پشتیبانی مشتریان با کیفیت یکی از مواد اولیه اصلی برای موفقیت در هر کسب و کاری است، خواه بزرگ باشد یا کوچک. ممکن است تمامی شیوه های تبلیغات بومی و سنتی را به کار بگیرید، از استراتژی های بازاریابی محتوا بهره ببرید و حتی از رسانه های اجتماعی نیز به بهترین نحو ممکن استفاده کنید. اینگونه ممکن است از حمایت های زیادی برخوردار شوید (حداقل در اوایل کار)، اما اگر ندانید که چگونه مشتریان خود را به مشتری وفادار تبدیل کنید شاید مجبور شوید کسب و کار خود را ببوسید و کنار بگذارید.
بیشتر بخوانید: پشتیبانی مشتریان چرا و چگونه؟
در واقع ضعف در پشتیبانی مشتریان، می تواند زیان آور باشد: مشتریان ناراضی، مطابق بازاریابی دهان به دهان، ممکن است خریداران دیگر که تمایل به استفاده از محصول و یا خدمات شما را دارند، ناراضی کند. اما از سویی دیگر، مشتری های راضی، از همان رسانه برای شما مشتری جذب می کنند.
به همین دلیل است که شما نیاز دارید در پشتیبانی مشتریان پیروز شوید. در این مقاله نکاتی برای موفقیت در این زمینه مهم وجود دارد.
۱- مشتریان خود را بشناسید
بیشتر مشتریان دوست دارند که شما به صورت جداگانه آن ها را بشناسید. پس این کار را بکنید! نام آن ها، اطلاعات شخصی و حتی اراتباطات قبلی با آن ها را در ذهن داشته باشید. البته، اگر تجارتتان رشد کرده باشد و مشتری های زیادی داشته باشید این کار به مراتب سخت تر خواهد بود، شاید حتی به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز پیدا کنید.
راه حل این مشکل، این است که مرکز داده ای از مشتریان خود تهیه کنید تا موارد ضروری در رابطه با آن ها را به صورت متمرکز داشته باشید. در این صورت خواهید توانست با آن ها به صورت شخصی ارتباط برقرار کنید. “من یک مشتری دارم که عاشق گربه اش است، اسم او اسکارلت است. من این نکته را در اطلاعات مربوط به این مشتری ثبت کرده ام. پس هر وقت که او به شرکت من تلفن می کند، یادم می آید که احوال گربه اش را بپرسم. این موضوع در بسیاری از موارد، به من کمک کرده است تا به سادگی با مشتریان خود ارتباطی صمیمی ایجاد کنم.”
۲- کیفیت پشتیبانی مشتریان باید در اولویت باشد
به محض اینکه اولویت مشتریان خود را شناختید، هدف بعدی این است که رضایت مندی هایشان را اولویت بندی کنید. یکی از شرکت هایی که این کار را به خوبی انجام می دهد، Nordstrom است.
وقتی از Ambra Benjamin پرسیدند:”چرا فکر می کنی Nordstrom پشتیبانی مشتریانش عالی ست؟” او لیستی از کارهایی که این شرکت برای عزت دادن به مشتری انجام می دهد را بیان کرد. یکی از مواردی که بیان شد وجود محل هایی برای پرداخت (Checkout) در دپارتمان های مختلف بود. یکی دیگر از این موارد به کارگیری فروشندگان توانایی بود که به مشتری پیشنهاد می دادند تا بدون ایستادن در صف، خریدهایشان را حساب کنند. فروشنده ها بلند می شدند و به مکانی که خریدهای مشتری قرار داشت می رفتند و همان جا حساب می کردند. آهنگ و فضای محیط نیز عوامل موثری هستند.
بیشتر بخوانید: پنج نکته مهم در بازارپردازی
۳- افراد مناسبی را استخدام کنید
نکته ی بعدی پس از انتخاب خدمات مشتریان به عنوان یک هدف، این است که افراد مناسبی را برای کسب و کارتان استخدام کنید.
داشتن کارمندانی با رفتار مناسب، برای یک استراتژی موفق در امر پشتیبانی مشتریان بسیار مهم است. ارائه خدمات خوب به مشتریان، نیازمند آموزش مداوم به کارمندان است. به این منظور تلاش برای تدوین برنامه ای برای توانایی های شغلی و هم چنین ارتباطی ضروری است.
مشتری تمایل دارد تا با افرادی مواجه باشد که علاوه بر اینکه کارشان را خوب بلدند و در ارائه خدمات به وی حرفه ای باشند، در حل مشکلاتشان همیشه در دسترسند. اینگونه خواهید توانست مشتریان خود را حفظ کرده و از تجارت مکرر لذت ببرید.
۴- یک کانال ارتباطی برای دریافت بازخورد مشتریان فراهم کنید
فراهم کردن ابزاری برای دریافت بازخورد مشتریان به شما کمک می کند تا از آن ها در زمینه هایی که نیاز به بهبود وضعیت دارند نکات خوبی را یاد بگیرید. این کار همچنین مانع می شود تا مشتریان ناراضی، نظرات منفی خود را در رسانه های اجتماعی منعکس کنند.
شما می توانید نظرات آن ها را با یک پرسشنامه تلفنی بعد از یک تماس خدماتی و یا یک پرسشنامه ایمیلی دریافت کنید که مستقیما از سمت مدیریت ارتباطات با مشتریان ارسال می شود.
بیشتر بخوانید: راز اصلی اینکه چرا مشتریان از شما خرید می کنند!
۵- برای خودتان نرم افزار اطلاعاتی کمکی داشته باشید
برای ارائه خدمات مشتریان با کیفیت باید همیشه در دسترس باشید. مشتریان شما باید قادر باشند تا هر زمانی که نیاز به سفارش، شکایت و پرسیدن سوال داشتند، این کار را انجام دهند. اگر نظرات مشتریان را به صورت دستی مدیریت می کنید و مخصوصا اگر حجم زیادی از مشتری در اختیار داشته باشید، این کار می تواند سخت باشد.
برای ایجاد سهولت و کارآمدی بیشتر در کارها، از نرم افزارهای CRM استفاده کنید. در این صورت دیگر نیاز نیست به صورت دستی مشکلات را حل کنید و یا هزاران ایمیل بی نظم را برای پاسخ به یک درخواست یا شکایت زیر و رو کند. از این طریق شما می توانید کارمندان خود را در پاسخگویی به مشتریان توانمندتر سازید.
۶ اختلافات با مشتری را هر سریع تر برطرف کنید
زمانی که مشتریان شما به علت مشکلی که به وجود آمده تنشی را ایجاد می کنند، شما آرام باشید. آرامش شما آبی بر روی آتش است و باعث می شود آن ها آرام شده و با شما صحبت کنند. ایراد را شناسایی کنید، مسئولیت اشتباهتان را بپذیرید و از آن ها عذرخواهی کنید، حتی اگر فکر می کنید مشکل از سمت شما نیست. سپس در جهت رفع مشکل قدم بردارید.
ارائه خدمات و پشتیبانی مشتریان نیاز به دانش موشکی ندارد! شرکت هایی مثل آمازون، گوگل و Apple به علت خدمات خیلی خوبشان به مشتریان مشهور شده اند. درست است که شرکت شما هنوز آنقدر بزرگ نیست، اما با برداشتن قدم های فوق، شما هم می توانید به سرعت در ارائه خدمات خوب جهت پشتیبانی مشتریان پیشرفت کنید.
پیشنهاد نویسنده: آمارهایی باورنکردنی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری
