با وجود اینکه کمتر از ۴ سال از ورود اسنپ به عنوان اولین تاکسی اینترنتی به ایران می گذرد، اما این استارت آپ نو پا با استقبال بسیار زیادی از سوی تمامی اقشار جامعه مواجه شد. استقبالی که نتیجه آن راه اندازی حدود ۷۰ کسب و کار در زمینه تاکسی اینترتی در ایران بود. البته در برخی از موارد و عموما در ابتدای ورود به یک بازار جدید، برخوردهایی نیز با این دسته از استارت آپ ها توسط سازمان تاکسیرانی و برخی رانندگان آژانس های شخصی اتفاق افتاد. از جمله می توان به تجمع تاکسیرانان در مقابل مجلس در اعتراض به فعالیت اسنپ و تپسی، تجمع رانندگان تاکسی های درون شهری در قم و همچنین حمله عده ای ناشناس به دفتر مرکزی اسنپ در کرمان اشاره کرد. با وجود تمامی این برخوردها و مقاومت هایی که از سوی برخی از گروه های مخالف انجام شد، آنچه که قطعی است افزایش هرچه بیشتر میزان رشد و نفوذ این کسب و کارهای آنلاین است.
به طور حتم یکی از ارزش های بنیادین این گروه از کسب و کارهای آنلاین، علاوه بر قیمت مقرون به صرفه و سرعت خدمت رسانی به مشتریان، اعتمادی است که بر اثر تضمین امنیت مسافران در طول سفر ایجاد شده است. با وجود قابلیت هایی مانند مشاهده عکس راننده به همراه شماره پلاک و رنگ خودرو، مشاهده موقعیت لحظه ای خودرو در طول سفر با امکان اشتراک گذاری آن با سایر افراد و همچنین اقدام نسبتا جدید اسنپ در راستای عدم نمایش شماره تماس مسافران به رانندگان، نمی توان منکر این امر شد که امنیت سفرهای درون شهری با استفاده از این نرم افزارهای تاکسی یاب اینترنی بسیار بالا است. با این حال، وقوع حتی یه حادثه می تواند تاثیر بسیار منفی بر روی نگرش مشتریان داشته باشد.
اسنپ به عنوان اولین تاکسی یاب آنلاین در ایران در آغاز کار و برای ورود به بازار هدف خود، هوشمندانه عمل کرد. کمپین های تبلیغاتی این شرکت مانند #ناکجامیری؟ جزوِ بهترین ایده های تبلیغاتی بود که طی چند سال گذشته در ایران اجرا شد. این کمپین با پخش یک ویدیو که در آن از مسافران خواسته شده بود تا در صورتی که با پیغامی تحت عنوان “به ناکجا می روید؟” روبرو شدند آن را بپذیرند، آغاز گردید. «ناکجامیری» در حقیقت هدیه ای بود که به مسافرین اسنپ تعلق می گرفت و شخص پس از قبول آن، به پرواز برفراز شهر تهران و صرف ناهار دعوت می شد (البته گویا برخی عوامل مانع از ادامه این کمپین شدند). از دیگر اقدامات جذاب اسنپ، کمپین #کتابگردون بود که به مناسبت هفته کتاب و کتاب خوانی توسط این شرکت و با همکاری نشر افق اجرا شد.
با در نظر گرفتن تمام اقدامتی که اسنپ در طول ۴ سال فعالیت خود انجام داده است، به جرات می توان گفت که این استارت آپ در زمینه تبلیغات خود موفق ظاهر شده و محتوا را آگاهانه به مخاطب انتقال داده است.
بیشتر بخوانیم: به دیجیکالا و بامیلو پیشنهاد دهید
اما هرچه از آغاز به کار این شرکت فاصله می گیریم، متوجه می شویم که تیم اسنپ به مرور زمان ارزش های بنیادین خود را به دست فراموشی سپرده است. از جذب راننده در کنار خیابان های شهر_ بدون کمترین آموزش به آن ها_ تا کوتاهی در پاسخگویی به شکایات و مشکلات مشتریان خود. سهل انگاری هایی که در دراز مدت می تواند چهره اسنپ را در نگاه مخاطب مخدوش نماید.
کمتر از ۵ ماه پیش و در ۲۳ شهریور ماه امسال ماجرای تجاوز یکی از رانندگان اسنپ به مسافر خود جنجال برانگیز شد. راننده اسنپ در اعترافات خود بیان کرد به دلیل داشتن سو پیشینه، با هویت جعلی در اسنپ ثبت نام کرده است. در روزهای اولیه پس از این اتفاق، شهرام شاهکار مدیر اجرایی اسنپ، نسبت به اتفاق پیش آمده به شدت اظهار تاسف کرد و خبر از توقف فرایند جذب راننده جدید، تا زمان بررسی مجدد سوابق رانندگان فعلی اسنپ داد. این موضع گیری و اقدام شاهکار، بسیار صحیح و به موقع بود. البته هرچند تاچ سی به عنوان یکی از رقبای اسنپ، از اتفاق رخ داده شده به نفع خود استفاده کرده و تبلیغات خود را با شعار “کنار خیابان جذب راننده نداریم” به سرعت به روی بیلبوردها برد، اما موضع گیری اسنپ تا حد زیادی از تخریب وجه خود جلوگیری کرد. با این حال این توقف جذب راننده، تنها چند روز دوام پیدا کرده و بدون اینکه راهکاری جدی برای جلوگیری از موارد مشابه اجرا شود، به سرعت از دستور کار اسنپ خارج شد.
شاید بتوان گفت حادثه ای که در انتهای دی ماه امسال برای ۲ مسافر اسنپ اتفاق افتاد تا حدودی نتیجه همین بی توجهی اسنپ به فرایند جذب رانندگان خود بوده است. حدود ساعت ۳ بعد از ظهر سی ام دی ماه، خانم شهرزاد قدرتی از کارکنان کلینیک توانبخشی و فیزیوتراپی یادمان، درخواست ماشین از سامانه اسنپ را ثبت می کند. “الف- ق” راننده پراید سرمه ای رنگ “ایران ۱۰- ۴۸ د …” این درخواست را قبول می کند. خانم قدرتی در ابتدای مسیر، راهنمای سفر خود را برای آقای خسروی، مدیر کلینیک توانبخشی و فیزیوتراپی یادمان، ارسال می کند.
بیشتر بخوانید: حل چالش بازگشت وجه در خرید آنلاین
به گزارش خبرگزاری تسنیم، راننده اسنپ حین حرکت در مسیر جنوب به شمال بزرگراه ستاری به دلیل نامعلومی ناگهان در قسمت ورودی بزرگراه شهید همت شرق به شدت با یک دستگاه کامیونت خاور برخورد کرد. این تصادف منجر به فوت خانم قدرتی و مصدومیت شدید خانم حبیب زاده (مسافر دیگر این خودرو) گردید.
خانم حبیب زاده پس از بهبودی از عمل جراحی، بیان کرد: «از کرج که به سمت تهران حرکت کردیم، راننده با سرعت بالا رانندگی میکرد. چندین بار من و شهرزاد به وی اعتراض کردیم اما راننده توجهی نکرد و گفت من مدال قهرمانی در رانندگی دارم و دست فرمان من حرفه ای است، حرفی نزنید تا من به راهم ادامه دهم».
پس از رسانه ای شدن ماجرای تجاوز، اسنپ به سرعت با صدور چندین بیانیه سعی در حفظ وجهه خود نمود. اما متاسفانه در حادثه اتوبان ستاری، سکوت خبری را ترجیح داد و از کنار این حادثه دلخراش بدون کوچک ترین موضع گیری و حتی ابراز تاسف به سادگی عبور کرد.
بی شک اسنپ نیز مانند هر کسب و کار دیگری با هدف درآمدزایی وارد بازار شده است. با توجه به روند رو به رشد رقبا، تا حدودی طبیعی به نظر می رسد که مدیران آن، برای عقب نماندن از رقابت، حتی دست به جذب راننده از سطح شهر بزنند. اما نکته مهم این است که فرایند و شرایط جذب رانندگان این تاکسی آنلاین بایستی به چه صورت باشد؟ کدام استانداردها و نهادها بر این فرایند نظارت می کنند؟ به بیان دیگر، اسنپ چگونه امنیت مسافران شهری را در برابر چنین حوادثی تامین خواهد کرد؟
سوال اصلی این است که اسنپ تا چه زمانی می خواهد در مقابل چنین حوادثی اظهار کند که هیچگونه مسئولیتی در قبال کارها و رفتارهای حادثه ساز رانندگان خود نداشته و در صورت بروز هرگونه اتفاقی بایستی از شخص خاطی شکایت شود و نه اسنپ؟ چند مورد دیگر از این حوادث باید رخ دهد تا اسنپ (و سایر تاکسی های آنلاین) به این نتیجه برسند که بایستی اقدامی صحیح با هدف حفظ امنیت مسافران خود انجام دهند؟
این دسته از اتفاقات بسیار نگران کننده بوده و بی اعتمادی مسافر را در پی خواهد داشت. چرا که مسافر به سرویس مذکور اعتماد کرده در جریان روند ثبت نام و تایید هویت راننده نیست.
در انتها باید یادآور شد که اصلی ترین ارزش این دسته از استات آپ ها خلق ارزش و اعتماد برای مشتریان و مسافران خود است. اعتمادی که اگر با کوچک ترین اشتباه و کم توجهی از جانب مدیران کسب و کار، از بین برود، به سختی قابل بازگشت خواهد بود. با این حال چیزی که شاهد آن هستیم این است که با هرچه بزرگ تر شدن این استارت آپ ها، توجه به این ارزش بنیادین در بین صاحبان آن ها رو به کاهش است.
بیشتر بخوانید: پادشاهان اینستاگرام در ایران چقدر درآمد دارند؟
با سلام
این حساسیت برای اسنپ نمیگویم اشتباه است و لیکن درست میباشد اما چرا همه وب سایتهای تبلیغاتی یا به اصطلاح صورتی به این استارت آپ حمله میکنند و اینکه مثلا هواپیمایی آسمان بدون هیچ تاسفی مرگ شصت سرنشین پرواز تهران به یاسوج را تایید میکند و باز میبینیم که مردم بدون هیچ نگرانی دوباره سوار این ابوطیاره ها میشوند.
سالانه بیش از بیست هزار کشته در تصادفات رانندگی در کشور ثبت میشود ولی تصادف یه راننده در اسنپ انقدر Bold میشود.
یا ماجرای تجاوز راننده اسنپ که انگار فقط همین یه مورد در سال اتفاق میافتد و در کشور از این دست اتفاقات اصلا رخ نمیدهد.
این همه قتل و جنایت و تجاوز هر روز در صفحه حوادث روزنامه ها منتشر میشود ولی یک اشتباه اسنپ میشود پیراهن عثمان.
امیدوارم فرهنگ نقد در کشور عادلانه و در همه اصناف به صورت سازنده گسترش یابد.
سلام به شما دوست عزیز
من به هیچ وجه قصد تقدیس شرکت هواپیمایی آسمان و حادثه ای که برای ۶۶ تن از هموطنان عزیزمان در پرواز ATR رخ داد رو نداشته و صد در صد در فرصتی بهتر نقدی بر عملکرد شرکت های هواپیمایی خواهم نوشت. با این حال ۳ نکته در مورد اتفاق رخ داده شده در اسنپ منو به این واداشت تا این متن رو در مورد اسنپ بنویسم: اول اینکه من در اینجا یک وبسایت “تخصصی آموزش بازاریابی و فروش” دارم و این دسته از اتفاقاتی که طی چند وقته اخیر برای اسنپ پیش اومده به شدت برای برندینگ اسنپ آسیب رسان خواهد بود. موضوع دوم آشنایی دورادور من سرکار خانم قدرتی بود که منو مجاب کرد (هرچند دیر) این نقد رو بنوسیم. و سوم اینکه در حالی که موضوع به اسنپ و چندین خبرگزاری مختلف گزارش داده شد، اما نه تنها اسنپ بلکه هیچ کدام از رسانه های خبری در مورد این حادثه مطلبی رو انتشار ندادن و جالب اینکه این سکوت رسانه ای تا حدودی به مذاق اسنپ خوش آمد و شاید یکی از دلایل عدم موضع گیری اسنپ نسبت به این حادثه، همین بود.
سلام جناب اتحادی عزیز.
مقاله خوبتون رو خوندم و نکات ارزنده ای در باب برندینگ و فروش برداشت کردم. اگر جانبدارانه نخواهیم نگاه کنیم اسنپ هزینه های فراوانی بابت بازارسازی داره تحمل میکنه. هم هزینه های tangible و هم هزینه های intangible که هر رهبر بازار و هر پیشرو بازاری ناگزیر است آنها را پرداخت کند. قطعا هر تکنولوژی دارای کارکردها و کژکارکردهایی است. پیش از ظهور پدیده ای به نام اسنپ مسافربرهای شخصی به مراتب بیشتر مرتکب تخلفاتی می شدند که در هیاهوی اجتماع و در خلا ابزارهای نظارتی گم میشد و به چشم نمی آمد. به گفته مدیران اسنپ روزانه ۸۰۰ هزار نفر در حال سرویس گرفتن از این سیستم هستند. نگاه سیستمی به ما می‌آموزد که پرت بخشی از سیستم است. منکر پرداختن به معایب تکنولوژی و برطرف کردن نقاط ضعف آن نیستم. شخصا با در اختیار داشتن شماره موبایل راننده یا مسافر از طرف مقابل اصلا موافق نیستم. شنیده ام که جدیدا در بعضی شهرها سیستمشون رو اصلاح کرده اند. اسنپ و سایر تاکسی های آنلاین اعتماد، در دسترس بودن، افزایش کیفیت سفر، حل مشکل پول خرد، چند قیمتی بودن مسیرها و ترافیک و شلوغی سر چهارراهها و خیلی مسایل دیگر جامعه را تا حدود خوبی دیده و مسایل آن را حل کرده اند. این که در مدت فعالیت اسنپ چند مورد تحلف هم گزارش شود کاملا طبیعی است. البته با بیان شما مبنی بر مسئولیت پذیری اسنپ و پاسخگو بودن مدیران آن هم نظر هستم. شخصا به عنوان دانش آموخته مدیریت فکر میکنم که میتوان تا مدتها مزایای سامانه های حمل و نقل اینترنتی مثل اسنپ و بقیه را برشمرد و گهگاه کژکارکردهای آنها را نیز پوشش داد.
با سلام خدمت شما دوست عزیز و گرامی و البته ناشناس 😉
در زمینه هزینه های کمپین های تبلیغاتی که گفتین، کاملا حق با شماست. نه تنها اسنپ، بلکه هر کسب و کار دیگه ای برای ورود به بازار هدف بایستی هزینه هایی رو چه به صورت محسوس و چه نامحسوس انجام بده، و خب بالتبع برای استارت آپی مثل اسنپ که در حوزه فعالیت خودش رهبر بازار محصوب میشه، این نوع از هزینه ها بخش زیادی از مخارج شرکت رو در بر می گیره.
من به هیچ وجه منکر اقدامات و کمپین های اسنپ در زمینه تبلیغات و بازاریابی نمی شم و به در متن هم سعی کردم به این نکته اشاره کنم که اسنپ در این بخش نه تنها خلاقانه بلکه هوشمندانه هم عمل کرده. اما با همه این ها، بحث اصلی اینه که وقتی خبری با عنوان “تجاوز راننده اسنپ به مسافر خود” تیتر اول خبرگزاری ها میشه، خواسته یا ناخواسته اسنپ درگیر فرایند تخریب برند شده و باید به اشکال مختلف برای حفط وجه عمومی برند خودش تلاش کنه (و دیدیم که تیم اسنپ با موضع گیری به موقع، به شکلی خوب این کار رو انجام داد). اما فارغ از بحثی که داخل متن کردم، سوالی که اینجا حداقل ذهن من رو به خودش مشغول کرده اینه که چرا در مورد تصادف اتوبان ستاری و فوت خانم قدرتی، اسنپ نه تنها هیچ موضع گیری انجام نداد، بلکه حتی زیر بار پاسخ گویی به شکایت مسافرین هم نرفت؟ ینی لازمه خبر این تصادف حتما تیتر اول خبرگزاری ها بشه تا اسنپ به فکر چاره بیوفته؟ واقعا اسنپ تا این حد برای خودش و برند خودش احترام قائل نیست که در ساده ترین حالت ممکن، یک بیانیه بده و اظهار تاسف کنه؟!
بگذریم از اینکه کاری که نه تنها اسنپ، بلکه مابقی سرویس های تاکسی اینترنتی باید انجام بدن، راه اندازی یک سیستم کارا، شفاف، همه جانبه و از همه مهم تر پاسخگو برای فرایند جذب رانندگان خودشونه.
جسارتا شما بقیه مخاطبین سایت رو میشناسید؟
:)))))))))))))))))))
اگه خودشون رو معرفی کنن مسلما آشنا میشیم
با سلام به نظرم اسنپ کاملا کپی است و نو آوری در آن معنا ندارد و به خاطر رابطه و پول و سرمایه از ابزار ناجوانمردانه دامپینگ استفاده میکند ( این کار غیر قانونی است )و بازار سازی میکند و به قیمت له کردن سایرین خود را بالا میکشد .
بستگی داره منظورت از کپی برداری چی باشه؟! ببین، من اینجا یک سایت آموزش بازاریابی و فروش برای خودم راه انداختم. یه نفر ممکنه رد بشه و بگه که ایده ش رو از “هاب اسپات” گرفته، یا مثلا “چطور”، “یک پزشک” یا “نیک صالحی” رو برداشته و کپی کرده و حالا داره مطلب بازاریابی میریزه توش. اینطوری بخوای به قضیه نگاه کنی، همه چی کپی برداریه پس.
حالا بزا من یه طور دیگه بهت توضیح بدم، ما یه مفهومی داریم توی بحث های کسب و کار به اسم بومی سازی، اینکه تو بتونی یه ایده، محصول و یا خدمت رو به شکلی پیاده سازی کنی که متناسب به یک منطقه خاص یا یک فرهنگ خاص باشه. اسنپ دقیقا همین کار رو کرده.
ما بخوایم یا نخوایم، جهان سوم حساب میشیم. ما “سیلیکون ولی” ندرایم، ما “نزدک” نداریم، نه تنها نداریم که شاید حتی بشه گفت با توجه به شرایط فعلی، نمیتونیم داشته باشیم. پس چه اشکالی داره که ایده های اون ها رو متناسب با فرهنگ خودمون اجراشون کنیم؟! گذار از سنت به مدرنیته نیازمند این اتفاقه
ضمنا، “دامپینگ” اشتباه رایجی هست که در مورد این نوع از استارت آپ ها به کار می برند. چیزی که شما منظورتونه “رقابت مخرب” هست. و خب با توجه به اینکه من تمام و کمال حامی اقتصاد آزاد هستم، به هیچ وجه با شما موافق نیستم
اگر اشتباه نکنم برند اسنپ و بامیلو متعلق به یک فرد (یا گروه)می باشد. بامیلو داره از دیجی کالا تقلید می کنه اما برخلاف دیجی کالا ، به هیچ وجه رضایت مشتری براش اهمیت نداره . این موضوع برای خودم ثابت شده و نقل قول و . . . نیست. وقتی یه کالا(با عکس و مشخصاتی که نشان از کیفیت محصول داشت) از بامیلو خریداری کردم ، ولی کالای بسیار بی کیفیتی تحویل گرفتم و بعد از برگشت محصول و سه ماه پیگیری ، دوباره همان کالای بی کیفیت را به دلایل واهی به من برگرداندند. همان موقع به کارشناس ارتباط با مشتری بامیلو که فقط مثل یه نوار ضبط شده حرف های بدون منطقش رو تکرار میکرد، گفتم، با این نوع مشتری مداری که بیشتر شبیه کلاهبرداریه ، امیدی به دوام و ثبات بامیلو نداشته باشید.
داستان اسنپ هم همینه ، این برند با الگو برداری از شرکت های خارجی و با استفاده از قدرت مالی وارد بازار شد. اما روش های ضعیف جذب نیرو و سایر تصمیمات اشتباه موجب زمین خوردن این برند خواهد شد،
فعلا قدرت مالی این مجموعه باعث می شه دچار توهم شوند ، مثل هر مجموعه دیگری که چند صباحی در اوج است، ولی امروزه چرخه عمر شرکت ها بسیار کوتاه شده.
البته بهتره نگیم “یک فرد”، ولی خب درسته، هلدینگ “گروه اینترنت ایرانیان”
تا حدودی با شما موافقم، اسنپ و بامیلو هر ۲ دارن یک خط مسیر اشتباه رو طی می کنند: ورود با بازار از طریق پشتوانه مالی بسیار قوی، ارائه خدمات نسبتا خوب و با کیفیت، و متاسفانه کاهش کیفیت محصولات و خدمات پس از اینکه جایگاه خودشون رو توی بازار پیدا کردن.
شاید یه دلیلش همین موردی باشه که شما گفتین: توهم تثبیت موقعیت خود در بازار. جایگاه و خدمتی که استارت آپ هایی مثل دیجی کالا و اسنپ در راستای ایجاد اعتماد مشتریان نسبت به سیستم های ارائه محصولات و خدمات آنلاین در ایران انجام دادن، واقعا قابل تقدیره، اما خواسته یا ناخواسته این قبیل کسب و کار ها بعد از مدتی فراموش می کنند که خلق کدوم ارزش در مشتری باعث شد به این موقعیت برسن و این میتونه براشون ایجاد مشکل بکنه