فرقی نمی‌کند که مالک یک آنلاین شاپ باشید یا سئوکار یک وب‌سایت. در هر حالت لازم است بدانید که تبدیل‌ها برای بیزنس چقدر مهم هستند. روش‌ها بهینه سازی نرخ تبدیل پتانسیل‌تان برای جذب مشتریان را به حداکثر می‌رسانند. در ادامه چندین نکته درباره بهینه سازی نرخ تبدیل و تکنیک‌های فروش موفق را آورده‌ایم که با استفاده ازشان می‌توانید بیزنس‌تان را به سمت قله ببرید. در ادامه هر چیزی که نیاز است درباره بهبود نرخ تبدیل یا CRO بدانید را آوردیم، پس همراه ما باشید.
بهینه سازی نرخ تبدیل یا CRO چیست؟
منظور از بهینه سازی نرخ تبدیل این است که کاربرانی که یک کار خاص را در وب‌سایت انجام می‌دهند را بیشتر کنید. اقداماتی مثل خرید محصول، کلیک روی دکمه «افزودن به سبد خرید» یا شرکت در نظر سنجی می‌توانند منظور تبدیل باشند. هدف استراتژی CRO موفق افزایش تبدیل‌ها با تمرکز بر تجربه مشتری است.
بیشتر بخوانید: نرخ تبدیل چیست؟ | دلیل اهمیت، نحوه محاسبه و بهبود نرخ تبدیل
چرا باید CRO داشته باشیم؟
خیلی از استراتژی‌های بهینه سازی نرخ تبدیل روی درصدها، میانگین و معیارها تمرکز دارد؛ ولی هدف نهایی CRO بهبود نرخ تبدیل و افزایش فروش است. یک رویکرد جامع CRO بهتان کمک می‌کند بدانید در چه جاهایی از بیزنس‌تان مشکل دارید و نیاز به اصطلاح دارید. برای مثال استفاده از جدیدترین تکنیک‌های فروش بهتان کمک می‌کند نرخ تبدیل کلیک به خرید را افزایش دهید.
فرض کنید نرخ تبدیل سرنخ به مشتری‌تان ۲۰% است. به زبانی ساده‌تر فقط ۲۰ نفر از ۱۰۰ سرنخ‌تان به مشتری تبدیل می‌شود. با بهینه سازی نرخ تبدیل یا CRO این میزان بالا می‌رود و به حدود ۳۵% می‌رسد. حالا تعداد سرنخ‌هایی که ازتان خرید می‌کنند بیشتر می‌شوند و در نهایت فروش بیشتری خواهید داشت و میزان درآمد بالا می‌رود. این موارد در کنار هم باعث می‌شود بیزینسی موفق‌تر داشته باشید (درصدهای بالا فرضی است). در ادامه مراحل CRO را بررسی کردیم:
۶ گام CRO برای موفقیت
برای اینکه بتوانید نرخ تبدیل‌تان را افزایش دهید و بهینه کنید، لازم است که مشتریان را درک کنید و فضا را برای‌شان شخصی سازی کنید. برای موفقیت در CRO لازم است که ۶ مرحله زیر را به درستی انجام دهید:
۱. شناسایی تبدیل‌های مهم
تبدیل یا اقدامات خاصی که می‌خواهید کاربران بیشتر انجام دهند را شناسایی کنید. این اقدامات از کسب و کاری به کسب و کار دیگر، متفاوت است. برای مثال در یک فروشگاه مجازی، مهمترین نرخ تبدیل، تبدیل سرنخ به خریدار است که با استفاده از تکنیک فروش حرفه ای تا حدی به آن می‌رسند. ولی در یک شبکه اینترنتی خبری، مهمترین نرخ تبدیل، تبدیل سرنخ به خوانندگان دائمی است. وقتی که بدانید مهمترین تبدیل‌تان چیست، بهتر می‌توانید روی آن تمرکز کنید.
محاسبه نرخ تبدیل
برای بهینه سازی نرخ تبدیل، لازم است که اول آن را اندازی گیری کنید. این کار خیلی ساده است. اول باید تعداد اقدامات انجام شده را محاسبه کنید. بعد آن را بر تعداد نفراتی که اقدامی را انجام داده‌اند، تقسیم و بعد در ۱۰۰ ضرب کنید. مثلا امروز ۱۰۰ نفر از شامپو ریزش مو در سایت‌تان دیدن کردن؛ ولی فقط ۵۰ نفرشان خرید کرده‌اند. در این حالت باید ۱۰۰ را بر ۵۰ تقسیم و در ۱۰۰ ضرب کنید که ۵۰% به دست می‌آید.
میانگین نرخ تبدیل چقدر است؟
در واقع نمی‌توان پاسخ دقیقی به این سوال داد. چون میانگین نرخ تبدیل در کارهای متفاوت با هم فرق دارد و بستگی به شما و وب‌سایت‌تان دارد. از خودتان می‌پرسم آیا نرخ تبدیل سرنخ به خریدار در یک شرکت معمولی با بیزنسی که از مهمترین تکنیک‌های فروش استفاده می‌کند، یکی است؟ بی‌شک که یکی نیست. جدا از آن نرخ تبدیل سرنخ به مشتری با نرخ تبدیل کلیک به مشتری خیلی فرق دارد و بی شک دومی بیشتر است.
۲. تجزیه و تحلیل قیف تبدیل
حالا یک ذره بین بردارید و به هر صفحه از قیف تبدیل‌تان ببرید و آنها را آنالیز کنید. هدف از این مرحله شناسایی عواملی است که باعث می‌شود مشتریان وب‌سایت‌تان را ترک کنند یا عملی را انجام ندهند. برای این کار می‌توانید از CRM دیدار استفاده کنید. آنالیز قیف بهتان کمک می‌کند صفحات پربازدهی‌تان را شناسایی کنید و نحوه تعامل کاربران با وب سایت‌تان را شناسایی کنید. می‌توانید داده‌های تبدیل را بر اساس آمارهای جمعیتی دسته بندی کنید و قیف‌تان را متناسب با هر مخاطب هدف تغییر دهید.
۳. جمع آوری داده های کاربر
فرقی نمی‌کند که دنبال بهترین تکنیک های فروش باشید یا بهینه سازی نرخ تبدیل. در هر حالت نیاز است داده‌های کاربران را جمع آوری کنید تا مشتریان را بیشتر بشناسید و تعاملات‌تان را شخصی سازی کنید. این مهمترین مرحله در CRO مشتری محور است. خیلی وقت‌ها یک مشکل کوچک باعث می‌شود که نرخ تبدیل‌تان ۸۰% کم شود. هر چند که بعضی وقت‌ها ممکن است که سایت‌تان هیچ مشکلی نداشته باشد و مردم عمل خاصی انجام ندهند.
وقتی که این اتفاقات رخ می‌دهد باید به داده‌ها توجه کنید و نیاز کاربران را شناسایی و روی آنها تمرکز کنید. بعد از این کار لازم است بدانید افراد چگونه به سایت‌تان آمده‌اند. این مورد می‌تواند بهتان در شناخت انگیزه و نیاز مشتری کمک کند. VoC یا صدای مشتریان ابزاری عالی برای شناخت مشتریان است که می‌توانید از طریق نظرسنجی و همکاری با بخش خدمات و پشتیبانی آن را به دست آورید.
بهتر است یک نظر سنجی برای مشتریان ارسال کنید یا هنگام ورود به سایت یک پاپ آپ نظر سنجی برای بینندگان باز شود. با کمک گرفتن از هوش مصنوعی می‌توانید این فرایند را سریع کنید. هوش مصنوعی داده‌های نظر سنجی را برای‌تان تحلیل می‌کند و نتیجه‌اش را بهتان می‌گوید. بهتر است برای تحریک بینندگان به شرکت در نظر سنجی، بهشان پاداش دهید.
موانع
بعضی وقت‌ها نرخ تبدیل خیلی پایین است و موانعی بر سر راه مشتریان قرار دارد که آنها را از انجام عمل خاصی در سایت باز می‌دارد. برای شناخت این موانع می‌توانید از ابزارهایی مثل CRM، Heatmaps و Session Replays استفاده کنید. نقشه‌های CRM بهتان کمک می‌کنند بدانید مشتریان در چه مرحله‌ای از فرایند خرید و غیره متوقف می‌شوند. مثلا اگر متوجه شدید بیشتر کاربران در بخش سبد خرید متوقف می‌شوند و چند بار به این بخش می‌روند. احتمالا سایت‌تان در بخش سبد خرید و انتقال به بخش پرداخت مشکل دارد.
نظر سنجی‌ها خیلی موثر هستند، از مشتریان بپرسید چه موانعی سر راه‌شان قرار گرفته و چه چیزی آنها را به انجام کار خاصی تحریک کرده است. اگر می‌خواهید اطلاعات دقیق و غنی‌تری به دست آورید، بهتر است با مشتریان مصاحبه کنید. این مصاحبه کمک می‌کند نقاط قوت و ضعف‌تان را پیدا کنید. حالا کافی است که برای تقویت یا از بین بردن مشکل اقدام کنید.
۴. ایجاد فرضیه
در این مرحله با ایجاد فرضیه داده‌هایی که در مرحله سوم جمع آوری کردید را به هم وصل کنید تا ویژگی‌های قیف و نقاط قوت و ضعف را بشناسید. ایجاد فرضیه از چند داده کار آسانی نیست؛ ولی وقتی که چند بار آن را انجام دهید، این کار خیلی ساده می‌شود. از ایجاد فرضیه نترسید و به داده‌ها تکیه کنید. قرار نیست چیزی را از دست دهید چون در مرحله بعد باید این فرضیه را تست کنید و در صورت موفق بودن آن را اجرا می‌کنید.
۵. آزمایش فرضیه
حالا نوبت این است که فرضیه‌تان را آزمایش کنید و ببینید تا اینجا CRO چه کاری انجام دادید و چقدر موفق بودید. وقتی نوبت به تست می‌رسد، نیاز است معیارهای کمی و کیفی را با هم ترکیب کنید.
۶. مرور و تکرار
آخرین مرحله مرور و تکرار است. بعد از اینکه فرضیه‌ها را اجرا کردید، فرضیه‌ای که نتیجه بهتری داشت را تکرار کنید و به صورت دوره‌ای انجام دهید. بعد از اینکه مشکلات بزرگ را رفع کردید، نرخ تبدیل‌تان خیلی بالا می‌رود؛ ولی به ۱۰۰% نمی‌رسد. چون باز هم مشکلاتی وجود دارد که باید رفع کنید. برای این کار لازم است که دوباره مراحل CRO را انجام دهید. برای مثال بعد از اینکه سایت‌تان را بررسی کردید، متوجه شدید که صفحات محصولات جذاب نیستند.
بعد از اینکه صفحات وب‌سایت‌تان را درست کردید و سرعت سایت را بالا بردید، نرخ تبدیل از ۱۰ به ۴۵% می‌رسد. این تغییر شگفت انگیز است؛ ولی کافی نیست. شما هنوز می‌توانید نرخ تبدیل‌تان را افزایش دهید. دوباره مراحل بهینه سازی نرخ تبدیل را انجام دهید تا متوجه مشکل دیگری در وب سایت‌تان شوید. برای مثال متوجه می‌شوید که صفحه پرداخت خیلی کند است. حالا نوبت رفع این مشکل است. با رفع این مشکل نرخ تبدیل ۵% دیگر رشد می‌کند و به ۵۰ درصد می‌رسد.
هر چند که تغییرات نرخ تبدیل اینقدر زیاد نیست و در حد ۳ تا ۵ درصد است. ولی وقتی به صورت مرتب این مراحل را انجام دهید، نرخ تبدیل رشد زیادی می‌کند. CRM داشبوردی را در اختیارتان می‌گذارد که تمام موانعی که بر سر راه نرخ تبدیل هستند را بهتان می‌گوید. با استفاده از این داشبورد می‌توانید در CRO خیلی سریع‌تر پیش بروید. به صورت کلی به استفاده از CRM می‌توانید بهترین عملکرد را داشته باشید و نرخ تبدیل‌تان را بالا ببرید.
کلام آخر
برای اینکه در بیزنس‌تان موفق شوید باید نرخ تبدیل بالایی داشته باشید. وقتی نرخ تبدیل بالا باشد، میزان فروش بالاتر می‌رود و هزینه‌های جذب مشتری هم کم می‌شود. برای بهینه سازی نرخ تبدیل یا CRO لازم است ۶ مرحله را به صورت مرتب و منظم انجام دهید که در بالا بهش اشاره کردیم.
خوشحال می‌شوم در این زمینه نظر شما را هم بدانم: به نظرتان چه عواملی باعث می‌شود که نرخ تبدیل یک سایت پایین باشد؟
