ارایه ابزار های خدمات مشتری:
بیشتر بخوانید:نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری(قسمت اول)
ابزار مدیریت ایمیل
اگر صندوق ورودی شما پر شده است، در حالی که مردم درباره پرسش های بدون پاسخ شان شاکی هستند، وقت آن است از ابزاری استفاده کنید که به مرتب کردن اوضاع و پاسخ به تمامی پرسش ها کمک می کند.
می توانید نرم افزار help desk یا سیستم ticketing را جستجو کنید، راه حل های مدرن را بیابید همانند Desk، Tender Support، Zendesk یا Parature و جزئیات آن ها مثل ویژگی ها، طراحی، قیمت و غیره را مقایسه کنید. همه این نرم افزار مثل تابلوی بحث بین خدمات مشتری و مشتریان است که در نهایت همه آن ها به این نکته اشاره دارند: “کمک به مدیریت و سازماندهی ارتباطات ایمیلی بین کسب و کار شما و مشتریانتان”
آهسته اما کارآمد
سیستم های ticketing قطب مخالف پشتیبانی تلفنی هستند. پیام ها احساس کمتری دارند و می توانند توسط طرف های درگیر به شکل متفاوتی درک شوند. وقتی موضوع حل مشکل است، نرم افزارهای help desk بسیار آهسته هستند.
علی رغم آهستگی، نرم افزار help desk ابزار ارتباطات بسیار محبوبی است بدلیل یک مزیت بزرگ: امکان مدیریت راحت جریان ارتباطات بین سازمان و مشتری را فراهم می کنند. چالش استفاده از آن، یافتن توافقی بین پاسخ دادن و ارائه راه حل واقعی برای مشکلات است. یک مزیت دیگر سیستم های ticketing قابلیت تحرک آن ها است. تب لت ها و تلفن های هوشمند و توسعه دهندگان برنامه های مبتنی بر Cloud هیچ تیم پشتیبانی مشتری را منتظر نگه نمی گذارند. پرسش ها در هر زمان و مکانی که بخواهید پاسخ داده می شوند.
بیشتر بخوانید:سریع ترین راه برای یافتن مشتریان جدید
استفاده راحت اما نیازمند کار سخت
فرایند اضافه نمودن help desk به وب سایت سریع و بدون دردسر است. هیچ چیز فنی که باید نگرانش باشید ندارد. فرایند ثبت نام چند ثانیه طول می کشد و نرم افزار help desk شما آماده استفاده خواهد بود.
این ۶ نکته موجب نتیجه دهی help desk می شود:
- طفره نروید- روی پاسخ های سریع کار کنید.
- کارکنانتان را آموزش دهید- معرفی هر ابزار جدیدی نیازمند آموزش است
- خود خدمتی self-service را انتخاب کنید.
- به طور مداوم بهبود دهید
- صندوق ورودی و خروجی کامل داشته باشید.
چت زنده
اگر مشتریان آنلاین می خواهند خرید انجام دهند درخواست پرداخت تلفنی یا منتظر گذاشتن آن ها برای پاسخ به ایمیل، اشتباهی بزرگ است.
خرید احساسی
روانشناسی مشتری ثابت می کند که مردم اغلب در لحظه خرید می کنند. احساسات بر رفتار ما اثر می گذارند، ما زمانی که خوشحالیم پول بیشتری خرج می کنیم.
بهترین نرم افزار چت آنلاین
چیزی به اسم بهترین نرم افزار چت وجود ندارد. گزینه های زیادی برای انتخاب وجود دارند: ارائه دهندگان چت زنده زیادی پشتیبانی Live chat را برای شما ساده می سازند.
آیا مشتریانی دارید که با آن ها چت کنید؟
قبل از اینکه از توسعه دهنده وب درخواست نرم افزار چت جدید کنید، مطمئن شوید ترافیک کافی روی وب سایتتان دارید.
چه میزان ترافیک برای چت زنده کافی است؟ بستگی به کسب و کار دارد. در برخی موارد باید تعداد به حدی باشد که هزینه را پوشش دهد (معمولا دویست بازدیدکننده در ماه). اما برای شرکت های حقوقی و معاملات املاک که یک مشتری سود زیادی به همراه دارد احتمالا تعداد زیادی بازدیدکننده از وب سایت نخواهند داشت، اما هر یک ارزش زیادی دارند. چت برای ۱۰-۲۰ بازدیدکننده در روز مناسب است.
بیشتر بخوانید:راهکار های جلب اعتماد مشتریان در فروش آنلاین
تنظیمات چت و سفارشی سازی
از نظر فنی قرار دادن خدمات چت آنلاین بر روی وب سیات ساده است، اغلب یک عملیات ساده کپی پیست بر روی یک کد است. این کد مسئول نظارت بر فعالیت مشتری، دعوت بازدیدکنندگان به چت و برای چت آنلاین است. توسعه دهنده وب این بخش را در چند دقیقه انجام خواهد داد.
Live chat یعنی کمک در لحظه
فهرستی از بهترین روشهای Live chat وجود دارد که جنبه های مختلف ارتباطات و تنظیمات را پوشش می دهد:
- چگونگی بهینه سازی تنظیمات چت
- چگونه چت کنید- قوانین چت مؤدبانه را یاد بگیرید.
- چگونگی آموزش کارکنان
- چگونه فقط بر چیزهای مهم تمرکز کنید.
- از داده های چت چه استفاده ای می شود کرد.
خدمات مشتری اجتماعی
تیم های پشتیبانی دارای تلفن های همراه هوشمند، نرم افزار خدمات مشتری، نرم افزار help desk و live chat معمولا دسترسی مستقیم به پروفایل رسانه اجتماعی ندارند. این یکی از دلایل بی پاسخ ماندن پرسش مشتریان است.
رسانه های اجتماعی صرفا بازاریابی نیستند
در مقایسه با ابزارهای ذکر شده در بالا، رسانه اجتماعی ابزاری جدید محسوب می شود. اغلب کسب و کارها برای ارائه محتوا به فالوورها استفاده می کنند.
می دانیم مردم تجارب منفی خود را بسیار بیشتر از تجارب مثبت به اشتراک می گذارند. اگر چنین چیز ناخوشایندی آفلاین رخ دهد، شرکت تقریبا هیچ کاری نمی تواند انجام دهد.
اما در بخش آنلاین بحث کاملا متفاوت است. با پلتفورم های اجتماعی همانند لینکدین، اینترنت سلاحی قدرتمند در دست مشتریان شده است. زمانی که اخبار، شکایت ها و نظرات به سرعت در حال پخش شدن هستند، بالاخره کاری هست که شرکت ها بتوانند انجام دهند و درگیر شوند.
بیشتر بخوانید: فروشنده هایی که مشتری را فراری می دهند!
همیشه به مشکلات پاسخ دهید
برای شرکت های مدرن رسانه اجتماعی خط مقدم خدمات مشتری است. دو راه برای کنترل موقعیت پشتیبانی وجود دارد:
- پروفایل های اجتماعی باید توسط افراد آموزش دیده ای که آماده جمع آوری داده و ارائه پاسخ هستند مورد نظارت قرار گیرد.
- از مدیران رسانه های اجتماعی می توان به عنوان ارتباطی بین مشتریان و تیم پشتیبانی استفاده کرد.
در هر دو حالت، زمان واکنش اهمیت دارد، پس پاسخ های سریع و کامل معمولا اعتبار اضافی برای شما به ارمغان می آورد.
۴ نکته کلیدی برای خدمات مشتری رسانه اجتماعی عالی:
- حضور- وقتی مشتری به شما احتیاج دارد در آنجا حاضر باشید.
- بحث- تعاملات را ترغیب کنید و روابط ایجاد کنید.
- پاسخگویی- اجازه ندهید افراد برای هر پاسخ منتظر بمانند.
- صداقت- به خطاهای خود اعتراف کنید، نشان دهید ارزش اعتماد کردن را دارید.
خدمات مشتری اجتماعی یک امر الزامی است
همراه شدن با کاربران رسانه های اجتماعی واقعا برای تیم پشتیبانی کاری دشوار است. آن ها انتظارات بالایی از همان ابتدا دارند و اغلب شرکت ها هنوز به انقلاب رسانه اجتماعی نپیوسته اند.
برای کسب و کارها طی نمودن فرایند انتقال به خدمات مشتری اجتماعی کار دشواری است، اما این امری اجتناب ناپذیر است و هر کس که آن را سریعتر تکمیل کند نسبت به رقبا مزیت بدست می آورد.
بیشتر بخوانید:توصیه های فراموش شده برای فروش بیشتر!
