند؛ مردمی که می توان توصیفاتشان را در تبلیغات چاپی، تلویزیونی، رادیویی یا در هر جای دیگر استفاده کرد. نظر شخص ثالث در تبلیغات تلویزیونی یا چاپی به همان اندازه تبلیغات دهان به دهان می تواند موثر باشد.
درخواست توصیفات و نظرات مشتریان باید بخش اصلی واحد ارایه خدمات و ارتباط با مشتریان باشد. معمولا این نظرها ثبت می شود در کتابی یا بولتنی و در معرض دید سایرین در فضایی که مشتریان در انتظار هستند قرار می گیرد. این موارد بسیار ارزشمند هستند. شما حتی می توانید نظرات و تجربه های مشتریان خود را به جای اینکه در گوشه ای از فروشگاه یا در یک کتاب بدون استفاده قرار بگیرند، قاب بگیرید و در معرض دید مشتریان خود قرار دهید. همانطور که مردم در مورد محصولات و خدمات مختلف جستجو می کنند و این توصیفات و رضایت نامه ها هم در دسترسشان قرار می گیرد و برای آنها نسبت به کسب و کار شما حس اعتماد به وجود خواهد آورد.
فرض کنید تصمیم دارید به اصفهان سفر کنید. اگر کمی خوش شانس باشید و از یکی از دوستان خود که قبلا به این شهر سفر کرده است مشورت بگیرید، بدون شک میدان نقش جهان و شربت خانه روزگار جز پیشنهاداتی است که به شما خواهد شد. تجربه ای که مطمئنا شما نیز بعد از سفر خود، آن را به سایرین توصیه خواهید کرد. یکی از ویژگی های جذاب این شربت خانه، تابلو یادگاری ها و آلبوم خاطرات آن است. چندین آلبوم که حاوی نظرات و خاطرات مشتریان ایرانی و خارجی این شربت خانه اس, در زیر سقفی گنبدی شکل که با برگه های دست نوشته مشتریان پر شده است.
بیشتر بخوانید: چرا مشتری به شما اعتماد می کند؟
تبلیغات دهان به دهان منفی
متاسفانه تبلیغات منفی وزن بسیار بیشتری دارند. کاتلر در کتاب اصول بازاریابی خود می گوید: “هر مشتری راضی ۳ مشتری جدید برای کسب و کار شما به همراه خواهد آورد، این در حالی است که هر مشتری ناراضی بین ۷ تا ۹ مشتری را از شما دور خواهد کرد.” اگر شما مشتری نا خوشنود داشته باشید، وی دقیقا مثل یک غده سرطانی عمل خواهد کرد. این موضوع می تواند کم کم شهرت کسب و کار شما را خدشه دار کند، تا جایی که دیگر دیر می شود. شما می توانید با این سرطان مبارزه کنید اگر راه های انتقال شکایات را برای مشتریان خود آسان کنید.
هیچ کدام از ما تمایل به رویارویی با یک مشتری ناراضی را نداریم اما این بخشی از کار است و شما باید بیاموزید چطور با آن ها مواجه شوید تا کسب و کارتان را قوی سازید. در بسیاری از موارد شکایات مشتریان در رابطه با ارتباطات است که اغلب به آسانی مدیریت می شود. مطمئن شوید که کارکنان شما برای رسیدگی به شکایات توانمند باشند، حتی اگر شما در آن لحظه بر سر کار حضور نداشتید.
تاثیر نحوه پاسخگویی تلفنی را فراموش نکنید
تاکنون چند بار اتفاق افتاده که با کسب و کاری تماس بگیرید و فردی که پاسخگوی شماست در آن طرف خط به صورت حرفه ای پاسخگوی شما نباشد و این موضوع این حس را در شما به وجود بیاورد که دوباره زنگ بزنید؟ آیا اثر بدی روی شما گذاشت؟ شخصی که تلفن های شما را جواب می دهد یکی از مهم ترین کارکنان شماست. فردی که زمان می گذارد و شماره شما را پیدا می کند و برای مطرح کردن مشکل خود با شما تماس می گیرد، یک مشتری بالقوه یا ناراضی است که شما می توانید با مدیریت درست وی را به یک مشتری وفادار برای خود تبدیل کنید؛ و یا با مدیریت نادرست آن را از دست بدهید.
تپسی را در نظر بگیرید. چند روز پیش یکی از دوستان من، تجربه شخصی خود را از سفر درون شهری خود در طول یک روز از طریق این تاکسی آنلاین را در توئیتر به صورت moments نوشته بود. مشکلی که بین او و راننده به وجود آمده، منجر به درگیری لفظی شده و در انتها در یکی از اتوبان های تهران از ماشین پیاده شد. ماجرا اما به همین جا ختم نمی شود، هزینه سفر به صورت آنلاین و در زمان درخواست ماشین، پرداخت شده بود. دوست من چندین بار با پیشتیبانی تپسی تماس گرفته، اما کسی پاسخگو نبوده است. ارائه یک پشتیبانی از سوی تپسی می توانست تجربه ناموفق دوست من از این کسب و کار را به تجربه ای مثبت و حتی تبلیغی برای این شرکت تبدیل کند؛ تجربه ای منفی که در توئیتر بیش از ۵۰ هزار بازدید داشت.
بیشتر بخوانید: هر آنچه در ارتباط با فروش تلفنی نیاز دارید
آخرین کلام
هر ارتباط زنده و رودررو با مشتری یک شانس و یک فرصت شفاهی صحبت کردن هست. شما نمی خواهید چیزی را بفروشید، شما می خواهید تلاش کنید تا رابطه ای را بسازید، یک رابطه کاری با هر کسی که ملاقاتش می کنید.