اغلب رهبران قبول دارند که این روز ها خدمات ضعیف به مشتری مانند تیر خلاصی بر تجارت است و مشتری ها را پرانده می کند، سود را کاهش داده و انگیزه همه را از بین خواهد برد. اما با این حال تصور معمولی از تجربه مشتری همچنان رو به زوال است. علی الخصوص، کارآفرینان و استارتاپ های نو پا به طرز ساده لوحانه ای نسبت به ارائه خدمات با کیفیت بی توجه هستند.
البته خدمات به مشتریان کار آسانی نیست و کارآفرینان کم تجربه نمی دانند باید از کجا شروع کنند و چگونه این کار را انجام دهند. کریس بل و ران زمکه، استادان این حرفه، بینش های دقیق در این زمینه را کتاب “Managing Knock Your Sock Off Service” منتشر کرده اند.
این ابتکار عمل ها چیز هایی هستند که همه کارآفرینان می بایست درمورد خدمات به مشتریان بدانند:
بیشتر بخوانید: مدیریت انتقادات مشتریان در سه مرحله
۱.افراد با کیفیت را پیدا و حفظ کنید.
شما باید کارتان را با افرادی اغاز کنید که مشتاق هستند و می توانند خدمات به مشتریان جدید ارائه دهند. مطمئن شوید که به خوبی می دانید منظورتان از خدمات به مشتری با کیفیت چیست. آن ها را تمرین دهید، به آن ها مالکیت دهید و آن ها را مسئول کنید و حقوق آن ها را به رضایت مشتری ربط دهید.
۲.مشتری ها را به دقت بشناسید.
این کار به معنی شنیدن، درک کردن و پاسخ دهی به نیاز ها و انتظارات متغیر مشتری ها است. سپس مطمئن شوید که اعضای دیگر تیم ها نیز همین کار را می کنند و برای بهبود، انگیزه کافی دارند. به دنبال مشتری های شاکی و از دست رفته بگردید تا بهتر بتوانید خودتان را بهبود ببخشید.
۳.بینشی خدماتی خلق کنید که همه بتوانند آن را ببینند.
این بدین معنی است که باید صدا و تصویر خدمات مشتری باشید تا تیم و مشتری ها بتوانند شما را بدین شکل ببینند. این حرکت می بایست قابل درک، ثبت شده و قابل تایید باشد. همچنین می بایست اندازه گیری ها و آمارهایی وجود داشته باشند که آن ها را واقعی کند و می بایست آن را با رقبا مقایسه کنید.
۴.فرآیند خدمات رسانی را “رضایت بخش” کنید.
فرآیند خدمات به مشتریان که به خوبی طراحی شده باشد کسب و کار با شما را آسان خواهد کرد. این فرآیند بایستی کارمند مدارانه و مشتری مدارانه باشد و مکانیزم هایی برای دریافت بازخورد داشته باشد تا نتایج ضعیف را اصلاح کند. اگر کارمندان بخش خدمات خوشنود نباشند، این فرآیند به خوبی کار نخواهد کرد.
بیشتر بخوانید: چگونه مشتریان ماه آینده را پیش بینی کنیم
۵.در آن واحد هم آموزش دهید و هم نظارت کنید.
شرکت هایی که خدمات به مشتریان عالی دارند به طول معمول ۳ تا ۵ درصد از درآمدشان را صرف تمرین دادن اعضای تیم می کنند. رهبران متوجه شدند که به روز نگه داشتن همه افراد در زمینه تکنولولوژی، رقابت و نیاز های مشتری برای موفقیت ضروری است. افراد بخش خدمات به این تمرین به عنوان پشتبیانی از سوی تیم نیاز دارند.
۶.دخالت کنید، قدرت ببخشید و انگیزه دهید.
اعضای تیم را در حل مشکلات مشتری ها و همچنین حل کردن فرآیند های مشکل ساز دخیل کنید. به آن ها این قدرت را بدهید که نه فقط از روی عادت، ترس یا روتین بلکه در ورای قوانین معمول به دنبال راهکار بگردند. انگیزه دهی فرایند ایجاد هیجان، علاقه و تعهد به وسیله نشان دادن علاقه و اعمال خودتان است.
۷.شناسایی کنید، پاداش دهید، انگیزه دهید و تجلیل کنید.
بر اساس طبیعت انسان، افرادی که برای شما کار می کنند می خواهند کارشان را خوب انجام دهند. بهترین انگیزه دهی برای آن ها این است که یک چیز مناسب در ازای کارشان به آن ها بدهید. این کار را باید به وسیله بازخورد های سازنده در مورد کاری که می کنند و یا اینکه چگونه می توانند بهتر شوند انجام دهید. نمی توانید مردم را گول بزنید تا کارشان را به خوبی انجام دهند.
بیشتر بخوانید:۱۵ اشتباه رایج بازاریابان که موجب بی اعتمادی مشتریان می شود
۸.حرف تان را بزنید و راه را نشان دهید.
بخواهید یا نخواهید شما الگوی همه افراد حاضر در استارتاپ تان هستید. اینکه برخورد شما را چگونه می بینند که با همکاران، دوستان و اعضای تیم و مشتری ها حرف می زنید به آن ها نشان می دهد که قوانین اجرایی خدمات دهی به مشتری چگونه خواهد بود.
خدمات به مشتری تنها ارضای انتظارات نیست که بتوانید پس از اینکه کسب و کارتان سرپا شد به بعدا موکولش کنید. خدمات فرآیندی مرکزی است که می بایست وقتی که اولین محصول یا خدمات را ارائه می کنید، سرپا و پرثمر باشد.
مقاله بسیار مفیدی بود ممنون