یکی از عوامل بسیار موثر در بحث رضایت مشتری ، اجرای سیاست پس گرفتن کالا است، که مشتریان را قادر می سازد هر کالایی را که از آن راضی نیستند پس دهند؛ حتی اگر آنرا باز و مصرف کرده باشند. بدون شک اجرای این سیاست برای شرکت هزینه بر خواهد بود، اما باید در نظر داشت اجرای برنامه های افزایش رضایتمندی مشتری ، نظیر پس گرفتن کالا، در نهایت به افزایش سود شرکت می انجامد.
بیشتر بخوانید: سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی
فرض کنید شما از شرکتی خرید کرده اید که سیاست پس گرفتن کالا را اجرا کرده و شما مسرورانه این تجربه را برای دوستان و اقوام خود تعریف و یا حتی در شبکه های اجتماعی برای دیگران به اشتراک می گذارید. در حقیقت، شرکت مذکور بدون پرداخت یک ریال هزینه جهت بازاریابی و فروش، از طریق مشتری مسروری مثل شما به بهترین شکل بازاریابی، یعنی دهان به دهان، نائل آمده است.
رضایتمند مشتری برای متخصصان مفهمومی است اساسی که باید بدرستی درک و بر اساس آن عمل شود، این امر فراتر از تضمین صرف عودت وجه به مشتری است. در اینجا قصد داریم به این موضوع بپردازیم که رضایت مشتری چیست و چرا سنجش آن برای کسب و کار شما حائز اهمیت است.
رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری شاخصی برای سنجش اینکه مشتری تا چه میزان از کالا، خدمات یا تجربه ای که کسب کرده راضی است. به عبارت دقیق تر، رضایت مشتری، احساس مشتری را از تعامل با برند شما منعکس می کند. شرکت های مختلف این احساس مثبت یا منفی نسبت به برند را ابتدا از طریق فرم های نظرسنجی می سنجند، که ممکن است برخی از آنها برای شما آشنا باشد، نظیر طیف لیکرت که پنج درجه از کاملا راضی تا کاملا ناراضی را شامل می شود. پاسخ های بدست آمده از این فرم نظرسنجی می تواند دیدی در مورد میانگین سطح رضایت مشتریان به شما بدهد. همچنین می تواند تصویری از میزان وفاداری مشتریان به شما ارائه دهد، که خود شاخصی برای پیش بینی ارجاعات بعدی آنان است.
بیشتر بخوانید: پشتیبانی مشتری، چرا و چگونه؟
اگر شما فاکتور رضایتمندی نسنجید، قادر به شناسایی مشتریان ناراضی نخواهید بود. بنابراین نمی توانید بازخورد آنها را تجزیه و تحلیل کنید، تغییرات اصلاحی را در مورد کالا یا خدمت انجام دهید و آنان را به مشتریان راضی مبدل کنید؛ و در نهایت قادر نخواهید بود ریزش مشتریان را پیش بینی یا پیش گیری کنید.
از همه مهم تر، اگر شما فاکتور رضایت مشتری را مورد سنجش قرار ندهید، قادر به شناسایی مشتریان راضی که نتیجه مطلوب را از کالا و خدمات شما گرفته اند، نخواهید بود. اگر موفقیت مشتریان را الویت بندی نمی کنید، شرکت شما رشد نخواهد کرد.
شرکت های در حال رشد موفقیت مشتریان را الویت بندی می کنند، و روش اصلی برای تشخیص و فعال کردن مشتریان موفق درخواست بازخورد از مشتریان برای شناسایی مشتریان راضی است. این مشتریان کسانی هستند که از شما به دوستان و اقوام خود تعریف و تمجید می کنند، و مشتریان جدید را به شما ارجاع می دهند؛ روشی که سریع تر از بازاریابی و فروش و بدون صرف هزینه برای جذب مشتری جدید باعث رشد شرکت شما می شود.
در واقع حفظ مشتریان فعلی نه تنها از جذب مشتریان جدید کم هزینه تر است، بلکه آنها در دفعات بعدی بیشتر خرید کرده و مشتریان جدید را هم با خود می آورند.
حال به خوبی می دانید که رضایت مشتری از اهمیت بسزایی برخودار است از این نظر که به شما در رفع ایرادها، جلوگیری از ریزش مشتریان و شناسایی مشتریان راضی و خشنود یاری می رساند، مشتریانی که هواداران و مبلغان برند شما خواهند شد.
پیشنهاد نویسنده: ۳ راهکار برای افزایش رضایت مشتری