دورنمای وفاداری مشتریان معیارهای جدیدی دارد. هر مشتری خدمات مختلفی را در جریان زندگی خود دریافت می کند و از این تجربیات خود برای قضاوت و تصمیم گیری برای تمام خرید و فروش های دیگر خود بهره می گیرد. امروزه مشتریان نسبت به قبل انتخاب های بیشتری دارند بنابراین از تجربیات خود به عنوان کلیدی برای انتخاب بهترین محصول ها و خدمات بهره می گیرند. مشتریان هوشمندتر از قبل شده اند. شبکه های اجتماعی هر شخص را به یک خبر رسان تبدیل نموده است.
پاسخ به این سوال که “چگونه وفاداری مشتریان را افزایش دهیم” کار ساده ای نیست. نه تنها هر مشتری با دیگری متفاوت است بلکه یک مشتری خاص نیز ممکن است در زمان های مختلف واکنش های متفاوتی از خود نشان دهد. با این حال، در این مقاله ۴ نکته کلیدی بیان می شود که برای اکثر مشتریان در اغلب اوقات و بیشتر خدمات مناسب است.
بیشتر بخوانید: تبدیل رضایتمندی به وفاداری
من را بشناس: من همیشه در حال تغییرم. شناختن مشتری ها چیزی فراتر از نظرخواهی از مشتری است. این بدان معناست که قرار دادن پل ارتباطی بین مشتری و شما یک امر ضروری ست. چیزی که قادر باشد بازخورد مشتری که دائما در حال تغییر است را از مشتریان دریافت کند و هم چنین مشکلات آن ها را سریعا به شما گزارش دهد.
این جمع آوری اطلاعات مستلزم فراهم کردن ابزارهای وسیع الطیفی است. در یک فروشگاه زنجیره ای تابلو الاناتی با این مضمون قرار داده شد: “تغییرات ایجاد شده نتیجه پیشنهادات شماست”. نتیجه استفاده از این تابلو موجب شد تا هر هفته بیش از ۵۰۰ پیشنهاد جدید را از صندوق های پیشنهادات دریافت کنند. در مثالی دیگر، یک شرکت تمیز کننده یک یادداشت در کنار صندوق پرداخت خود نصب نمود که در آن نوشته شد: “به ما یک راهکار پیشنهاد دهید که بتوانیم کیفیت خدمات رسانی به شما را افزایش دهیم.”
من را در نظر بگیر: من را شریک خود کن. درک و آگاهی از حضور فعال در ارائه تجربیات خدمات رسانی یکی از اصلی ترین روش های افزایش وفاداری مشتری است.
زمانی که فروشگاه Myers Park Hardware پناهگاه مشتریان بعد از طوفان هوگو شد، این فروشگاه تبدیل به مکانی شد که مشتریان وفادار در خالی کردن بار و صندوق پرداخت آن به صاحب فروشگاه کمک می کردند. مشتریان متوجه توجه شما خواهند شد. به آن ها فرصتی دهید تا در بازی شما نقشی را ایفا کنند.
از من محافظت کن: از خطر نگرانی و اضطراب. ارزش محصول یا خدمت ارائه شده مطابق هزینه و تجربه مشتری است. بازخورد مشتری مثل هوایی ست که تنفس می کنیم و اگر هوایی نباشد چه خواهد شد؟ مشتری ها بانک ها را با امنیت، هتل ها را با راحتی و بیمارستان ها را با تمیزی می شناسند. این ها نتیجه بازخورد مشتری است.
اگر روزی به دلیل رعایت نکردن نکات پایه بهداشتی به طور مثال غذاهای رستوران سمی شوند، تصورات مشتریان وفادار کاملا خراب خواهد شد. مشتری ها به سازمان هایی وفادار می شوند که حداقل پایه ترین اصول مربوط به خود را رعایت کنند. تیم نظارتی مخصوص خود را تشکیل دهید تا کیفیت خدمات را مدوام بررسی کند.
بیشتر بخوانید: سریع ترین راه برای یافتن مشتریان جدید
من را سورپرایز کن: این کار نشان می دهد که شما اهمیت می دهید. امروزه مشتریان دوست دارند تا بدرخشند! آن ها دوست دارند تمامی احساساتشان به تعادل برسد. خصوصیات محصولات به جای کاربردی بودن رو به برآورده کردن حس لذت مشتری حرکت می کند. به برخی از خصوصیات جانبی محصول از خودِ محصول بیشتر اهمیت داده می شود. امروزه جذب وفاداری مشتریان نیازمند این است که خودِ محصول و یا خدمات به تنهایی برای مشتری جذاب باشد.
در نظر بگیرید خدمات سرویس دهی شما مانند چیزی باشد که در یک بسته شانسی وجود دارد؛ چه چیز رایگانی قرار است درون جعبه باشد؟ به دنبال راهکارهای ساده باشید مثل هدیه دادن به مشتری در روز تولدش و یا حتی دعوت به یک وعده غذایی غیر منتظره.
مشتریان وفادار مانند یک فروشنده موفق رفتار می کند و تجارت شما را در خانه، محل کار، فضای مجازی و حتی جمعیت های بزرگتر بین المللی معرفی می کنند. و چون خودشان را به شما سپرده اند و ارزش تجاری و احساسی را در ارتباط با شما می بینند، برای مثال حاضرند مبلغ بیشتری را برای محصول شما پرداخت کنند. چون قانع شده اند که این کار ارزش شما را دارد.
بیشتر بخوانید: گیمیفیکیشن؛ راهی برای بازگشت دوباره