یک تعریف ساده از انتظارات مشتری این است که، انتظارات مشتری مجموعه رفتار یا عملکردی است که افراد هنگام تعامل با یک شرکت یا برند از خود نشان می‌دهند. اگر این موضوع را از لحاظ تاریخی بررسی کنیم متوجه خواهیم شد که مشتریان همیشه اصول اولیه‌ای مانند خدمات با کیفیت و قیمت‌گذاری منصفانه را انتظار داشتند، اما با تغییرات به وجود آماده در دنیای تجارت،مشتریان نیز مدرن شدن در نتیجه انتظارات بسیار بیشتری مانند خدمات فعال، تعاملات شخصی و تجارب لذت بخش بیشتری را از برندها دارند.
امروزه انتظارات مصرف‌کنندگان بیش از هر زمان دیگری است و آینده بازاریابی در گرو ارائه تجربه‌های مرتبط و مفید به مشتریان است. به طور خلاصه می‌توان گفت که ” مشتریان بیش از هر زمان دیگری حق انتخاب دارند.” این موضوع رقابت را برای شرکت‌ها و صاحبان برند چالشی‌تر می‌کند. اما در رقابت تنگاتنگ چگونه می‌توانند منعطف عمل کرده و مشتریان خود را راضی نگاه دارند؟
در این مقاله سعی کردیم با ارائه ۵ راهکار اساسی در زمینه تغییرات موثر در بازاریابی دیجیتال به شما در حفظ و افزایش مشتریان کمک کنیم. خواند این مقاله را از دست ندهید.
۱- از تغییر فرار نکنید.
بشر ذاتا نسبت به تغییر احتیاط می‌کند. همین را می‌توان در مورد شرکت‌ها و برندها نیز گفت، پس چرا چیزی را تغییر می‌دهیم؟ پاسخ به این سوال را اینگونه می‌توان داد که در چشم انداز امروز، شرکت‌ها و برندها باید با شرایط سازگار شوند تا این اطمینان را داشته باشندکه می‌توانند انتظارات مشتری خود را برآورده کنند.
تغییرات همیشه اتفاق می‌افتند. نکته مهم در استفاده هرچه بهتر از این تغییرات این است که بدانید شرکت و برند شما از نظر بلوغ بازاریابی دیجیتال واقعاً در کجای مسیر قرار دارد. برای درک بهتر مسیر بلوغ دیجیتال باید با چهار مرحله اصلی آن آشنا باشید.
مراحل کلی به شکل زیر می‌توان ترسیم کرد:
- نوپا (Nascent): مشاغل عمدتا از دادههای خارجی و خریدهای مستقیم در بازاریابی خود استفاده می‌کنند، و محدود به فروش می‌شود.
- ظهور (Emerging): سازمان‌ها شروع به خرید خودکار و می‌کنند، و در تلاش برای پیدا کردن کانال‌های جدیدی هستند.
- دارای ارتباط (Connected): کسب‌و کارها متکی به داده‌هایی هستند که از طریق کانال‌ها یکپارچه و فعال به دست می‌آورند.
- چند لحظه‌ای(Multi-Moment): سازمان به طور پویا و از طریق کانال‌ها مختلف بازاریابی را بهینه اجرا می‌کند. در نتیجه، آنها قادرند نتایج کسب و کار مشتری واحد را به همراه داشته باشند.
۲- دید واضحی از اطلاعات شرکت خود داشته باشد، و مرتبا آنها را به روزرسانی کنید.
هنگامی که بدانید از کدام نردبان استفاده می‌کنید، راحت‌تر می‌توانید از مقیاس بلوغ دیجیتال بالا بروید. اما قبل از شروع به کار، باید درک دقیقی از دادههای شرکت خود داشته باشید. زیرا در عصری به سر می‌بریم که دادهها بخشی از هر استراتژی است بخصوص در استراتژی‌های بازاریابی این موضوع مهم‌تر می‌شود و خود را بیشتر نشان می‌دهد.
مدیران بازاریابی باید توانایی سنجش دادهها را داشته باشند. آنها با استفاده از این دادهها می‌توانند اهداف تازه تعیین کنند و در جهت بهبود شرایط گام بردارند.
۳- اهداف براساس بهینه‌سازی سود تعیین شود نه بودجه مشخص شده.
تعیین اهداف یک هنر ویژه در دنیای تجارت است. اما اگر شرکت و برندها برای تعیین اهداف مناسب نیاز به روزرسانی اطلاعات خود به صورت مستمر هستند. تبادل دانش باعث بهبود دید نسبت به نیاز‌های جامعه هدف می‌شود و بدون این کار احتمالا هدف‌گذاری هیچ نتیجه‌ای نخواهد داشت.
نیکولاس نیزو مدیر فناوری بازاریابی در SAS بیان می‌کند که « پس از شروع تحول در بخش بازاریابی، رزرو آنلاین ۳۴٪ افزایش یافت» اون نیز می‌گوید که «ایجاد هم ترازی تیم‌ها، بهره‌وری از یک بستر فناوری قوی و استفاده از روش‌های جدید سازمانی، گام‌هایی است که برای این موفقیت بسیار مهم بود.»
۴-مشتاق مشتری خود باشید.
مهم‌ترین فرد برای برند شما مشتری شماست. بفهمید مشتری شما چه می‌خواهد و به چه چیزی نیاز دارد. به جای اینکه در مورد آنچه برند شما قصد دارد بگوید سعی کنید چیزی بگویید که مشتری شما می‌خواهد بشنود.
بیشتر مشتریان، به‌خصوص مشتریان در کسب و کارهای (B2B)، به دنبال راه‌حل هستند. آنها از پاسخ‌های مستقیم به زبان قابل فهم‌شان، استقبال می‌کنند. آنها نیاز دارند که اطمینان داشته باشند که محصولات و خدمات را بر اساس براساس قیمت توافق‌شده تحویل خواهند گرفت. وشما به قول خود عمل می‌کنید و….
۵- از دادهها واطلاعات تعریف کردن داستان برند خود استفاده کنید.
با تبدیل شدن به قصه‌گویان خوب با استفاده از دادهها، و علاقه‌مندی به همراه کردن مشتریان، برندها می‌توانند مخاطبان خود را همراه کنند و از پیشنهادات و انتقادات آنها استفاده کنند.
مشتریان اکنون انتظار ارتباط دارند، به همین دلیل تبلیغ‌کنندگان باید کمپین‌ها قدیمی را فراموش کنند و در عوض روی بهبود مکالمات با مشتریان تمرکز کنند.
دادهها دروازه ورودی جهت جلب اطمینان مشتریان به خدمات شما هستند. سعی کنید توجه آنها را جلب کنید. آنچه خواسته مشتریان است را ارائه دهید و از اینکه اوقات خوشی را سپری می‌کنند مطمئن شوید. در این راه تجربه مشتریان را بهبود ببخشید در این راه توجه به جزیئات است که می‌تواند در این فضای رقابتی بالاتر ببرد.