مردم این روزها کمتر تمایل دارند که خریدشان را بر اساس وفاداری برند انجام دهند بلکه تمایل دارند تا تصمیمات خرید خود را برمبنای سرویس پشتیبانی مشتری انجام دهند. بدین معنی که شرکتی که دارای سرویس پشتیبانی مشتری بهتری است شانس این را دارد که بتوانند نظر مشتریان را به خود جلب کند.
بیشتر بخوانید: نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری
سرویس پشتیبانی مشتری یکی از فاکتورهای مهم است که بر روی تصمیمات خرید مشتریان تاثیر می گذارد. همچنین میزان کیفیت خدمات مشتری مبنایی برای میزان اعتماد به شرکت ها نیز محسوب می شود.
بر اساس آخرین تحقیقات توسط Dimensional Research، در سانویول، کالیفرنیا: “اینکه انتظارات را بر پایه بهترین خدمات به مشتری گذاشته شود هیچ وقت تا این حد چالش بر انگیز نبوده است. امروز راه های بسیار زیادی برای اینکه مشتری ها به شما دسترسی باشد وجود دارد. استارت آپ ها وقتی که مشتریان را با خدمات عالی شگفته زده کنند نتایج بسیار زیادی به دست خواهند آورد.”
شما می توانید با انجام این سه کار مشتریان خود را بیشتر تحت تاثیر قرار دهید
انتظارات را مشخص کنید
زمانی که مشتری از شما سوال می پرسد و یا مشکلی را با شما در میان می‌گذارند اگر مدت زمان پاسخگویی به آن ها یا حل مشکل آن به طول بیانجامد، به راحتی ناامید می شوند. آنچه موجب سرخوردگی مشتریان می شود این است که در قبال آن ها سکوت کرده، پاسخ آنها را با تأخیر داده و یا اینکه حل مسئله آنها را به تعویق بیاندازید.
چگونه می‌توان انتظارات را در ابتدا تعیین کرد؟ وقتی مشتری برای شما می نویسد، بایستی فورا به او پاسخ دهید که یادداشت او به دست شما رسیده است و با یک شماره منحصر به فرد آن را مشخص کرده تا هر وقت که بخواهد با همان شماره با شما در تماس باشد.
همچنین شما می توانید به مشتریان خود این گونه بگویید “نهایتا در شصت دقیقه کاری به آن ها پاسخ خواهیم داد.” در برخی از موارد برای این که بتوان برخی از مسائل مشتریان را به خوبی حل کرد، به زمانی بیشتر از مدت زمان مشخص گفته شده به مشتری نیاز دارید تا بتوان موضوع را مورد بررسی قرار داده و راه حل آن را پیدا کرد. در چنین شرایطی گاهی لازم است بیش از ۲۴ ساعت نیز برای حل مشکل زمان بگذارید. در این صورت حتما به مشتری خود تماس بر قرار کرده و به آنها می‌گویید که چقدر نیاز به زمان داریم تا بتوانیم مشکلشان را حل کنیم.
اگر شما می‌خواهید مشتریان خود را خوشحال کنید نهایت تلاشتان این باشد که مشکل او را موقتا حل کرده تا از زحمت آن ها کاسته شود سپس به دنبال راه حل دائمی مشکل باشید.
بیشتر بخوانید: ۷ نکته برای پشتیبانی آنلاین مشتری
یک نماینده پشتیبانی مشتری داشته باشید
مشتریان زمانی که از یک فروشنده به فرد دیگری ارجاع داده شوند، ناراحت و نا امید می گردند. مردم بر این باورند که وقتی بین فروشنده ها ارجاع داده می شوند، خدمات را با کیفیت متوسط دریافت می کنند که در اغلب موارد، فرض آن ها درست است. در مطالعه ای که صورت گرفته است حدود ۷۲ درصد از افراد اعلام کرده اند که لازم شده مشکل خود را به چندین نفر توضیح دهند.
استارتاپ ها اجازه می دهند که هر عامل سرویس مشتری به هر مشتری پاسخ دهد که البته این همیشه عملی نیست بسیاری از اوقات مشکلات توسط مهندسین و حسابدارها قابل حل نیست. در چنین مواردی یک مامور اولیه ارائه خدمات به مشتری در سازمان خود داشته تا هر زمان میسر بود با مشتری صحبت کنند. این بدین معنی است که آن ها بایستی اولین کسی باشند که با مشتری صحبت می کنند آن ها باید شخصا با مشتری در ارتباط بوده تا مشتری راضی و خوشنود شود.
مشکلات را به سرعت حل کنید
زمانی که مشتریان احساس کنند مشکلاتشان به سرعت حل شده، احساس خوشحالی می کنند. در این مطالعه که درصد از پاسخ دهندگان اعلام داشتند که خدمات مشتری خوب آن دسته از خدمات است که مشکلات را سریع حل می کنند. برای تاثیرگذاری بیشتر می توانید خدمات مشتری را از طریق روش های مختلف مثل پشتیبانی آنلاین و چت زنده همچنین تماس رایگان صورت دهید.
برای ارائه خدمات به مشتری مناسب و تأثیرگذار سعی کنید در حداقل زمان مشکل آنان را حل کنید چراکه بدین طریق یک برگه برنده نسبت به سایر فروشندگانی دارید که در مدت زمان بیشتری نسبت به شما به مشتریان خود پاسخ می‌دهند. موفق ترین استارت آپ ها آن هایی هستند که هر کاری می کنند تا مشتریان خوشحال باشند.
شما با چه شیوه ای مشتریان خود را تحت تاثیر قرار می دهید؟ نظر خود را در این باره با ما در میان بگذارید.
پیشنهاد نویسنده: سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی