راهنمای خرید نرم افزار CRM
در این مجموعه مقالات قصد داریم توضیحاتی مبسوط در ارتباط با تعاریف و مفاهیم پایه ای CRM، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ویژگی های یک نرم افزار CRM و نحوه انتخاب نرم افزار CRM متناسب با کسب و کار شما، ارائه دهیم.
پیش از این که به سراغ گام های مورد نیاز برای معرفی ویژگی های یک نرم افزار CRM بپردازیم بهتر است که به صورت خلاصه بدانیم CRM چیست و چه کمکی به کسب و کارها می کند؟
CRM یا Customer relationship managment به مجموعه ای از فرهنگ سازمانی٬ رفتارها و ابزارهایی گفته می شود که با محوریت قرار دادن مشتری در مرکز کسب و کار فرایندهای بازاریابی٬ فروش و پشتیانی را به صورت بهینه مدیریت می کند.
اغلب صاحبان کسب و کارهای کوچک احتمالا یادشان است روزهای اولی که کسب و کار خود را راه اندازی کردند، با اغلب مشتریان ارتباط نزدیک داشتند؛ حتی در مورد مسایل شخصی شان با آن ها صحبت می کردند و گاها حتی با آن ها دوست می شوند. همین ارتباط خوب آنها باعث می شد که این مشتریان به مشتریان وفادار آن ها تبدیل شوند و بدون سوال و بررسی از دیگران، برای گرفتن خدمت به آن ها رجوع کنند.
کم کم با بیشتر شدن تعداد مشتریان دیگر امکان چنین ارتباطی وجود نخواهد داشت. حتی ممکن است برخی از مشتریان وفادار قبلی هم از اینکه شما آن ها را فراموش کرده اید دچار دلخوری شوند.
بیشتر بخوانید: ۳۰ مشکل کسب و کار که CRM حل می کند
خب، چه باید کرد؟
وقتی که تعداد مشتریان شما از انگشتان دست بیشتر می شود، دیگر حافظه مدد نمی دهد و شما از ابزارهای مختلف برای نگهداری اطلاعات مشتریان و ارتباط هایی که با آن ها داشته اید استفاده می کنید. اولین چیزی که احتمالا به ذهن شما می رسد یک سررسید است!
همین ایده کوچک برای ثبت اطلاعات خیلی از مشکلات شما را حل خواهد کرد. می توانید قرارهایتان را مدیریت کنید، هنگامی که با مشتری صحبت می کنید مذاکرات تان را ثبت کرده، بازیابی کنید و شب بعد از صرف شام، با یک مرور کلی سررسید خود، برنامه هایتان را منظم کنید.
وقتی کسب و کار شما رشد می کند احتمالا شما چند نفر دیگر را به عنوان همکار به مجموعه اضافه می کنید و آن ها نیز برای مدیریت کارهای خود از سررسید های شخصی خود استفاده می کنند! این گونه است که اولین مشکل به وجود می آید عدم یکپارچگی داده ها و شما این را در اولین روز مرخصی یکی از همکاران خود درک می کنید؛ هنگامی که یکی از مشتری های ایشان تماس می گیرد و شرکت شما تقریبا هیچ اطلاعاتی در مورد آن مشتری نمی داند. مشکل را زمانی کامل درک خواهید کرد که آن همکار با شما قطع رابطه کرده و از کسب و کار شما می رود و سررسیدش را نیز با خود می برد.
سعی می کنید مشکل را با یک اکسل مشترک بین همکاران حل کنید٬ ولی خود این اکسل مشترک مشکلات فراوانی را ایجاد می کند، دعوای بین منافع یک مشتری بین همکاران فروش، عدم ثبت کامل داده ها و پاک شدن بخشی از داده ها و … .
بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چگونه باعث ارتقای سطح فروش شما می شود؟
کم کم مشتریان شما زیاد می شود و شما نیازهای جدیدتری پیدا می کنید. مثلا گزارشی از مشتریانی که در طول سال اخیر بیش از یک میلیون خرید کرده اند. محاسبه اتوماتیک پورسانت های فروش. می خواهید به مشتریانی که در طول یک ماه اخیر پیش فاکتور گرفته اند و خرید نکرده اند پیغامی بفرستید و به آن ها تخفیف دهید یا می خواهید ببینید میزان فعالیت کارمندان فروشتان چقدر است. چگونه با مشتریان برخورد می کنند؟ کدام کمپین تبلیغاتی شما بهتر جواب داده است و … .
اکسل به هیچ کدام از سوالات بالا پاسخ نمی دهد٬ مگر اینکه یک نفر به صورت دستی زمان گذاشته و آن ها را حساب کند (که تقریبا غیر ممکن است).
اینجاست که شما احساس می کنید به ابزاری برای این کار نیاز دارید. نام این ابزار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM است.
این ابزارها دقیقا برای رفع این دسته از نیازها طراحی شده اند و در تمام دنیا کسب و کارها برای نظم بخشیدن و موثر کردن فرایندهای بخش بازاریابی٬ فروش و پشتیبانی خود از این ابزار استفاده می کنند.
تحقیقات روی ۵۰۰۰ کسب و کار کوچک و متوسط نشان می دهد که استفاده از CRM اثرات زیر را ایجاد می کند:
– نرخ تبدیل زنگ خور به مشتری را ۳۰۰ درصد افزایش می دهد.
– درآمد هر کارمند فروش را تا ۴۲ درصد افزایش می دهد.
– فروش به مشتریان قبلی را تا ۲۷ افزایش و هزینه های تبلیغات را تا ۳۰ درصد کاهش می دهد.
در قسمت های آینده بیشتر در مورد این ابزار صحبت خواهیم کرد
پیشنهاد نویسنده: فروش و اثر روانی پرداخت
