راهنمای خرید نرم افزار CRM
در سه درس قبلی راهنمای خرید نرم افزار CRM ما متوجه شدیم که CRM دقیقا چیست، در نبودش چه چیزهایی از دست می دهیم و آمارها و ترندها جهانی در مورد CRM چه می گویند. از مباحث قبلی یک نتیجه حاصل شد: نرم افزار CRM برای بقاء، رشد و حضور در بازار رقابت برای کسب و کارهای کوچک یک الزام است! خوب در این درس و دروس بعدی به صورت عملی تر به شیوه درست انتخاب یک نرم افزار CRM خواهیم پرداخت.
سوال اول در مورد خرید یک محصول این است: آیا شما به آن محصول نیاز دارید یا خیر؟ اگر پاسخ شما مثبت است سوال دوم این خواهد بود: شما دقیقا برای رفع چه نیازهایی به آن محصول نیاز دارید؟
بیشتر بخوانید: آینده نرم افزار CRM (اینفوگرافی)
پاسخ به دو سوال بالا بسیار مهم و حیاتی است. پاسخ اشتباه به سوال اول یعنی اینکه شما هزینه ای بابت محصولی پرداخت می کنید که علاوه بر اینکه به هیچ کار شما نمی آید، بلکه مسبب افزایش پیچیدگی در کارهای شما نیز می شود. و پاسخ اشتباه به سوال دوم منجر به این می گردد که شما محصولی را تهیه کنید که خیلی از نیازهای شما را پوشش نمی دهد، پس به کار شما نخواهد آمد، و یا بیش از آنکه شما نیاز دارید امکانات به شما ارایه می دهد، که در این صورت نیز به سبب پیچیدگی و هزینه زیاد قابل استفاده نخواهد بود.
به عنوان مثال شما دنبال یک وسیله نقلیه برای رفتن به محل کار خود هستید. سوال اول را پاسخ دهید. اگر محل کار شما یک کوچه با محل زندگی شما فاصله داشته باشد اصلا شما به وسیله نقلیه نیاز ندارید؟ در سوال دوم باید نیاز دقیق خود را مشخص کنید اگر محل کار شما در ۵ کیلومتری محل زندگی شما باشد، قطعا دوچرخه یا هلیکوپتر انتخاب درستی نیست. دوچرخه نیاز شما را پاسخ نمی دهد و هلیکوپتر بیش از نیاز شما را پاسخ داده در برگیرنده هزینه و پیچدگی زیاد است. انتخاب درست احتمالا برای شما یک خودرو می باشد. 
پس سوال اول این است: اصلا آیا شما به نرم افزار CRM نیاز دارید؟
اولین سوالی که شما باید از خودتان بپرسید این است که آیا شما واقعا، واقعا و واقعا به نرم افزار CRM نیاز دارید؟ یا نه فقط به این خاطر که زیاد در مورد این ابزار شنیده اید می خواهید به سراغ آن بروید؟ فرض کنید شما یک شرکت پیمانکار هستید که به مشتریان محدود (کمتر ۱۰ شرکت) سرویس می دهید. بنابراین می توان گفت به احتمال زیاد به این نرم افزار نیاز ندارید.
اگر شما به این نرم افزار نیاز نداشته باشید و آن را تهیه کنید فارغ از هزینه نرم افزار یک ابزار بی کاربرد به کسب و کارتان اضافه می کنید که خود آن کلی مشکل می تواند برای شما به وجود آورد.
بیشتر بخوانید: چند توصیه ساده برای کسب و کار شما
اگر پاسخ به ۱۲ سوال زیر برای شما دغدغه است، احتمالا کسب و کار شما به CRM نیاز خواهد داشت:
سوال ۱: آیا حس می کنید در استخری از اطلاعات پراکنده شنا می کنید و امکان پیگیری مناسب آنها را ندارید؟
سوال ۲: آیا بسیاری از افراد جدیدی که به شما برای خرید زنگ می زنند را از دست می دهید؟
سوال ۳: آیا در مورد اینکه کدام یک از کمپین هایی که بابت تبلیغ در آنها هزینه کرده اید برای شما موثر بوده است، ایده ای دارید؟
سوال ۴: آیا بیشتر از نیم ساعت زمان لازم دارید تا شماره تماس و یا ایمیل یک مشتری را پیدا کنید؟
سوال ۵: آیا قرارهای خود با مشتریانتان را فراموش می کنید؟
سوال ۶: کسب و کار شما رشد می کند یا افت؟ آیا ایده ای در مورد این روندها دارید؟
سوال ۷: آیا مشتریان شما در تماس های بعدی هم مجبورند خودشان را معرفی کنند؟
سوال ۸: آیا هر شخص در تیم فروش شما فرایند شخصی خود را برای فروش دارد؟
سوال ۹: اگر یکی از کارمندان فروش شما شرکت را ترک کند، واویلاست!
سوال ۱۰: آیا ابزاری برای ترغیب کارمندان فروش خود دارید؟
سوال ۱۱: کارمندان فروش شما پیگیری ها خود را به دقت انجام می دهند یا خیر؟ آیا ایده در مورد اینکه چگونه این روند را کنترل کنید دارید؟
سوال ۱۲: هر زمان که مشتری با شما تماس برقرار کرده و شکایتی را مطرح می کند، باید کل شرکت را برای پاسخگویی به مشتری دور خود جمع کنید!
خب اگر پاسخ های شما به موارد فوق آری است به گام دوم بروید، اگر نه همین جا می توانید خواندن سری درس راهنمای خرید CRM را خاتمه داده و از زمان خود به گونه بهتر استفاده کنید.
حال که پاسخ شما مثبت بوده است، در این مرحله باید مشخص کنید دقیقا به چه چیزهایی نیاز دارید و هدف شما از خرید CRM چیست؟ هدف دقیق خود را از خرید این نرم افزار مشخص کنید. جدا از این موضوع، این ماجرا در هر خرید دیگری اگر رعایت شود، شما انتخاب هوشمندانه تری انجام داده اید؛ از خرید یک گوشی موبایل گرفته تا یک ماشین و یا حتی یک خانه.
بیشتر بخوانید: تاثیر تبلیغات مخرب بر کاهش فروش
– آیا می خواهید به وسیله نرم افزار CRM اطلاعات مشتریان، سرنخ ها و فرصت های خود و تعاملات کارمندان فروش تان را با آنها در یک جا به صورت متمرکز داشته باشید؟
– آیا می خواهید CRM به کارمندان شما انگیزه بیشتر برای فروش و همکاری تیمی ایجاد کند؟
– آیا می خواهید بدانید هر کدام از کارمندان فروش شما پیگیری ها خود را به شکل درستی انجام می دهند؟
– آیا می خواهید بدانید که نرخ تبدیل زنگ خور به مشتری هر کدام از فروشندگان تان چقدر است؟
– آیا می خواهید اگر روزی یکی از کارمندان فروش شما از شرکت رفت، مشکلی برای شما پیش نیاید؟
– استعداد یادگیری کارمندان شما چقدر است و چقدر می خواهید نرم افزار ساده باشد؟
– آیا می خواهید یک مراقبت جدی از مشتریان خود داشته باشید، مثلا مطمئن شوید که با هر مشتری یک بار در هفته صحبت می شود ؟
– به دنبال چه شاخص هایی در بخش فروش هستید؟
در این مرحله بسیار مهم است که شما نیازمندی ها و اهداف دقیق خود از CRM مشخص کنید. زمانی که اهداف و نیازهای خود را مشخص کردید، آنها را لیست کنید. سعی کنید چندین بار این اهداف و نیازمندی ها را هرس نمایید. برای هر ردیف از لیست خود، این سوال را از بپرسید: “این واقعا هدف من است؟ آیا این یکی نیازمندی اصلی برای من است؟ آیا می توانم حذف ش کنم؟” همه می دانیم درختان خوب هرس شده، میوه های درشت تر و خوشمزه تری را خواهند داد.
پس در گام اول دو موضوع مهم مشخص شد:
یک: آیا کسب و کار شما به نرم افزار CRM نیاز دارد؟
دو: اگر پاسخ بخش اول مثبت است، شما دقیقا برای رفع چه نیازمندی هایی به CRM نیاز دارید؟ هدف دقیق شما از CRM چیست؟
چون اصول نیازمندی های کسب و کارهای کوچک در حوزه CRM هم گون می باشد، من تعدادی از شاخص های مهم را در انتخاب نرم افزار CRM برای شما لیست می کنم:
۱- سادگی: یکی از مهمترین ویژگی در انتخاب شماست٬ همانطور که در قسمت قبل دیدین تحقیقات نشان می دهد که ۶۵ درصد خریداران برایشان این موضوع به شدت مهم بوده است.
۲- امکانات ساده و موثر برای پیگیری: امکان هایی از قبیل کاریز فروش (پایپ لاین فروش)، پیگیری دوره ای، وظیفه و رخداد جز الزامات می باشد.
۳- گزارشات بدون نیاز به تنظیم: یعنی شما بتواتیند با چند کلیک ساده یک تصویر کلی از وضعیت کسب و کار خود را ببینید.
۴- گیمیفیکیشن: به شکلی که بتواند فروش و پشتیبانی از مشتریان را به یک بازی با جایزه برای همکاران شما تبدیل کند.
۵- امکان صدور پیش فاکتور و فاکتور: به شکلی که مشتری بابت این موضوعات زمان زیادی منتظر نباشد.
۶- امکان اتصال به وب سایت شما: برای دریافت و رسیدگی به فرصت هایی که به صورت آنلاین با شما تماس می گیرند.
نظر شما چیست؟ چه مشخصات دیگری نیاز یک کسب و کار کوچک در حوزه CRM می باشد؟
پیشنهاد نویسنده: گیمیفیکیشن؛ راهی برای بازگشت دوباره
